機器人打電話推銷是創(chuàng)新還是騷擾?
賣家稱不需特殊電話線
“先生,買房嗎?“姐,最近有學(xué)習(xí)英語的需求嗎?……移動通信時代,被推銷電話騷擾已成為很多人都經(jīng)歷過的煩惱。最近一段時間,不少飽受騷擾電話之苦的讀者發(fā)現(xiàn),各家銷售公司似乎更新?lián)Q代了技術(shù),自己接到“騷擾電話好像不是真人打來的。
北京青年報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了用人工智能代替真人客服進行電話推銷的軟件。軟件研發(fā)方介紹,使用AI撥打推銷電話,不僅可以做到聲音和真人毫無區(qū)別,效率也可以大幅提高,“每天可以撥出800到1000個電話,是傳統(tǒng)人工的4到5倍。不少網(wǎng)友因此表示擔(dān)憂:成本低了、效率高了,那自己接到“騷擾電話的頻率會不會越來越高?
現(xiàn)象
“機器人打來推銷電話
不少人擔(dān)憂被騷擾
11月底,蘇先生接到一通“特殊的推銷電話。他介紹,一開始這通房地產(chǎn)推銷電話并沒有什么特別之處,“就是一上來就問我有沒有買房需求,被拒絕后仍堅持可以先了解一下。但很快,蘇先生發(fā)現(xiàn)打電話的人似乎不太對勁,“我說啥,他都是‘您不用這么迅速回答,我們這邊肯定有適合您的房子’這一句,感覺是個機器人。
與蘇先生類似,在北京實習(xí)的大學(xué)生張霖(化名)最近幾天也經(jīng)常接到機器人打來的推銷電話。“有‘男’有‘女’,從聲音上聽不出來和真人有什么區(qū)別,我問了幾個問題后對方完全不回復(fù),只是自顧自地繼續(xù)說下去才讓我意識到:咦,好像接了個機器人的電話。張霖說,自己一開始接到機器人打來的電話還覺得有些新鮮,后來就覺得有些煩,“不像真人,被拒絕之后會主動掛了。機器人會一直說,不太容易禮貌地拒絕,自己只能直接掛電話。除此之外,張霖還擔(dān)心,用了“機器人后,電話推銷是不是效率會更高?自己接到“騷擾電話的頻率是不是也會因此增加?“最近這段時間,每天至少3個吧,有賣房子的、學(xué)英語的,還有問要不要貸款的,感覺頻率比之前提高了不少,光靠拉黑都有些來不及。
北青報記者搜索發(fā)現(xiàn),最近在社交網(wǎng)絡(luò)爆料稱自己接到“機器人銷售電話的網(wǎng)友不在少數(shù)。有網(wǎng)友戲稱,“現(xiàn)在連騷擾電話都接不到真人打來的了。但更多人對于這一現(xiàn)象還是表示擔(dān)憂和不滿:“一點誠意都沒有,憋一肚子火沒處發(fā)不說,接到騷擾的次數(shù)還越來越多了。
調(diào)查
網(wǎng)售“機器人自動營銷神器
宣稱每天可打近千電話
12月7日,北青報記者以消費者身份咨詢了一家網(wǎng)售“機器人自動營銷神器的軟件公司。據(jù)公司客服人員介紹,所謂“機器人自動營銷神器,其實是一款可以實現(xiàn)批量外呼的人工智能系統(tǒng)。利用該系統(tǒng),可以實現(xiàn)自動撥號、智能應(yīng)答、智能記錄、客戶管理等多重功能。
為證實系統(tǒng)實際功能,客服人員還為北青報記者專門安排了一次實際體驗。在北青報記者提供自己的手機號碼后,很快就接到了一個自稱某地產(chǎn)公司銷售人員的來電。僅靠聲音判斷,對方應(yīng)該是一名年輕女性,說話流暢、毫無異常。除了常規(guī)的樓盤介紹外,面對北青報記者“周圍有學(xué)校嗎“出行是否方便的提問,該銷售人員也能夠很快回答,且用詞準(zhǔn)確、禮貌,如果不是已經(jīng)知道對方是AI,很難發(fā)現(xiàn)對方不是真人。不過,AI也并非毫無破綻,在北青報記者提問“周末方便去看房嗎時,這名由AI“扮演的銷售人員再次重復(fù)了對樓盤周邊交通情況的介紹,終于露出馬腳。北青報記者注意到,電話掛斷前,AI還專門提到“方便提供下微信號碼嗎?后續(xù)可以通過微信再向您詳細介紹。后經(jīng)詢問,添加客戶微信的工作也可以由該系統(tǒng)自動完成。
客服人員介紹,目前一條AI控制的電話線路每天可撥打800到1000個電話,效率為傳統(tǒng)人力的4到5倍。費用方面,每條線路每季度2500元、每半年4000元、每年6800元,其中包括協(xié)助話術(shù)優(yōu)化及錄音、1名專屬客服、2名技術(shù)工程師隨時跟進等配套服務(wù)。據(jù)他介紹,AI僅負責(zé)撥出電話、與客戶進行初步溝通、挑選出有購買意向的客戶并進行記錄,至于撥打哪些號碼,則需要使用者提前錄入,研發(fā)方并不提供相關(guān)數(shù)據(jù)。“AI會對客戶進行等級劃分,有意向的客人還需要使用方再安排人手進行跟進。北青報記者注意到,在對方提供的電話錄音范本中,AI如何回復(fù)其實是基于關(guān)鍵詞觸發(fā)機制,只要識別到某個具體關(guān)鍵詞,AI就會回復(fù)已經(jīng)提前錄好的語音進行回復(fù)。那智能體現(xiàn)在哪里?對此,客服人員稱,該系統(tǒng)自己具備學(xué)習(xí)功能。
爭議
推銷電話用AI
技術(shù)進步還是煩惱之源?
