隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，以及產(chǎn)品同質(zhì)化大，越來越多的顧客比較注重服務(wù)質(zhì)量，而企業(yè)請看到了這一點(diǎn)，也開始使用呼叫中心服務(wù)客戶，而越來越多的客戶也青睞使用這一服務(wù)方式，對于需要咨詢業(yè)務(wù)或者簡單的業(yè)務(wù)辦理或費(fèi)用查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，再也不需要另花時間去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了，利用IVR語音服務(wù)也節(jié)省了企業(yè)的大量人工服務(wù)工作量。
這是服務(wù)型企業(yè)在建立了呼叫中心后給顧客帶來的方便之處。當(dāng)然，呼叫中心要為客戶提供最佳的服務(wù)，就要設(shè)計(jì)出一套完整的呼叫中心工作流程，其內(nèi)容應(yīng)該涵蓋前臺的和后臺的管理。呼叫中心工作流程應(yīng)是圍繞著企業(yè)的目標(biāo)從一而終有序地進(jìn)行一些列活動以及產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過程。在一個設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。不難想象，一個企業(yè)若沒有健全、科學(xué)的流程作為有效管理的工具， 那必會引發(fā)企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴等現(xiàn)象，同時也無法讓客戶體驗(yàn)到企業(yè)良好的服務(wù)承諾，和建立企業(yè)與客戶之間的滿意關(guān)系。
對于一個以服務(wù)為主的呼叫中心工作流程大致應(yīng)該包括以下幾個方面：
1、 查詢、核實(shí)流程
主要是針對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)及費(fèi)用查詢和核實(shí)時所涉及的相關(guān)工作環(huán)節(jié)。
2、 咨詢流程
主要是針對客戶進(jìn)行咨詢時所需提供信息的流程。
3、 業(yè)務(wù)辦理流程
主要是針對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時所需的密碼及證件核實(shí)、賬款處理和辦理時所涉及的相關(guān)工作流程。
4、 質(zhì)量監(jiān)控流程
主要是對現(xiàn)場服務(wù)及業(yè)務(wù)受理的質(zhì)與量的控制，質(zhì)的控制在于對話務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的數(shù)據(jù)的收集、管理和分析；量的控制在于對于數(shù)據(jù)量的計(jì)算和制取，既要有個案的收集又要有全面的反映。
5、 投訴處理流程
主要是對投訴處理單的受理、解決和回訪等所涉及的相關(guān)部門的職責(zé)的明確和工作的安排。
6、 故障報(bào)警流程
主要是針對系統(tǒng)通路、操作系統(tǒng)等技術(shù)類故障進(jìn)行保障的流程。
7、 信息收集與管理流程
主要是對客戶信息、數(shù)據(jù)信息、個案資料等需要呼叫中心進(jìn)行收集管理的信息進(jìn)行收集和管理的過程。
8、 問題晉級管理流程
主要是對于投訴和前臺話務(wù)員不能解決的問題進(jìn)行分級處理，不斷將問題解決升級的處理流程。在設(shè)計(jì)時應(yīng)明確時間與知曉人群。
9、 災(zāi)難應(yīng)急流程
主要是針對呼叫中心場地出現(xiàn)不可抵抗的災(zāi)難事件時，如地震、火災(zāi)等，要保證呼叫中心正常服務(wù)的應(yīng)急流程。
呼叫中心良好的運(yùn)營管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場的話務(wù)員有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與呼叫中心流程，以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營。
標(biāo)簽：甘南
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