呼叫中心是客服中心嗎?從詞意表面上來(lái)看都差不多，其實(shí)這兩者之間還是存在有一定區(qū)別的。呼叫中心是通過(guò)電話渠道與客戶對(duì)話的中心，通過(guò)系統(tǒng)都可以統(tǒng)一處理呼入與呼出的電話。而客服中心是用于跨過(guò)多個(gè)渠道管理客戶通溝通的中心。呼叫中心和客服中心幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)不同，給客戶的體驗(yàn)也不同，接下來(lái)，就讓我們一起來(lái)了解一下呼叫中心與客服中心之間的主要區(qū)別。
一、溝通渠道
這兩者之間最基本的區(qū)別就是他們跟客戶溝通的渠道不同，呼叫中心只使用電話渠道與客戶溝通，實(shí)時(shí)對(duì)話，會(huì)占用座席的，如遇高峰期，雖然會(huì)智能排隊(duì)，但管理費(fèi)用會(huì)比較貴些。而客服中心除了使用電話外，還可以使用電子郵件、網(wǎng)站、APP、微信、小程序等方式與客戶溝通。這兩者相比，客服中心可以因?yàn)槭褂貌煌那蓝兄跒榭蛻籼峁┳羁斓慕鉀Q方案，提升客戶體驗(yàn)感。 除此之外，客服中心的坐席可以同時(shí)處理N個(gè)聊天對(duì)話，為企業(yè)減少人工成本。
二、全渠道隊(duì)列管理
企業(yè)使用呼叫中心，只支持單個(gè)渠道，即只能使用電話渠道與客戶溝通。但客服中心就不一樣的，可支持多個(gè)渠道，然后在一個(gè)平臺(tái)上就可以處理所有的客戶咨詢問(wèn)題，從而讓溝通更簡(jiǎn)單，更順暢。同時(shí)對(duì)提高人工客服效率也非常地有幫助。
三、自動(dòng)工單分配和自動(dòng)化
客服中心具有自動(dòng)化功能，可以根據(jù)搜索關(guān)鍵字，客戶的咨詢歷史，客服的專長(zhǎng)等等將工單分配到最合適的客服人員，這樣一來(lái)，客服的咨詢問(wèn)題就可以得到快速解決，從而提高客戶的滿意度。而呼叫中心并沒(méi)有自動(dòng)化功能，所以也就無(wú)法提供這些服務(wù)。
呼叫中心是客服中心嗎?從以上內(nèi)容來(lái)看，并不是。人工智能時(shí)代，客服中心越來(lái)越受到各企業(yè)的歡迎，而巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服中心也在行業(yè)內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用，并且已收到了眾多企業(yè)的好評(píng)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
