透過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”看呼叫中心新發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+”熱詞在各行各業(yè)盛行，呼叫中心行業(yè)也不例外，不得不透過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”做一番思考和分析。該詞出自于兩會(huì)上國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中指出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合。

“互聯(lián)網(wǎng)+”改變著以往的經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)、服務(wù)等工作模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”的就是以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套的信息技術(shù)，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活等有關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行擴(kuò)散和運(yùn)用?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)是，有很多傳統(tǒng)行業(yè)，我們需要對(duì)這些傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行徹底的改造，從過(guò)去的線下到線上，把它改造智能化、信息化、數(shù)據(jù)化，會(huì)構(gòu)造行業(yè)新的業(yè)態(tài)，構(gòu)造新的商業(yè)模式。“互聯(lián)網(wǎng)+”的意義是旨在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與各個(gè)產(chǎn)業(yè)的融合和創(chuàng)新，使得傳統(tǒng)的比如說(shuō)消費(fèi)模式、經(jīng)營(yíng)模式、客戶服務(wù)與管理模式、以及工作模式發(fā)生著根本性的改變。

呼叫中心？NO，聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)管理中心

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，呼叫中心所要承載的功能和意義會(huì)隨之加大，所擔(dān)當(dāng)信息傳遞交互的責(zé)任會(huì)更大。企業(yè)和客戶的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式也跟著發(fā)生改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)?；蛟S電話不會(huì)再是呼叫中心里最主要的客戶溝通方式，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)占據(jù)大頭，網(wǎng)民的行為習(xí)慣已從以往的直接打電話聯(lián)系服務(wù)到現(xiàn)在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，呼叫中心慢慢上升為功能更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)管理中心。

從聚星源科技近期項(xiàng)目可看出，聚星源作為客戶服務(wù)管理領(lǐng)航者，早已嗅到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的前瞻腥味，在為客戶介紹和制定解決方案中，已經(jīng)把除了語(yǔ)音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺(tái)，以及通過(guò)全媒體等新的渠道為客戶提供服務(wù)，包括社交媒體、視頻和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等。而越來(lái)越多的企業(yè)也開始通過(guò)新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，人工干預(yù)會(huì)越來(lái)越小，整體效率也越來(lái)越高。聚星源科技呼叫中心解決方案將幫助企業(yè)改善優(yōu)化客戶服務(wù)體系，引導(dǎo)從單純的以電話為主的熱線或服務(wù)中心，變成可以支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，到下一步成為更加注重價(jià)值和客戶體驗(yàn)的‘體驗(yàn)中心’。

聚星源科技呼叫中心系統(tǒng)解決方案向“互聯(lián)網(wǎng)+”看齊

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的推動(dòng)，許多企業(yè)更加注重發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)模式，其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更是熱潮中的熱潮。由此看來(lái)，更多物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的崛起讓傳統(tǒng)呼叫中心受到更多的挑戰(zhàn)，呼叫中心如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)揮更大的作用呢？聚星源科技對(duì)此早已提出全媒體呼叫中心理念，呼叫中心需要整合更多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道來(lái)滿足企業(yè)和個(gè)人的需求。如開發(fā)呼叫中心的移動(dòng)終端APP、集成社交媒體等。

“互聯(lián)網(wǎng)+”助推了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道的應(yīng)用，手機(jī)AP、微信微博，因此聚星源科技需要從思維開始轉(zhuǎn)變。之前做電話渠道的時(shí)候，企業(yè)和客戶是非常封閉的溝通方式，但是微博是非常開放的場(chǎng)合，它和以往封閉的渠道完全不一樣，做呼叫中心系統(tǒng)搭建如果再以封閉的思維去做基本上不太現(xiàn)實(shí)。所以首先挑戰(zhàn)的是思維方式，分析社交媒體的特點(diǎn)，提出全媒體渠道。且很多項(xiàng)目不能僅僅站在呼叫中心的角度，更多的是和企業(yè)內(nèi)部協(xié)同有一個(gè)結(jié)合。追求統(tǒng)一通信，內(nèi)部協(xié)同的方式，微博、微信、電話渠道的協(xié)同，另外是部門的協(xié)同。實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，統(tǒng)一接入智能管理。全媒體呼叫中心，將重點(diǎn)利用社交媒體、多渠道以增加用戶接觸和改善溝通，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”將各種數(shù)據(jù)共享，有效布局利用各項(xiàng)資源來(lái)精準(zhǔn)地找到客戶、促成交易、并維護(hù)和加強(qiáng)客情關(guān)系，把呼叫中心從服務(wù)向業(yè)務(wù)延伸轉(zhuǎn)化，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和商業(yè)決策的重要組成部分。

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