廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)96365客服呼叫中心直面臺(tái)風(fēng)＂妮妲＂

8月2日，今年第4號(hào)臺(tái)風(fēng)“妮妲”來勢(shì)洶洶，挾風(fēng)裹雨侵襲廣西，預(yù)計(jì)南寧、桂林、北海、柳州、梧州、百色、河池七大機(jī)場(chǎng)將受較大考驗(yàn)。在臺(tái)風(fēng)“妮妲”登陸前，廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)96365客服中心預(yù)先啟用了《航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案》，進(jìn)一步做細(xì)話務(wù)預(yù)測(cè)和排班，積極與機(jī)場(chǎng)·地勤服務(wù)部溝通，關(guān)注臺(tái)風(fēng)發(fā)展動(dòng)向，全力投入抗擊臺(tái)風(fēng)大會(huì)戰(zhàn)。臺(tái)風(fēng)前線，地勤、機(jī)務(wù)等相關(guān)一線人員風(fēng)雨無阻做好服務(wù)保障工作，后臺(tái)96365客服專員悉心受理客戶來電，耐心解答七大機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)，安撫旅客情緒，用聲音點(diǎn)亮臺(tái)風(fēng)夜。

受臺(tái)風(fēng)“妮妲”影響，8月2日南寧機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港航班共61個(gè)延誤，12個(gè)取消，6個(gè)備降。96365電話呼入量814通，其中航班查詢占據(jù)648通，全天開通4個(gè)坐席，人日均接聽量達(dá)到約204通，相比平日呼入量及接聽量增長(zhǎng)近1倍，再創(chuàng)96365上線以來數(shù)據(jù)新高。

數(shù)據(jù)的背后是廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)96365客服專員們眾志成城的決心及用心服務(wù)。8月2日下午16:30開始，南寧機(jī)場(chǎng)受臺(tái)風(fēng)影響所有航班將不能正常起降，旅客所有關(guān)注點(diǎn)在于航班當(dāng)日或次日是否停飛？以及延誤航班如何安排？在話務(wù)應(yīng)急中，客服中心值班主任保持與地勤值機(jī)調(diào)度實(shí)時(shí)溝通，在得到確定的動(dòng)態(tài)信息后統(tǒng)一發(fā)布到微信工作群，讓客服員第一時(shí)間掌握天氣變化情況和航班動(dòng)態(tài)情況，統(tǒng)一規(guī)范口徑及時(shí)回復(fù)旅客，并不間斷進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，據(jù)此對(duì)排班進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，在現(xiàn)崗位人員少的情況下保證應(yīng)急人員充足，確保96365穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。在臺(tái)風(fēng)登陸期間，96365客服接通率85.26%，坐席服務(wù)滿意度100%。

為做好廣西機(jī)場(chǎng)第一信息門戶，96365客服員24小時(shí)全力待命，提高通話接聽效率，讓出行的旅客及時(shí)獲取有效信息，用我們的真情行動(dòng)展現(xiàn)出廣西機(jī)場(chǎng)“方便、快捷、貼心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2015年，聚星源為廣西機(jī)場(chǎng)傾力打造的了96365客服呼叫中心平臺(tái)。“96365”客服中心是廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)營(yíng)銷體系重要組成部分，是集語音和人工服務(wù)為一體的多渠道、一站式的綜合客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要職能包括：機(jī)票預(yù)訂、航線、航班和運(yùn)價(jià)的動(dòng)態(tài)信息查詢、集團(tuán)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的介紹、新型服務(wù)項(xiàng)目信息支援（“一縣一點(diǎn)”營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、常旅客及客戶經(jīng)理制度等服務(wù)方案）、不正常航班與行李查詢、銷售政策發(fā)布、機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴的受理、機(jī)場(chǎng)信息查詢等。同時(shí)與各機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)部門建立“派單制”管理制度，將業(yè)務(wù)工單派發(fā)至各機(jī)場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門具體執(zhí)行。待時(shí)機(jī)成熟后，增加酒店訂房、旅游服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、地面運(yùn)輸接駁等與航空服務(wù)價(jià)值鏈延伸相關(guān)的業(yè)務(wù)。

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