電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案

通過(guò)電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)日/生日問(wèn)候、投訴滿意度回訪、欠費(fèi)催繳和通知等各類(lèi)服務(wù)。事實(shí)證明，電話營(yíng)銷(xiāo)中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性。

電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心平臺(tái)加傳統(tǒng)面談營(yíng)銷(xiāo)這樣的復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)方式，更能提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功率，并大大降低其銷(xiāo)售成本。目前越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到這一點(diǎn)，并以此設(shè)計(jì)未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展思路。

 

需求分析

電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，有以下共性需求：

批量數(shù)據(jù)如何過(guò)濾和科學(xué)分配？

總是出現(xiàn)同一客戶不同銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的情況，怎么辦？

人工撥號(hào)效率極低，如何提高外呼任務(wù)的效率？

外呼任務(wù)如何進(jìn)行監(jiān)管？

銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶跟進(jìn)的過(guò)程如何更有效把控？

管理人員如何對(duì)銷(xiāo)售人員的專業(yè)水平進(jìn)行考核？

提前完成任務(wù)的銷(xiāo)售人員如何追加任務(wù)？

客戶資料的安全性如何保障？

 

方案描述

電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案從電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)客戶面臨的挑戰(zhàn)角度出發(fā)，圍繞降低營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成本與提高營(yíng)銷(xiāo)工作效率兩個(gè)角度，幫助要進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)建立了一個(gè)高效營(yíng)銷(xiāo)、多媒體交互渠道融合的一體化呼叫中心解決方案。

專業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)具有如下功能：

多種任務(wù)（電話）導(dǎo)入：可通過(guò)EXCEL表格、未接來(lái)電、客戶資料、通話記錄等多種方式進(jìn)行電話的導(dǎo)入；

外呼模式要求：系統(tǒng)能支持手工單個(gè)外呼、瀏覽式外呼、預(yù)撥號(hào)及高速撥號(hào)等撥號(hào)方式。多種呼叫方式根據(jù)不同業(yè)務(wù)靈活調(diào)整最適合的呼叫方式。

任務(wù)管理功能：可以定義任務(wù)執(zhí)行日期時(shí)間段、審核有效；可以定義任務(wù)對(duì)應(yīng)的外呼號(hào)碼；可以定義任務(wù)服務(wù)人員；

產(chǎn)品定義：根據(jù)外呼業(yè)務(wù)調(diào)整，能靈活定義產(chǎn)品屬性。

營(yíng)銷(xiāo)清單：能按任務(wù)、日期導(dǎo)出營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果清單，便于提交數(shù)據(jù)到其他系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)。

報(bào)表功能：能按任務(wù)、工號(hào)、日期統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售量，具有一定的數(shù)據(jù)對(duì)比分析功能，作為決策者的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

外呼清單及統(tǒng)計(jì)：對(duì)外呼被叫號(hào)碼按呼叫結(jié)果分析，也可以按呼叫結(jié)果導(dǎo)出，重復(fù)利用號(hào)碼。

錄音功能：對(duì)呼入轉(zhuǎn)坐席或坐席呼出，實(shí)時(shí)錄音，具有備份功能。

自動(dòng)外呼功能：由系統(tǒng)自動(dòng)外呼用戶，用戶接聽(tīng)后，系統(tǒng)自動(dòng)撥報(bào)語(yǔ)音內(nèi)容。

呼入轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)：系統(tǒng)外呼用戶后，用戶需要回電咨詢業(yè)務(wù)情況，直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

 

系統(tǒng)價(jià)值分析

利用電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)，點(diǎn)擊撥號(hào)或系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，省時(shí)省力，外呼效率更高。

批量號(hào)碼分配。坐席在無(wú)工作臺(tái)電腦的情況下，管理員導(dǎo)入一批號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中，指定需要分配撥號(hào)的坐席。系統(tǒng)會(huì)平均把數(shù)據(jù)分配給每個(gè)坐席人員，公平公正，可自動(dòng)去除重復(fù)號(hào)碼。

外呼任務(wù)監(jiān)管。系統(tǒng)可自動(dòng)監(jiān)管，分配的號(hào)碼多少，銷(xiāo)售人員呼出了多少，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)可靈活查看。

內(nèi)部關(guān)系管理。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)限撥設(shè)置可有效避免撞單的發(fā)生，當(dāng)客戶A銷(xiāo)售聯(lián)系后，并保存為私有，其他銷(xiāo)售人員就無(wú)法呼出該客戶的電話。

客戶跟進(jìn)把控。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)保存客戶資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài)，根據(jù)不同狀態(tài)可查詢每天需要跟進(jìn)的客戶。更科學(xué)的掌握客戶的進(jìn)度。

商品銷(xiāo)售。通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，可提前將要出售的產(chǎn)品錄入系統(tǒng)，當(dāng)外呼銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員只需輸入訂購(gòu)產(chǎn)品的數(shù)量，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算金額，高效快捷。

數(shù)據(jù)高效過(guò)濾。系統(tǒng)批量外呼，坐席只需負(fù)責(zé)接聽(tīng)，并保存狀態(tài)即可，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。

專業(yè)水平考核。通過(guò)成單比例及通話錄音，全方位考評(píng)銷(xiāo)售人員，做到獎(jiǎng)罰分明。

管理成本。方便管理，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成數(shù)據(jù)，所有情況一目了然。