沒(méi)有服務(wù)回訪(fǎng)，你是否會(huì)與你的客戶(hù)漸行漸遠(yuǎn)

為什么要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)?

回訪(fǎng)是服務(wù)監(jiān)督和客戶(hù)信息收集的部門(mén)，在調(diào)研客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸收客戶(hù)建議的同時(shí)，亦可掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，最后形成多整個(gè)市場(chǎng)的把握和決策依據(jù)。企業(yè)建立多級(jí)客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，充分發(fā)揮回訪(fǎng)作用（主要是電話(huà)回訪(fǎng)），了解客戶(hù)需求，優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)作流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。

客戶(hù)回訪(fǎng)在客戶(hù)服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，呼叫中心回訪(fǎng)系統(tǒng)則是整個(gè)過(guò)程中重中之重的環(huán)節(jié)，它是一種基于客戶(hù)信息存儲(chǔ)整理、客服通話(huà)全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種功能于一體的新一代呼叫中心系統(tǒng)。它全面體現(xiàn)了讓客服更輕松，讓客戶(hù)關(guān)系管理更簡(jiǎn)單的理念，并逐一得以實(shí)現(xiàn)。

為實(shí)現(xiàn)電話(huà)回訪(fǎng)自動(dòng)控制功能，筆者按照業(yè)務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)工作過(guò)程建立如下控制流程：

1、從數(shù)據(jù)庫(kù)表單中選定回訪(fǎng)客戶(hù)

2、通過(guò)CTI自動(dòng)撥打該客戶(hù)移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼

3、采用語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與客戶(hù)之間的交互操作提示

4、自動(dòng)收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)信息

5、更新業(yè)務(wù)回訪(fǎng)情況數(shù)據(jù)庫(kù)

6、對(duì)異常客戶(hù)電話(huà)（無(wú)人接聽(tīng)、長(zhǎng)時(shí)占線(xiàn)、無(wú)信號(hào)音等）作出標(biāo)識(shí)，以便采取人工方式作出處理。

呼叫中心回訪(fǎng)系統(tǒng)的功能

話(huà)務(wù)自動(dòng)呼叫分配（ACD）是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)的重要部分，在客戶(hù)服務(wù)中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。

為用戶(hù)提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音提示，系統(tǒng)采用了用戶(hù)導(dǎo)向的語(yǔ)言目錄，系統(tǒng)可根據(jù)客戶(hù)按鍵，來(lái)完成相應(yīng)的信息查詢(xún)和辦理的其他一些業(yè)務(wù)。IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語(yǔ)音流程，通過(guò)IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)休息。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）不僅是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種客戶(hù)數(shù)據(jù)，積累客戶(hù)資料，系統(tǒng)提供了對(duì)客戶(hù)資料的增加、刪除、更新、篩選等操作，允許管理員將客戶(hù)資料批量的導(dǎo)入，導(dǎo)出。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中如果之前存有客戶(hù)的資料，系統(tǒng)會(huì)在電腦屏幕上自動(dòng)獲取客戶(hù)資料，方便客戶(hù)實(shí)時(shí)的更新客戶(hù)資料，為以后操作提供更便利的服務(wù)。

全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話(huà)務(wù)員通話(huà)進(jìn)行錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式。用戶(hù)可以隨時(shí)經(jīng)過(guò)操作界面通過(guò)多種條件來(lái)查詢(xún)到指定的錄音文件，和來(lái)電時(shí)間，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語(yǔ)音文件。

當(dāng)客戶(hù)直接用傳真機(jī)打入系統(tǒng)時(shí)，由IVR引導(dǎo)，在客戶(hù)發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶(hù)啟動(dòng)傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會(huì)自動(dòng)提醒話(huà)務(wù)員去瀏覽傳真。當(dāng)話(huà)務(wù)員需要發(fā)送傳真時(shí)，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉(zhuǎn)換成傳真文檔進(jìn)行發(fā)送。并且可以對(duì)傳真文檔進(jìn)行瀏覽、編輯、蓋章以及個(gè)性化頁(yè)眉等等。

管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)（未登錄、通話(huà)中、空閑中等）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫(kù)表。

多種查詢(xún)條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢(xún)所有呼叫記錄，包括已通話(huà)、未通話(huà)、錄音、留言、來(lái)電記錄等類(lèi)型。   

任意查詢(xún)結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。

可以對(duì)座席服務(wù)的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)工作數(shù)據(jù)等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可以生成各種報(bào)表和圖形。

企業(yè)擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以將閑置（時(shí)間段閑置或人力資源閑置）的座席代表進(jìn)行針對(duì)客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)工作。電話(huà)回訪(fǎng)是回訪(fǎng)的一種，也是主要內(nèi)容。針對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)電話(huà)回訪(fǎng)的客戶(hù)可以通過(guò)郵件或短信的形式進(jìn)行回訪(fǎng)。