新呼叫中心的引導(dǎo)對(duì)話

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為組織中的電信主管，有時(shí)我會(huì)為呼叫中心提供成本估算。通常，請(qǐng)求者希望我根據(jù)五到十分鐘的對(duì)話或一小段“需求”提供估算值。
　　通常，這些董事和副總裁很著急，希望在不進(jìn)行進(jìn)一步溝通的情況下就得到答案。有時(shí)候，我甚至發(fā)現(xiàn)有一些人在與我聯(lián)系之前就先向客戶許下了承諾，從而陷入困境。

　　我們知道，根據(jù)一次對(duì)話或一封電子郵件來(lái)嘗試估算費(fèi)用是荒唐的，甚至是不負(fù)責(zé)任的。溝通必須更深入，并且文檔必須更豐富，并具有圖表，工作流，呼叫流程圖以及所有要求都應(yīng)被完全理解。這些最好在業(yè)務(wù)需求文檔（BRD）中捕獲，而BRD最有用的部分是功能需求文檔（FRD）。在理想的情況下，公司會(huì)在會(huì)議召開(kāi)之前向我提供此服務(wù)，但我們還沒(méi)有到達(dá)這一步。

　　作為語(yǔ)音服務(wù)主管，我無(wú)法拉著副總裁，董事和總經(jīng)理來(lái)起草BRD。但是，我可以幫助他們了解業(yè)務(wù)需求和功能需求之間的區(qū)別，并提供指導(dǎo)。

　　業(yè)務(wù)需求描述了業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，例如流程，信息（數(shù)據(jù)或知識(shí)產(chǎn)權(quán)）或因素和規(guī)則。這些與功能需求相比，例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出，自動(dòng)回呼和語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本。

　　盡管沒(méi)有兩個(gè)業(yè)務(wù)需求是相同的，但我使用一種有條理的過(guò)程來(lái)處理這些對(duì)話，當(dāng)我們共同處理許多活動(dòng)部分時(shí)，可以使細(xì)節(jié)浮出水面。我公司不從事呼叫中心業(yè)務(wù)，因此到目前為止，我們的需求相對(duì)較差。

　　以下是一些我用來(lái)促進(jìn)與企業(yè)的呼叫中心對(duì)話的問(wèn)題和討論點(diǎn)。就像讓河水順流而下，形成自己的形狀。

　　運(yùn)營(yíng)摘要

　　安全/監(jiān)管

　　系統(tǒng)集成

　　業(yè)務(wù)連續(xù)性--營(yíng)業(yè)時(shí)間是多少，是否會(huì)因地理區(qū)域而異？

　　描述以下情況所需的業(yè)務(wù)連續(xù)性程序：

　　話機(jī)

　　運(yùn)營(yíng)

　　呼叫

　　呼叫流程

　　描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹(shù)。這是一個(gè)例子：

　　1、客戶撥打免費(fèi)電話

　　2、免費(fèi)電話號(hào)碼指向555-555-5555

　　3、號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心隊(duì)列

　　4、所有座席都很忙

　　5、客戶聽(tīng)到一個(gè)安慰消息，說(shuō)：“您的電話對(duì)我們很重要，請(qǐng)稍候……。”

　　6、下一個(gè)可用的座席接聽(tīng)電話。與客戶交談后，座席意識(shí)到該客戶應(yīng)撥打另一個(gè)客戶服務(wù)號(hào)碼。然后，座席將呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜恕?/div>

• 對(duì)呼叫處理很重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是什么？
• 您希望如何衡量這些？
• 多久測(cè)量一次？
• 誰(shuí)對(duì)此負(fù)責(zé)？
• 您想要哪些報(bào)告，以及每個(gè)報(bào)告中需要哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)？

• 用戶
• 座席
• 呼叫中心經(jīng)理
• 通話隊(duì)列
• 排隊(duì)時(shí)給客戶的安慰信息
• 警報(bào)以告知我們客戶是否被擱置超過(guò)X分鐘。
• 警報(bào)以告知我們X個(gè)或更多客戶是否處于等待狀態(tài)。
• 自動(dòng)回呼
• 繁忙指示燈
• 語(yǔ)音郵件和語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字
• 呼叫監(jiān)控器（呼叫中心經(jīng)理可以聽(tīng)取座席和客戶的對(duì)話，用于培訓(xùn)目的）
• 通話錄音（通常是單獨(dú)的系統(tǒng)，這會(huì)增加費(fèi)用）
• 網(wǎng)絡(luò)電話
• 單擊撥號(hào)（有時(shí)是單獨(dú)的系統(tǒng)，有時(shí)會(huì)增加費(fèi)用）

• 描述在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)生命周期中對(duì)語(yǔ)音服務(wù)部門的期望。
• 描述上線后您對(duì)語(yǔ)音服務(wù)部門的期望。
• 描述上線后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)IT支持的期望。
• 列出您預(yù)期將參與該項(xiàng)目實(shí)施的所有個(gè)人（或職位），以及您希望專注于該項(xiàng)目的時(shí)間。例如：

　　工作流圖，決策圖，呼叫流程腳本，工作時(shí)間，應(yīng)急計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，SMEs，KPIs，報(bào)告等項(xiàng)目應(yīng)在項(xiàng)目的早期進(jìn)行全面審查。跳過(guò)這些項(xiàng)目的后果將意味著變更單，范圍變更和成本增加--更不用說(shuō)因?yàn)闃I(yè)務(wù)方面而沮喪的領(lǐng)導(dǎo)和/或客戶錯(cuò)過(guò)的服務(wù)水平（SLA）。

標(biāo)簽：舟山 永州 廣西 貴州