電話營銷過程中跟蹤客戶話術(shù)技巧

一些客戶需要下來再進(jìn)行追蹤，我們將所有需要追蹤的客戶信息都記錄下來，這些信息包括客戶姓名(不知道姓名要知道)、電話、QQ(多一點(diǎn)400電話)、所在地(城市、地區(qū)、街道)、家具(需要購置的家具)、裝修風(fēng)格(最好的效果圖)、戶型尺寸等。

跟蹤客戶時，在打電話之前做好準(zhǔn)備。接通電話的第一句話是:你好，我是XXX公司的客戶服務(wù)X。我們以前聯(lián)系過它。你記得嗎？(這個句子可以加不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在接電話方便嗎？當(dāng)顧客回復(fù)并方便接聽時，說：好，謝謝！(這是我們向客戶表示感謝，)現(xiàn)在的家具怎么選呢？如不方便的情況就說：好的，我們以后再聯(lián)系，打擾你！拜拜！

客戶服務(wù)：你好，我是XX的客戶服務(wù)xx，我們以前聯(lián)系過，記得嗎？(這個句子可以加不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在接電話方便嗎？

顧客：喂，xx，你說的是什么？

客戶服務(wù)：是的，你那天沒在我們店里看到那張xx床嗎？那么現(xiàn)在該怎么考慮？

顧客：不急，先看一下。

客戶服務(wù)：嗯，所謂貨比三家不虧。

顧客：是啊，現(xiàn)在廠家的家具品牌眾多，看得眼花繚亂，不知如何選擇？

顧客：(笑臉)是的，家具市場就像一個萬花筒！假如市場上有幾百、幾千的家具去看，一是時間不允許，二是精力也有些吃不消??！因此可選擇性地進(jìn)行對比。

顧客：是的！大家都是這么想的，有那么多人怎么看完呢？

客戶服務(wù)：平時什么時候休息呢？

顧客：就周末吧！在平常的工作中。

客戶服務(wù)：嗯，哎，對，難道不是馬上又要到周末嗎？您有空可以過來看看您上一次較為中意的床，這周公司剛剛舉辦活動，那張床現(xiàn)在可以節(jié)省600塊錢嗎？(根據(jù)當(dāng)時活動情況來看，主要是引起客戶的興趣，再加上約時間)

顧客：活動何時結(jié)束？

客戶服務(wù)：下周結(jié)束，要不這個星期來看看？(別說有空來看看，可能客戶會推到下星期，這周再去別的地方看，我們可以直接給顧客定時間)

顧客：下星期結(jié)束，好快！讓我看看，周六有孩子陪在班上，這樣吧，我周日來吧！

客戶服務(wù)部：你真是個有能力的好爸爸/媽媽，那么，我是客服xx，我們周天見！及時電話聯(lián)絡(luò)！過得愉快。再見！(客戶平時打電話也許會嘀咕一周安排，當(dāng)聽到一些生活細(xì)節(jié)時，可以贊美他們，使其心理得到小小的安慰！使它心情愉快)

顧客：好的，再見！

顧客：短期內(nèi)可能不買了，可能要年底后再說！

客戶服務(wù)：xx先生/小姐，到年底是什么原因，是不是現(xiàn)在房子還沒裝修好？

顧客：房子還沒收？目前方案還沒有確定，可能到年底的時候才會上，而且現(xiàn)在裝修風(fēng)格還不確定，以后買家具還要問設(shè)計師是否搭配。

客戶服務(wù)：好的，其實(shí)現(xiàn)在要是看到好的家具可以先拍下來，并且我們的風(fēng)格也很多，基本上和裝修風(fēng)格是一致的，如果您喜歡某一種家具，您可以根據(jù)您以后裝修的風(fēng)格來定您的家具風(fēng)格！

顧客：我還是不想那么早拍，因?yàn)槲沂且粋€變化莫測的人，如果以后要改變風(fēng)格，那就太麻煩了。

或者等裝飾性好以后再來確定家具，到時候和你聯(lián)系！

客戶服務(wù)：好的，沒問題，那么您估計什么時候裝修？

顧客：現(xiàn)在還沒定，估計也在年底！

顧客：以后有什么需要咨詢的可以隨時與我聯(lián)系。我是XXX客服xx。祝你生活愉快！拜拜！(等待客戶回復(fù)后，掛斷電話，方可掛斷！)

