大型呼叫中心系統(tǒng)部署

呼叫中心系統(tǒng)是一個集多種業(yè)務為一體的計算機應用系統(tǒng)，主要包括來電轉接、智能外呼、語音質檢、坐席管理等功能。

大型呼叫中心系統(tǒng)部署的流程：呼叫中心系統(tǒng)建設時，客戶咨詢、客戶登記(或其他方式)電話轉接時，用戶需要通過坐席服務軟件向該坐席人員發(fā)起呼叫請求;用戶撥打相應號碼，坐席人員向用戶進行語音應答或者電話轉接;用戶通過座席管理軟件呼叫到該坐席人員之前撥打的號碼后，用戶才能進入人工服務，對呼叫請求進行受理處理。

在大型呼叫中心的建設中，由于技術、成本方面的限制，通常會采用兩種方式：一種是在某一行業(yè)中部署較多套大型服務器或者工作站;另一種是部署若干個大型服務器或者工作站組成一個大型的服務集群。

在大規(guī)模企業(yè)應用中，可以采用分布式集群系統(tǒng)+服務器的混合計算模式來滿足企業(yè)不同業(yè)務場景下的服務需求。

1.呼叫中心部署方式

如果您的業(yè)務是采用多種方式經(jīng)營，那么呼叫中心部署方案就應該考慮到這些因素：

呼叫中心能夠24小時運行，不受任何干擾;

擁有大容量和高可靠性;

能夠具備靈活性，滿足不斷變化的業(yè)務需求。

因此，通常會有兩種部署方案：一種是在某一行業(yè)中部署較多套大型服務器或者工作站，然后通過軟件調度的方式分配給多個規(guī)模較大的集群節(jié)點，組成一個大型的應用平臺;另一種是將多套服務器或者工作站分布到不同行業(yè)中進行建設，每個行業(yè)部署一套或多套服務器(包括工作站)并組成一個大型的應用平臺。

2.服務節(jié)點

服務節(jié)點的部署主要包括：1)主從式架構，即一個服務器節(jié)點連接到另一臺服務器節(jié)點，在這個主從式架構中，用戶撥打的電話需要經(jīng)過兩臺服務器，而不是只有一臺服務器;2)分布式架構，即兩臺或多臺分布式服務器連接到一個主從式服務器，這些主從式架構支持的業(yè)務類型包括：1)電話轉接;2)座席接聽;3)在線客服、自動外呼等。

3.負載均衡

負載均衡是通過算法來完成的，通過對多臺服務器進行實時監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)某一臺負載過高或者過低，就可以利用算法來進行服務器的均衡分配。

系統(tǒng)對業(yè)務負載的均衡可以根據(jù)實際業(yè)務需求來實現(xiàn)各種均衡策略，常見的策略有：

•基于規(guī)則：支持對不同類型業(yè)務請求進行區(qū)分(比如將不同類別的客戶區(qū)分為不同優(yōu)先級)，針對不同優(yōu)先級用戶執(zhí)行對應策略，實現(xiàn)高性能高質量用戶服務;

•基于策略：支持多 CPU、多存儲以及多種算法實現(xiàn)高并發(fā)和高負載時的高性能負載均衡化。

4.服務質量管理

服務質量管理(QMS)是呼叫中心的重要功能之一，它可以對服務過程進行實時監(jiān)控，并提供完善的報表和分析報告。

主要功能包括：

(1)服務質量管理系統(tǒng)可實時獲取呼叫中心服務過程中用戶的全部輸入數(shù)據(jù)，包括用戶呼入通話記錄、坐席呼出電話歷史記錄等;

(2)服務質量管理系統(tǒng)可以統(tǒng)計所有接入用戶的各項信息，包括：座席、話務量、呼入/呼出量、語音通話時長等參數(shù);

(3)通過坐席錄音和用戶錄音之間的比較，分析用戶錄音質量，提供有效的改進建議。

5.網(wǎng)絡可靠性保障

•采用光纖交換機和無線 AP連接的方式，保證機房之間有良好的通訊距離，保障客戶呼叫時不會因為網(wǎng)絡不穩(wěn)定而影響到客戶。

•在機房設置無線 AP，保障機房內(nèi)和交換機間沒有網(wǎng)絡連接，確保呼叫的暢通;

•有條件的話采用無線 AP+有線交換機的方式提供無線訪問。

[適用范圍]企業(yè)大規(guī)模新建呼叫中心項目(100人以上);需要在大型呼叫中心上部署分布式服務器集群系統(tǒng)(如華為云)，可選擇部署在私有云或者公有云上。