呼入((inbound)電話服務(wù)在呼叫中心系統(tǒng)中常見的應(yīng)用包括:受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業(yè)虛擬商務(wù)中心(城市秘書)等。呼入服務(wù)是呼叫中心最初的業(yè)務(wù)應(yīng)用，伴隨著800被叫付費業(yè)務(wù)為企業(yè)所廣泛采用，呼入電話服務(wù)在接聽數(shù)量、服務(wù)時間以及服務(wù)方式等方面有著巨大的發(fā)展。通常，呼入電話服務(wù)視不同的呼叫類型分別有不同的流程。
1、咨詢電話的處理
咨詢電話的處理是呼叫中心最常見的一種業(yè)務(wù)方式，如圖所示。客戶通過撥通面向社會公布的相關(guān)特服號碼即可咨詢自己希望知道的內(nèi)容。如:撥打12315特服號碼即可咨詢相關(guān)工商行政管理方面的最新規(guī)定。
2、投訴電話的處理
隨著企業(yè)客戶服務(wù)意識的不斷提高，通過電話這種普及率極高的途徑收集客戶對企業(yè)的意見及投訴成為許多企業(yè)的共識。設(shè)置投訴熱線如下圖所示，實現(xiàn)客戶意見收集和反饋途徑暢通是呼叫中心現(xiàn)存業(yè)務(wù)中的重要部分。
3、銷售電話的處理
銷售電話適用于電視購物、倉儲式會員超市等。是一種新興的銷售形式如圖所示。它的特點是目標指向明確，需要涉及企業(yè)的倉儲、貨運、支付等系統(tǒng)。是一個典型的電子商務(wù)流程，而在這樣一個流程中，呼叫中心無疑是信息流的入口和終端。
4、其他電話的處理
恐嚇電話的處理:座席員收到危及生命或公司財產(chǎn)的恐嚇電話時應(yīng)保持冷靜，并記錄所有細節(jié)，如撥叫人性別、撥入時間、工作臺號、交談內(nèi)容、特殊事宜以及任何與客戶有關(guān)的信息。并立即通知組長，組長根據(jù)錄音決定是否需要向更高級主管匯報，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應(yīng)通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應(yīng)通知到。
騷擾電話是座席員經(jīng)常碰到，尤其是800電話的座席員經(jīng)常碰到的事情，任何座席員收到騷擾電話后應(yīng)警告撥叫人如繼續(xù)進行騷擾將掛斷電話，如撥叫人無視座席員的警告，座席員應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù)，座席員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話.
與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的電話也是800客服電話的常事，收到與生意無關(guān)的電話的座席員在確認其與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)前應(yīng)盡量明確撥叫人的撥叫目的，如座席員不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，他應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長。如該電話被確認為與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的電話，座席員應(yīng)告訴撥叫人如無別的能幫忙的地方他將掛斷電話。如撥叫人無視座席員的通告，員工應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù)，座席員在第二次通告后可以掛斷電話。需要記住的是，在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。
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