從企業(yè)營銷市場的變化看呼叫中心的發(fā)展趨勢

消費環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境的變化促使企業(yè)尋求更有效的營銷方式，而隨之帶來的是呼叫中心這個產(chǎn)品的出生和不斷發(fā)展。傳統(tǒng)的營銷方法是"如何成功銷售生產(chǎn)的產(chǎn)品"。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)會對產(chǎn)品進行廣告宣傳活動。伴隨著企業(yè)的發(fā)展和進步，為了確保能夠保持顧客市場，得到長期利益，"不僅僅從商品供給方的角度，而是從消費者的角度看市場"的客戶主導型思維方式開始出現(xiàn)并流行。于是，企業(yè)開始通過各種方式試圖與客戶建立信賴關(guān)系，以此增加固定客戶的數(shù)量，以便得到長期利益。

作為與客戶接觸的關(guān)鍵，除了Face to Face之外最重要的就是“電話”這種通信方式了。而在所有的通信方式中，最具有代表性的電話系統(tǒng)應首推呼叫中心。傳統(tǒng)的呼叫中心大多是企業(yè)為了處理客戶的咨詢、投訴等客戶服務方面的問題而設立的，而且通常是以電話投訴熱線的方式出現(xiàn)。換言之，這是一種針對客戶的被動服務系統(tǒng)。近年來，呼叫中心通過與CRM、業(yè)務系統(tǒng)等的連接，而被企業(yè)作為戰(zhàn)略性的客戶營業(yè)渠道進行使用并開始成為潮流。

通過把呼叫中心系統(tǒng)與客戶數(shù)據(jù)庫、商品數(shù)據(jù)庫進行連接，座席人員可以一邊在畫面上瀏覽系統(tǒng)顯示的客戶信息和商品信息，一邊和客戶進行電話交流。由于能夠很好地了解到客戶的歷史消費記錄和期待需求等資料，便于座席人員快速而順利地和客戶進行溝通，及時解答相關(guān)的問題。同時，像銀行等單位通過靈活使用呼叫中心和因特網(wǎng)，向客戶提供受理投資咨詢的服務也開始出現(xiàn)。針對一些不能頻繁到店里來的用戶，很多銷售企業(yè)開始通過呼叫中心向客戶提供與在店鋪同樣熱忱的服務。

呼叫中心的另一大優(yōu)勢是可以從用戶的來電中獲取商機，收集與本公司的商品和服務相關(guān)的意見。企業(yè)可以通過分析呼叫中心存儲的客戶數(shù)據(jù)，來了解或推測用戶可能的淌費動向和理想的商品形式，并將這些分析結(jié)果靈活地用于下一次商品規(guī)劃和銷售戰(zhàn)略中。

要實現(xiàn)細致入微的服務，需要企業(yè)的經(jīng)驗、專業(yè)知識、常年對客戶數(shù)據(jù)的收集和對從業(yè)員的訓練等持續(xù)不懈的努力。服務與產(chǎn)品不同，是不容易效仿成功的。實現(xiàn)這種高品質(zhì)的服務對于企業(yè)在競爭中提高客戶滿意度、讓商品增值越來越重要。另一方面，隨著用戶的需求及商品的多樣化、生活環(huán)境的變化，這種服務內(nèi)容本身也需要企業(yè)靈活應對、不斷向顧客提供新的商品。而長期受理客戶電話為主要目的的呼叫中心正在發(fā)送巨大的變化。呼叫中心不僅支持電話，還會支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等多樣化工具，多媒體通信技術(shù)的發(fā)展必然會帶來呼叫中心支持終端的多媒體化。

呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉(zhuǎn)變，由原來的以提升客戶服務滿意度為主要應用，開始向市場營銷和客戶與員工的管理方向整合。事實上現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重市場營銷廣告效果的精確統(tǒng)計評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計評估的管理平臺，如在報紙等媒體上投放廣告并使通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計客戶咨詢量從而評廣告效果和成本，針對以電話溝通為主的電子商務行業(yè)企業(yè)需要針對企業(yè)各種在線溝通及電話線路溝通進行統(tǒng)一的管理和考核評估，客戶服務部門需要系統(tǒng)對客服人員的滿意度，服務響應速度等進行考核評估等。

隨著企業(yè)信息化建設的加速,呼叫中心在企業(yè)運營中發(fā)揮了越來越重要的作用,獲得了越來越多的企業(yè)管理者的認可。作為企業(yè)的信息交換樞紐——呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多渠道整合綜合應用的趨勢發(fā)展。

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