新聞媒體熱線電話呼叫中心

從上世紀(jì)90年代開始，媒體紛紛設(shè)立新聞熱線。新聞熱線服務(wù)方式只是一個“新聞熱線”電話號碼，報料者電話的純?nèi)斯そ勇?，?ldquo;人工延遲”現(xiàn)象一直影響著呼叫中心的運(yùn)行成本、服務(wù)效率。在IT科技飛速發(fā)展的今天，新聞爆料的手段也日趨多元化。但傳統(tǒng)的新聞熱線始終占據(jù)一席之地，并不斷發(fā)展完善。技術(shù)革新首先表現(xiàn)在渠道的多元和融合：由“電話”到“電信”的發(fā)展使得電子郵件、短消息、互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體等均納入到集成系統(tǒng)，擴(kuò)展了報料服務(wù)的渠道，降低了運(yùn)行成本。

傳統(tǒng)新聞熱線服務(wù)方式給新聞企業(yè)快速發(fā)展帶來了嚴(yán)重的阻礙。

普通電話線路造成很多問題無法處理，不能記錄來電信息，不能統(tǒng)計無法接入電話，無法科學(xué)設(shè)置座席數(shù)量，無法合理對座席進(jìn)行排班。

座席與觀眾、座席與記者只有通過電話交流，給信息的傳遞帶來不便。

系統(tǒng)使用前，電話的錄入完全靠人工，座席漏記或不記系統(tǒng)無法感知，電話的關(guān)鍵信息如來電號碼等座席手動錄入，效率低并且易發(fā)生聽錯記錯情況。

客服人員接聽的電話沒有錄音，容易造成服務(wù)不按規(guī)章制度走，經(jīng)常服務(wù)不到位。

新聞媒體熱線呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)很有針對性解決了上述問題，語音呼入呼出由專用中繼線路實現(xiàn)集中接入。統(tǒng)一管理，集中坐席部署，集中錄音，集中IVR。

當(dāng)公眾通過電話或E-Mail方式向熱線提供新聞線索時，經(jīng)過人工接聽處理記錄并同時記錄到呼叫中心的錄音系統(tǒng)?；蛟诰€路繁忙時允許用戶留言錄入語音信箱以備稍后進(jìn)行處理。座席代表接收到新聞線索后填寫相應(yīng)的采訪工單記錄到新聞線索資料庫中并同時將該工單轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的編輯部。當(dāng)該線索被采用并被記者采訪后由編輯部專人批復(fù)該工單并轉(zhuǎn)發(fā)回新聞熱線系統(tǒng)的資料庫中，沒有被采用的線索生成的工單也被轉(zhuǎn)發(fā)回資料庫中，由系統(tǒng)自動將資料庫中的工單在座席空閑時返回到生成該工單的座席。由座席或由系統(tǒng)自動根據(jù)工單中加入的標(biāo)記進(jìn)行外撥，通知新聞線索提供者該線索是否已被采用。從而形成對新聞線索的閉環(huán)處理。

系統(tǒng)特點(diǎn)與先進(jìn)性

1．先進(jìn)的web三層架構(gòu)體系、支持C/S、B／S模式，支持電話、短信、Web、微信等多種接入和服務(wù)方式。

2．可視化的IVR語音流程開發(fā)平臺可根據(jù)實際的需要迅速完成IVR流程的編輯工作，這可以讓IVR系統(tǒng)更加符合觀眾的需求，提高系統(tǒng)的利用率。

3．可根據(jù)工作人員的權(quán)限和工作范圍動態(tài)提示當(dāng)前待處理的各項工作數(shù)量。單擊相應(yīng)提示可直接進(jìn)入工作處理窗口。

4．靈活多樣的功能、權(quán)限配置，根據(jù)不同的崗位可設(shè)置質(zhì)檢席、班長席、普通座席和相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作崗位等，并分配不同的功能和權(quán)限。

5．系統(tǒng)具有完善的運(yùn)行維護(hù)功能?？煞奖愕貙C(jī)構(gòu)、操作員、系統(tǒng)參數(shù)、運(yùn)行日志等信息進(jìn)行維護(hù)。

6．完善、靈活的工單流程和時限管理，所有業(yè)務(wù)流程和各環(huán)節(jié)的時限均可以靈活設(shè)置，對即將超時的工單預(yù)警提示。

7．提供強(qiáng)大的資料庫檢索功能，可按關(guān)鍵字、日期等條件進(jìn)行分類或全文檢索。

8．實時、強(qiáng)大的質(zhì)檢管理功能，可以實時監(jiān)測自動和人工隊列的電話接入情況和整個系統(tǒng)的電話排隊情況，監(jiān)督各座席的工作情況，實現(xiàn)強(qiáng)制示忙、示閑、監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截等話功能。座席也可以通過醒目的隊列、座席狀態(tài)指示燈了解呼入情況，以便即時調(diào)整工作班次。

9．強(qiáng)大的日志管理功能。詳細(xì)記錄了系統(tǒng)操作日志、座席工作情況日志及自動語音日志等。

10．標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口規(guī)約的設(shè)計與軟件開發(fā)，可實現(xiàn)對不同軟件開發(fā)商、多種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一編碼、映射和轉(zhuǎn)換。

11．強(qiáng)大的仿真培訓(xùn)功能，系統(tǒng)提供了專門用于人員培訓(xùn)的仿真操作環(huán)境，可使座席人員在上崗前得到充分的實習(xí)和鍛煉，以保證觀眾服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量。

12．強(qiáng)大的決策分析及報表功能，此功能提供了統(tǒng)計分析、趨勢分析、統(tǒng)計報表這三個模塊共包含了二十多個個報表。將系統(tǒng)使用的重要功能均羅列出，并形成有效報表并協(xié)助操作員完成報表任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策分析支持。

標(biāo)簽：杭州 嘉興 隴南 錫林郭勒盟 畢節(jié)