基于呼叫中心的醫(yī)藥保健品售后服務(wù)營銷中心

國內(nèi)的大多數(shù)醫(yī)藥保健品企業(yè)都把營銷的重點(diǎn)放在銷售前的廣告宣傳，銷售中的各種促銷活動中，而忽視了售后對顧客的服務(wù)支持和顧客的信息反饋。

由于藥品、保健品的特殊性，其關(guān)系到消費(fèi)者的人身健康甚至生命安全，因此消費(fèi)者更渴望了解產(chǎn)品的用法，療效以及許多相關(guān)知識，希望更多的幫助和指導(dǎo)，售后服務(wù)對醫(yī)藥保健品企業(yè)來說更顯重要。這種商品出售后，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，而生產(chǎn)者或經(jīng)營者繼續(xù)向購買產(chǎn)品的顧客提供幫助和指導(dǎo)的行為，就是所謂的售后服務(wù)。

良好的售后服務(wù)能很好地滿足顧客需要，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，企業(yè)吸引一個新顧客的成本是維護(hù)一個滿意的老顧客的4～6倍。從贏利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個顧客相差15倍。

良好的售后服務(wù)是醫(yī)藥保健品企業(yè)競爭的有力手段，是其重要的營銷創(chuàng)新。而售后服務(wù)為企業(yè)的產(chǎn)品帶來了附加值，更增添了企業(yè)競爭的手段，是醫(yī)藥企業(yè)由同質(zhì)化向差異化發(fā)展的重要工具。

良好的售后服務(wù)有利于醫(yī)藥保健品企業(yè)建立良好的口碑，樹立品牌形象。良好的售后服務(wù)使顧客認(rèn)識到企業(yè)不僅有過硬的產(chǎn)品，更有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，免除顧客使用上的后顧之憂。同時良好的售后服務(wù)，為顧客提供了附加利益者，體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的真誠關(guān)懷和幫助，有助于在顧客中群建立了良好的口碑，通過顧客的口碑相傳在更大范圍內(nèi)樹立了企業(yè)良好的品牌形象。

建立呼叫中心：醫(yī)藥保健品企業(yè)售后服務(wù)的解決方案

呼叫中心能夠每天24小時不問斷地隨時提供服務(wù)，只要通過電話或網(wǎng)絡(luò)能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。有的呼叫中心通過與企業(yè)電子商務(wù)平臺集成還可以完成交易。

醫(yī)藥保健品企業(yè)售后服務(wù)呼叫中心建立其主要意義體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、提高顧客的滿意度和忠誠度

它一方面滿足了顧客迫切需要產(chǎn)品支持的需要，有利于消費(fèi)者正確使用產(chǎn)品，而相關(guān)的醫(yī)療信息，更增加了產(chǎn)品的附加價值，形成企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，極大地提高了顧客的滿意度。它另一方面處理了產(chǎn)品投訴，減少了顧客流失。

2、保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源

當(dāng)一個顧客呼入呼叫中心，呼叫中心通過及時訪問數(shù)據(jù)庫信息將顧客問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將顧客的誤解、抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切的服務(wù)。在另外一些情況下，呼叫中心還能夠主動訪問顧客，為之提供有效服務(wù)，將會使?jié)撛诘念櫩偷玫酵诰颉?/p>

3、給企業(yè)提供了寶貴的消費(fèi)者信息，對企業(yè)的產(chǎn)品改進(jìn)，新產(chǎn)品的研發(fā)有極大的幫助。

呼叫中心直接面向消費(fèi)者，接觸的是最真實(shí)的市場需求。世界上許多大公司都建立了呼叫中心。這些公司都希望顧客用電話提出建議、要求和投訴。3M公司就聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)有三分之二來自顧客的意見。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)將這些數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對企業(yè)業(yè)務(wù)的開拓起到巨大促進(jìn)作用。這些珍貴的數(shù)據(jù)信息是每個企業(yè)夢寐以求，也是呼叫中心在運(yùn)營中不斷升值的原因之一。因此，很多企業(yè)已不再把呼叫中心看作成本中心，而將其視為利潤中心。

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