我國(guó)快遞企業(yè)提高客戶服務(wù)管理的必要性

隨著全球經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中要求快遞商業(yè)文件及樣品的需求愈來(lái)愈高。郵政服務(wù)的普通貨運(yùn)服務(wù)方式已無(wú)法滿足這種需求，造就了快遞服務(wù)的產(chǎn)生。

客戶服務(wù)是快遞企業(yè)的生命。通過有效的客戶服務(wù)管理，可以使企業(yè)充分利用客戶資源，提高效益，進(jìn)而有利于企業(yè)和客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，提高快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

1、有利于建立較為完善的客戶信息系統(tǒng)。

我國(guó)很多快遞企業(yè)在獲取和整理客戶信息資源方面，還停留在傳統(tǒng)模式。速度慢、信息量少、容易出錯(cuò)、不能及時(shí)更新。通過有效的客戶服務(wù)管理，可以對(duì)客戶資源進(jìn)行科學(xué)分析，能較準(zhǔn)確掌握客戶需求和動(dòng)態(tài)。

2、有利于建立較為穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

我國(guó)許多快遞企業(yè)客戶群不穩(wěn)定，客戶經(jīng)常流失，造成企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性受到很大影響?？蛻魸M意度的回報(bào)是衡量企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)和客戶是一個(gè)密不可分的利益共同體。企業(yè)通過改進(jìn)客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，自然會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度。

3、 有利于提高快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

快遞企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它們的競(jìng)爭(zhēng)是在安全和時(shí)限的競(jìng)爭(zhēng)。提高快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要是在保證安全的前提下提高服務(wù)水平。通過有效整合客戶資源，了解客戶需求，通過提供各種差異化、個(gè)性化服務(wù)來(lái)為快遞企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就會(huì)創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一般呼叫中心由人員和信息系統(tǒng)組成，常會(huì)使用到四個(gè)系統(tǒng)，分別是OA 系統(tǒng)、CC 系統(tǒng)、FOSS 系統(tǒng)和CRM 系統(tǒng)，可以將物流運(yùn)費(fèi)中的上門接貨費(fèi)、運(yùn)費(fèi)和送貨費(fèi)進(jìn)行了整合，就像智能機(jī)一樣，客戶的要求客服不用手動(dòng)計(jì)算，直接輕擊鼠標(biāo)就可以完成操作。

在呼叫中心，有話務(wù)組、400 業(yè)務(wù)支持組、400 銷售管理組、400 流程與標(biāo)準(zhǔn)管理組、400 運(yùn)營(yíng)支持組、400 質(zhì)檢組和經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理組構(gòu)成，其中話務(wù)組俗稱前臺(tái)，其他的都屬于后臺(tái)，一個(gè)話務(wù)員在接電過程中的主要工作便是引導(dǎo)客戶下單即承接客戶的訂單，并收集客戶五要素信息，為客戶匹配最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。通過下單的方式通知營(yíng)業(yè)部為客戶接貨；協(xié)助咨詢即針對(duì)已經(jīng)發(fā)貨的客戶查詢其貨物的出發(fā)信息、中轉(zhuǎn)信息、到達(dá)信息，以及增值業(yè)務(wù)的完成情況；查詢運(yùn)單即解決客戶對(duì)于公司的疑問，以及業(yè)務(wù)知識(shí)的理解，幫助客戶更好的理解公司服務(wù)流程，爭(zhēng)取有意向的發(fā)貨客戶；投訴反饋即幫助客戶反饋在發(fā)貨過程中所遇到的時(shí)效問題、費(fèi)用問題、貨物丟損問題和服務(wù)態(tài)度問題。質(zhì)檢組是歸屬于400 運(yùn)營(yíng)支持組的，里面還有一個(gè)部門就是后勤。也就是負(fù)責(zé)整個(gè)地區(qū)員工生活服務(wù)的。而異常處理組和投訴處理組就是兩個(gè)和話務(wù)組關(guān)系很密切的小組，客戶來(lái)電反饋和投訴的問題都需要話務(wù)組用工單的形式記錄下來(lái)然后上報(bào)流到這兩個(gè)小組，由他們處理。400 流程與標(biāo)準(zhǔn)管理組便是業(yè)務(wù)知識(shí)的更新由他們操作，他們更新的每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)話務(wù)組都要執(zhí)行并操作。400 銷售管理組就是通過話務(wù)員的每一通電話記錄來(lái)營(yíng)銷，話務(wù)是呼入，那他們就是呼出，他們存在的意義就是不斷挖掘新客戶，為呼叫中心盈利，為物流公司創(chuàng)收。

在未來(lái)物流行業(yè)中，物流信息技術(shù)是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個(gè)服務(wù)的平臺(tái)，服務(wù)于質(zhì)量是關(guān)鍵?，F(xiàn)在的市場(chǎng)也正在從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”過渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，所以，呼叫中心完全有能力取代營(yíng)業(yè)部的位置，通過聲音為物流公司創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值。

標(biāo)簽：海南 定州 吐魯番 濱州 ?？?/a>