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電力呼叫中心系統(tǒng)在電力公司的應(yīng)用

POST TIME:2021-09-15 16:58

國家電網(wǎng)公司信息化的快速發(fā)展,對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的支撐能力提出了更高要求,傳統(tǒng)的服務(wù)模式已滿足不了電力用戶對(duì)電力企業(yè)越來越高的各種服務(wù)請(qǐng)求,建立一種全新的服務(wù)模式,保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求,成為了電力企業(yè)首先應(yīng)該考慮的問題。所以在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時(shí),電力呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就成了必然的趨勢(shì)。
通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務(wù),用戶得以與電力管理部門實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”,電力企業(yè)借此樹立出良好社會(huì)形象,客戶服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化,內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范,提高標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作,降低建設(shè)及運(yùn)行成本,完善服務(wù)體系,借助現(xiàn)代通信技術(shù)和呼叫中心技術(shù)建立的電力呼叫中心系統(tǒng),大大增強(qiáng)了電力企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ),竭力為電力業(yè)務(wù)運(yùn)營商建立一個(gè)強(qiáng)大、開放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng),更好地滿足用戶日益增長(zhǎng)的對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求,保持電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。能充分滿足電力系統(tǒng)的需要。
電力呼叫中心是基于電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等的交互式綜合信息服務(wù)系統(tǒng),客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等多種通信方式,可以在系統(tǒng)自動(dòng)語音導(dǎo)航或者人工座席等的幫助下,獲取多種服務(wù)信息。


電力呼叫中心


電話呼叫中心系統(tǒng)主要具有用電業(yè)務(wù)查詢、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、用電知識(shí)介紹、欠繳電費(fèi)詢問、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設(shè)等功能。
多媒體接入\呼出功能,支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出;
1、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答
2、智能排隊(duì)及路由功能
3、全程錄音及留言錄音功能
4、維修派工單功能
5、監(jiān)控管理
6、人工坐席功能
7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
8、系統(tǒng)監(jiān)控
業(yè)務(wù)功能
受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)用電營業(yè)窗口的自動(dòng)化管理,自動(dòng)受理各類用電業(yè)務(wù)。
信息咨詢
用戶可以通過多種方式訪問呼叫中心來查詢用電的相關(guān)信息,包括有關(guān)政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息;關(guān)于新裝增容、用電變更、繳費(fèi)等的業(yè)務(wù)介紹。人工咨詢與自動(dòng)信息查詢能方便切換。
故障報(bào)修
受理客戶故障報(bào)修請(qǐng)求,并通知相關(guān)單位進(jìn)行及時(shí)處理;外理完畢后及時(shí)的回訪用戶。
投訴與建議
受理客戶對(duì)供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)等方面的各類投訴和建議,并傳遞給相應(yīng)部門進(jìn)行處理并及時(shí)反饋。
電費(fèi)催繳
對(duì)于欠費(fèi)的用電客戶,在系統(tǒng)中可以設(shè)定需要進(jìn)行催繳的用電客戶的欠費(fèi)條件和播放的提示語音,系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話,播放相應(yīng)的提示語音進(jìn)行欠費(fèi)催繳。也可以通過設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動(dòng)給欠費(fèi)用戶發(fā)送電費(fèi)催繳短消息的方式進(jìn)行電費(fèi)催繳。

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