呼叫中心是一種在現(xiàn)代電子商務(wù)中被廣泛使用的技術(shù)。它使客戶能夠以最快的速度聯(lián)系到他們想要的服務(wù)，并與企業(yè)進(jìn)行更多的交流。通過呼叫中心，企業(yè)可以滿足客戶的要求，提高客戶滿意度和忠誠度。
呼叫中心服務(wù)(Call Center Services)是指一個(gè)企業(yè)以電話形式提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、性能、質(zhì)量或其他方面的咨詢服務(wù)。呼叫中心服務(wù)包括客戶關(guān)系管理、電子郵件營銷和電話營銷等內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理(CRM)是一種戰(zhàn)略方法，它不僅涉及企業(yè)與客戶之間的交易，還涉及企業(yè)與客戶之間的交流，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)改善客戶關(guān)系。CRM通過使用諸如語音識(shí)別(Voice Recognition)、自然語言處理(Natural Language Processing)和數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)等技術(shù)，將客戶的需求轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)。CRM管理系統(tǒng)包括呼叫中心、電子郵件、電話營銷和其他功能。
電子郵件營銷
電子郵件營銷是一種通過電子郵件發(fā)送信息的方式來影響用戶的方式。企業(yè)可以通過將自己的信息發(fā)送給有價(jià)值的用戶來實(shí)現(xiàn)更好的營銷效果。在發(fā)送電子郵件之前，企業(yè)應(yīng)該制定一個(gè)計(jì)劃，其中包括與目標(biāo)受眾互動(dòng)和收集他們的反饋意見。
通過呼叫中心，企業(yè)可以更快地了解客戶的需求和偏好。例如，當(dāng)客戶訪問一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，他們可能會(huì)留下對網(wǎng)站內(nèi)容和設(shè)計(jì)的反饋意見。企業(yè)可以從中了解他們喜歡什么或不喜歡什么，以便做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。
電話營銷
電話營銷是以電話為主要方式，通過電話為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。電話營銷的目標(biāo)是吸引潛在客戶，通過提供個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，最終達(dá)到增加銷售收入的目的。呼叫中心通過利用先進(jìn)的通訊技術(shù)，可以快速、準(zhǔn)確地識(shí)別潛在客戶，并為其提供更好的服務(wù)。
呼叫中心軟件的特點(diǎn)
1、呼叫中心系統(tǒng)軟件一般分為前臺(tái)和后臺(tái)兩大部分，前臺(tái)部分由座席、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫等構(gòu)成，而后臺(tái)部分主要是數(shù)據(jù)庫、通信軟件等。
2、可以實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的采集和處理，并通過網(wǎng)絡(luò)與外界進(jìn)行信息交換。
3、可以實(shí)現(xiàn)對語音(IVR)、 IVR業(yè)務(wù)(客戶服務(wù)中心)等的控制和管理，還可以實(shí)現(xiàn)對呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表管理。
4、支持多個(gè)座席同時(shí)接入，當(dāng)一個(gè)座席離開坐席時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中為其分配另外一個(gè)座席。在一套呼叫中心系統(tǒng)中，還可以利用排隊(duì)論的原理來實(shí)現(xiàn)座席資源的優(yōu)化配置。
企業(yè)使用呼叫中心的意義
隨著客戶對企業(yè)的要求越來越高，企業(yè)必須提供更好的服務(wù)來吸引客戶，并加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求，并通過與客戶的互動(dòng)來提高企業(yè)在市場上的競爭力。使企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品，并且可以收集到更多有用的信息來改進(jìn)企業(yè)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
