餐飲業(yè)呼叫中心,專業(yè)訂餐管理系統(tǒng)

    信息化建設可以為企業(yè)在有效成本控制、增強決策依據的科學性和改善顧客服務水平等方面起到積極的作用,已經被企業(yè)廣泛應用到訂單處理、財務分析、人事管理、物流分撥和合同管理等諸多領域。

    對于進入餐飲外賣業(yè)務領域的企業(yè)來講,要實現餐品的順利投遞,并保證遞送服務的快捷便利,還要加強在“訂單接收+餐品處理+遞送取餐+終端送餐”等諸多訂單處理環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)建設。因此，利用餐飲業(yè)呼叫中心來提升餐飲業(yè)的服務質量逐漸受到追捧。

    因此，需要借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，整合餐飲行業(yè)內部資源，提升業(yè)務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統(tǒng)一的服務窗口，還要與餐飲系統(tǒng)能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業(yè)務部門的業(yè)務流程，實現服務咨詢、訂餐、客戶資料管理的業(yè)務處理平臺，建成以呼叫中心為業(yè)務處理核心的餐飲行業(yè)服務中心。

    餐飲企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以有效緩解就餐高峰期或節(jié)假日期間“浪涌式”訂餐（房）電話的問題，從整體上提高餐飲企業(yè)的訂餐反應速度，提高核心競爭力，增進與客戶的溝通與了解，及時解決客戶的投訴問題，有效維護老客戶，開拓新客戶。

    餐飲業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

    1. 自助服務 

    客戶致電餐飲企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務： 

    1) 餐飲企業(yè)會員自助查詢積分、活動等； 

    2) 自助訂單提交； 

    3) 新品介紹與推薦； 

    4) 菜譜、價格查詢； 

    5) 房間預定信息； 

    6) 地理位置查詢； 

    7) 附近交通查詢；

    8) 餐飲企業(yè)最新動態(tài)；

    9) 餐飲、房間促銷信息； 

    2、 自動通告 

    自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，餐飲業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內容有：

    企業(yè)最新動態(tài)；

    優(yōu)惠活動介紹；

    新品信息，等。  

    3、 客戶咨詢 

   餐飲企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：飲食咨詢、住宿咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。  

    4、 業(yè)務受理 

    呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、傳真等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果完成后返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息等方式回復客戶?？蛻粢部呻S時通過呼叫中心了解所申辦業(yè)務

    5、 主動服務/客戶關懷 

    餐飲企業(yè)客服人員通過呼叫中心的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為2種：點擊外撥呼叫、群發(fā)短信。

    6. 客戶調查 

    系統(tǒng)通過外撥方式可進行消費者飲食（住宿）習慣調查、客戶滿意度調查、供應商滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整餐飲企業(yè)的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高餐飲企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。

    通過餐飲業(yè)呼叫中心可以實現餐飲公司的服務流程優(yōu)化；改善餐飲公司服務質量，提高客戶滿意度；客戶可以自助的進行信息查詢、快捷的人工服務，同時進行投訴等操作；增強餐飲公司信息安全性，降低餐飲公司與客戶間的糾紛風險等。