電話營銷呼叫中心外呼系統(tǒng)

    值得注意的是，外呼只是一個(gè)手段，它必須和企業(yè)的信息收集、整理、數(shù)據(jù)挖掘、市場策略的制訂等各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來才能發(fā)揮最大的功效。利用電話營銷呼叫中心外呼系統(tǒng)模式進(jìn)行此類業(yè)務(wù)有著其他渠道無法比擬的優(yōu)勢，相對于郵件、信函、分支機(jī)構(gòu)、直銷人員等方式而言對客戶的影響力要大，而成本也相對比較便宜。
    呼叫中心的聯(lián)系成本是僅次于互聯(lián)網(wǎng)的，但它對客戶的影響力卻是各種方式中最高的。在中國，由于人力成本低廉，對于呼叫中心這種勞動密集型的行業(yè)來說，成本將更低。對電信和銀行這類擁有大量終端消費(fèi)群體的企業(yè)來說，利用呼叫中心來進(jìn)行主動服務(wù)和營銷是非常適合的一種方式。目前已逐步被國人所接受，結(jié)合適當(dāng)?shù)氖袌鐾茝V計(jì)劃及相應(yīng)的媒體廣告、短信宣傳等手段，電話營銷的實(shí)際效果令人震驚。
    僅僅從業(yè)務(wù)角度來考慮系統(tǒng)的選型，我們需要一個(gè)在項(xiàng)目運(yùn)營中具有高度的靈活性和便利性，可以給到一線員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產(chǎn)效率的外呼系統(tǒng)。
    具有高度的靈活性和便利性電話營銷呼叫中心外呼系統(tǒng)，可以給到一線員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產(chǎn)效率的外呼系統(tǒng)。電話營銷呼叫中心外呼系統(tǒng)具備的功能：
    一、預(yù)測式呼出功能
    預(yù)測式的呼出功能可以說是外呼系統(tǒng)的核心部分，傳統(tǒng)的呼出業(yè)務(wù)都是將呼叫清單中的號碼逐次撥出，如果這個(gè)號碼未能接通，坐席才會撥下一個(gè)號碼。根據(jù)統(tǒng)計(jì)在一個(gè)外呼項(xiàng)目中，以撥打三個(gè)循環(huán)為限。這種撥號方式是極度費(fèi)時(shí)的，而預(yù)測式的外呼系統(tǒng)正是用來解決這個(gè)問題的，其工作原理是系統(tǒng)在后臺根據(jù)某些設(shè)置條件成批的撥出電話，如果這個(gè)電話有人應(yīng)答系統(tǒng)將立即將這條線派給空閑的坐席代表，如果是占線或者無人接聽等情況，系統(tǒng)則自動記錄下這次的聯(lián)系結(jié)果然后再撥打另一個(gè)電話。其結(jié)果是系統(tǒng)通過后臺的預(yù)撥和篩選不斷的將有效電話派給坐席，外呼坐席實(shí)際上就像一個(gè)呼入坐席，在不斷的處理著系統(tǒng)自動接入的電話，整體的工作效率將大為改善！
    預(yù)測式系統(tǒng)的關(guān)鍵性考慮指標(biāo)
    1、客戶呼叫響應(yīng)識別率。
    客戶呼叫響應(yīng)識別率是指系統(tǒng)應(yīng)能充分識別客戶的呼叫響應(yīng)（忙音、振鈴、傳真機(jī)、自動應(yīng)答機(jī)、留言信箱等），只有是在監(jiān)測到人聲的時(shí)候才把電話派給坐席代表進(jìn)行處理。
    2、外呼用戶未接通率
    外呼用戶未接通率是指系統(tǒng)在撥通用戶后，將呼叫回?fù)艿阶斫M時(shí)，由于缺乏空閑坐席代表而導(dǎo)致用戶被迫等待繼而放棄的比率。由于外呼是我們主動發(fā)起的，接通后如果被迫等待，用戶會產(chǎn)生反感，導(dǎo)致不配合后續(xù)調(diào)查、營銷工作，甚至產(chǎn)生投訴。
    二、項(xiàng)目管理功能 
    這里的項(xiàng)目管理功能主要是指外呼策略的制定及執(zhí)行管理。在實(shí)際運(yùn)營過程中各個(gè)項(xiàng)目的情況可能都不同。
    在一個(gè)大型的呼叫中心，如果有多個(gè)外呼項(xiàng)目同時(shí)在進(jìn)行時(shí)，我們完全可以利用項(xiàng)目管理的功能進(jìn)行一些設(shè)定，讓系統(tǒng)來控制項(xiàng)目按照我們的要求自動運(yùn)行，這個(gè)模塊需要考慮如下要點(diǎn)： 

    智能腳本功能 
    外呼項(xiàng)目是一個(gè)大規(guī)模的集體作業(yè)活動，為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，通常在項(xiàng)目運(yùn)營之前都會編寫應(yīng)答腳本、FAQ、FAB等支持文檔。
    呼叫中心的同仁們都知道，這些支持性文檔在項(xiàng)目運(yùn)營過程中也會根據(jù)實(shí)際情況經(jīng)常更新的。因此，我們外呼系統(tǒng)中需要一個(gè)該模塊給客戶代表提供一個(gè)用戶界面，來幫助他們與客戶進(jìn)行各種溝通。智能腳本的模塊就可以按照通話者的需要，制定一個(gè)完整的呼叫腳本并執(zhí)行，客戶代表就會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}，這樣可以產(chǎn)生高質(zhì)量的交互并消除數(shù)據(jù)項(xiàng)錯誤。
    外呼呼叫中心有以下優(yōu)勢：
    通過系統(tǒng)自動撥號，確保接通坐席電話是已經(jīng)接通的，從而提高坐席的生產(chǎn)率
    系統(tǒng)自動撥號的高效性，是在單位時(shí)間內(nèi)可以撥打更多的電話號碼，從而改變了銷售結(jié)果
    較低的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢，呼叫中心外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于IP語音，可以在企業(yè)原有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施。
    靈活的業(yè)務(wù)管理和資源管理，以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到資源利用的最大化。