北青報記者搜索發(fā)現(xiàn),目前市面上已經(jīng)推出的AI自動撥號系統(tǒng)不在少數(shù)。大部分系統(tǒng)以降低成本、提高效率等作為自己宣傳的重點。某AI自動撥號系統(tǒng)客服人員稱,相比傳統(tǒng)電話銷售行業(yè)的運營模式,使用AI可以彌補真人銷售“專業(yè)不足導(dǎo)致跟進困難、培訓(xùn)成本高、員工離職快、重復(fù)單調(diào)性工作引發(fā)員工情緒不穩(wěn)定等常見問題。他介紹說,除了電話銷售外,問卷調(diào)查、客戶關(guān)懷、身份認證、售后服務(wù)等領(lǐng)域也很適合使用AI系統(tǒng)。不過,他也坦承,目前使用該系統(tǒng)最多的行業(yè)還是房地產(chǎn)、金融機構(gòu)、教育培訓(xùn)機構(gòu)等電話銷售比較集中的領(lǐng)域。
有從業(yè)者提出,AI撥打一個電話的成本在2毛錢左右,相比人力,成本被大幅壓縮,因此可能會帶來電話銷售領(lǐng)域的巨大變革。但也有聲音認為,銷售電話已經(jīng)成為困擾當(dāng)代人的主要騷擾來源,貿(mào)然使用AI只能加劇煩惱。
12月7日,北青報記者就騷擾電話能否提前攔截咨詢了移動、聯(lián)通、電信三家運營商的客服,獲悉目前除移動可開通“白名單服務(wù)外,其他運營商都無法提前阻攔騷擾電話。聯(lián)通、電信兩家公司的客服人員介紹,用戶如果遇到騷擾電話,可以使用手機系統(tǒng)自帶的拉黑功能,避免再次被騷擾。而移動提供“白名單服務(wù)則是指,除用戶“白名單內(nèi)電話可以直接打電話聯(lián)系用戶外,其他電話均需要進行身份認證才能撥通,如此就能避免接到機器打來的騷擾電話。此外,對于一條電話線路是否可以每天不限次對外撥號,三家運營商均表示目前對線路每天的呼叫次數(shù)并無限制。換句話說,只要AI能夠來得及撥號,就可以使用一個電話號碼無限次對外撥號。
“騷擾電話涉嫌侵犯個人隱私
侵權(quán)的是使用者而不是AI
就網(wǎng)友對AI進入電話銷售領(lǐng)域是否會加劇“騷擾電話泛濫的問題,12月7日,北青報記者采訪了朝陽法院羅曼法官。羅曼法官表示,對于“騷擾電話而言,背后勢必會涉及對個人隱私權(quán)的侵犯,“如果電話是我自己主動愿意提供的,肯定就談不上騷擾。但現(xiàn)在的情況是,很多時候大家還不知道自己的電話是怎么泄露出去的,就已經(jīng)接到了各種推銷電話。羅曼法官說,按照相關(guān)法律,用戶提供給商家的聯(lián)系方式應(yīng)該僅限于特定服務(wù),然而現(xiàn)實生活中不少商家會將用戶電話挪作他用,以便后續(xù)推銷,其行為已經(jīng)涉嫌侵犯個人隱私。
至于AI在其中的作用,羅曼法官說:“侵權(quán)的是人,而不是技術(shù)。沒有AI以前,騷擾電話就已經(jīng)很多了,AI只不過是提供了另一種實現(xiàn)途徑。她建議,用戶在遭遇頻繁的電話騷擾后可以選擇報警,由警方調(diào)查騷擾電話來源,“個人的話,想要溯源騷擾電話來源可能會比較困難。
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