顧客：對不起，我們已經(jīng)預(yù)訂了！

客戶服務(wù)：xx先生/小姐，很抱歉聽到這句話。不過還是恭喜你，對，能不能再耽擱一下？你們?yōu)槭裁床贿x擇我們的家具？(這是客戶的真實(shí)反映，可以根據(jù)這些建議修改一下，也許是價格、售后、服務(wù)等原因，我們必須做一個總結(jié)，也許有些客戶不會這么客氣地說完話，愿意記錄我們的不足之處)結(jié)尾是：以后有機(jī)會我們再合作！拜拜！

2死纏爛打型(糾纏價格)

客戶服務(wù)：xx先生/小姐，您好，我是XX的客戶服務(wù)xx，您曾經(jīng)到過我們店。(這個句子可以加不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在接電話方便嗎？

接聽400電話后便說：你好，我是XX的客服xx，有什么可以幫助你的嗎？(樂意為您效勞)！

顧客：我看到網(wǎng)上的沙發(fā)就是xx，能不能再便宜一點(diǎn)？

客戶服務(wù)：等一下，我?guī)湍悴橐幌隆?將電話輕放在一邊，供查詢)

顧客：可以。

客戶：您看的就是xx這個沙發(fā)吧！

顧客：是的！

客戶服務(wù)：你好，先生/小姐，您叫什么名字？

顧客：免貴姓xx。

客戶服務(wù)部：您好，xx先生/小姐，您看到現(xiàn)在正在裝修xx家具(xx先生/小姐)(xx先生/小姐，您看起來確實(shí)不錯，這是我們銷售最好的一款)…

顧客：記住，你好！

客戶服務(wù)：很高興您還記得，是這樣的，那天你不是到我們店來看看家具吧？你說回去和丈夫商量一下，現(xiàn)在考慮的怎么樣！(直接進(jìn)入專題)

顧客：我和我丈夫都認(rèn)為你們那個沙發(fā)的價格太高了！

客戶服務(wù)：xx先生/小姐，不會太貴的，相信您這段時間也看過不少家具市場吧，您也知道我們這個沙發(fā)的市場價格，一般比我們的貴600-1000？而您看的這款是新設(shè)計的，既美觀大氣又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠！

顧客：在那里，我看到和你們一樣的款式，別人比你們便宜！

客戶服務(wù)部：您在哪兒找？它的商標(biāo)是什么？

顧客：叫做xx。

客戶服務(wù)：其實(shí)就是這樣，無論哪一個行業(yè)都有高中低端的產(chǎn)品，同樣的風(fēng)格也是這樣，主要看材質(zhì)、做工、實(shí)用性，你看那款是什么材料？

顧客：具體是什么材質(zhì)我沒去了解，總之看起來還是挺不錯的，價格也合適。

客戶服務(wù)：我們這款沙發(fā)，外框都是實(shí)木的，非常堅(jiān)固，墊子都是采用上等材料，淡雅的顏色，清新自然，實(shí)木雕花精致，圓潤的邊角處理，悠長寧靜的線條，高貴典雅。(當(dāng)然這里所針對的產(chǎn)品不同，我們可以根據(jù)當(dāng)時顧客選擇的產(chǎn)品特點(diǎn)來描述)

顧客：行，我是來了解的！到時給你們打電話。

客戶服務(wù)：好的，最近我們這個活動還在進(jìn)行中，后天活動結(jié)束了，現(xiàn)在預(yù)訂非常劃算。

好的，我正在比較一下。

客戶服務(wù)：行，否則您就看可以了？在后天活動結(jié)束前，我再給你打電話，看看你考慮得好嗎？(客戶還是擔(dān)心價格的問題，想先看一下其他家的商品，可能在說這句話之前客戶都不愿意跟您講下去，根據(jù)當(dāng)時的情況，如果客戶不愿意再聽我們上一句話，如果你還沒來得及說這些話，我們可以發(fā)短信給客戶：xx先生/小姐，謝謝您的來電咨詢，后天活動就結(jié)束了，喜歡可速定，我是XX客服xx，祝你生活愉快)

顧客：可以。

客戶服務(wù)：謝謝您的來電，我是XXX客服xx，祝您生活愉快！拜拜！

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