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張佑佶:排班系統(tǒng)的原理與應用

　　排班系統(tǒng)的需求源自于運營規(guī)模擴大和便于座席代表管理的公平與公開，目的在于提升運營效能，提高客戶服務滿意度和提高座席代表工作滿意度。在呼叫中心規(guī)模未達到50人之前，一定具備簡單的班表，工作表單由人工排定，如果有換班或是優(yōu)先選擇的狀況，都是經(jīng)過班長和座席代表溝通協(xié)調(diào)之后，手工調(diào)整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服務水平，答案僅僅存在于負責排班表的班長或是專責人員的腦海中，這在人員和績效管理上容易出現(xiàn)問題。

　　排班系統(tǒng)并不是魔術(shù)盒，它不會自動告訴你該怎么設定不同時段的班別，每個班別又該有多少人，它只是一個工具，因為呼叫中心都是從小規(guī)模開始慢慢增長，經(jīng)理人對于如何管理座席代表以及能夠監(jiān)控服務水平有其一定的經(jīng)驗累積，當規(guī)模擴大到50人以上的時候，已經(jīng)不是做什么（WHAT）的問題，而是如何快速做好（HOW FAST）的問題。排班系統(tǒng)一般具有幾個功能：

預測呼叫量和人員總數(shù)
設定運營管理規(guī)則
班表排定以及發(fā)布
實時監(jiān)控人員與服務水平
人員及報表管理

　　透過以上先進的技術(shù)能夠協(xié)助經(jīng)理人快速而且極佳的將50人以上規(guī)模呼叫中心的排班工作做到位。下面將逐一說明：

　　1、第一項工作其實屬于統(tǒng)計學范疇。預估未來最佳的方式就是了解過去，過去的呼叫量和平均通話時長數(shù)據(jù)越多、越細，未來的預估就越準確。最低要求必須有細分到每個小時的歷史呼叫量和平均處理時長數(shù)據(jù)（注意，并非“通話”時長，否則會低估人力需求）。如果有根據(jù)不同被叫號的不同分組，最好能夠分開。更好的系統(tǒng)能夠預測到每一刻鐘（15分鐘）的呼叫量。如果歷史數(shù)據(jù)存在不穩(wěn)定性，出現(xiàn)間歇性的峰谷值，則可能在預估未來的時候會造成不準確，尤其是如果近期存在市場活動，經(jīng)理人應該要隨時調(diào)整，也就是前面所說的排班系統(tǒng)是工具的道理。對于需求的人員總量，也可以做一個初步預估，相對于現(xiàn)有人員數(shù)量可做比較，看是否相差太多。傳統(tǒng)上排隊理論（Queuing Theory）被應用在服務線是適當?shù)?，而使用所謂的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）沒有太大差別，但是比較完善的設計還會包括多媒體接入的郵件處理量以及技能分組的人力配置，畢竟將近一百年前的“二郎”無法預知百年后呼叫中心可以同時處理多渠道以及配置多技能座席代表。分析歷史數(shù)據(jù)可以運用高級統(tǒng)計方法，譬如探索式數(shù)據(jù)分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模區(qū)分長期趨勢（Trend），季節(jié)性（Seasonality）以及隨機變數(shù)（Random Variable），但是其限制條件為企業(yè)的成長和運營從過去到未來要遵循一定的模式，否則建模就失去意義。還是回到那句老話，工具是要經(jīng)理人善用的，不是萬靈丹。

　　2、接下來，系統(tǒng)要從管理者得知這個企業(yè)的呼叫中心要如何運營管理。每個企業(yè)的文化和具體情況都不一樣，所以要將這些參數(shù)建立在系統(tǒng)當中，才能對癥下藥。譬如班表的天數(shù)是以月為單位還是以周為單位；是否24小時運營；每個班次的時段是8小時還是9小時；吃飯時間多長，大約在那個時段；茶歇時間是否算是上班時間，要多長，要分幾段；開會、培訓是否視為上班，以及每人每月最高小時數(shù)。還可以自定義其他活動類型，有幾種不同的班別（隔一小時還是每15分鐘），人員每周工時多少小時，連續(xù)上多少天的班要休息一天，休息日與周休日是否要重疊，怎么重疊，每個月要休息幾天，是否自動計算應休的年休日，哪些人員只能上白天正常班（譬如說孕婦），哪些人員優(yōu)先上大夜班（譬如說男性，家住近的），同組座席代表是否要賦予同一種的班別。多點運營的中心，可以設定權(quán)限給當?shù)氐膶Ｂ毴藛T看到當?shù)氐淖飨⑷藛T，但是設定權(quán)限給總部的經(jīng)理人看到所有點的班次和人員。是否要讓某些特定班別多幾分種的溢出（譬如早上9點到下午6點，實際下線時間為6點8分，配合客戶來電抓緊于剛剛下班的幾分鐘）。好的設計還會考慮是否呼入、呼出混合，如果在CTI中間件里面已經(jīng)定義了座席代表的技能，可以通過接口直接匯入，這樣，相關(guān)技能組的話務量就會直接計算落在這些人員的身上，以符合服務水平。更重要的是服務水平的設定，人員和班別的配置將會依附于設定的服務水平而產(chǎn)生，直接將運營指標和生產(chǎn)環(huán)境掛鉤，而不必依賴人為判斷。

　　3、經(jīng)過問題的描述和解決問題的論述之后，能夠?qū)⑴虐鄦栴}解決八成以上，最后還要經(jīng)過班長或是專責人員反復的試排，直到得出一個最佳的組合，也就是利用最少的人力達到最大的服務水平，同時滿足最多人員的班別需求。運用線性規(guī)劃模型滿足所輸入的班次人數(shù)和預估的最低需求人數(shù)，

　　解聯(lián)立方程式S1a+S2a≧D1a
　　S1b+S2b≧D1b
　　S1a+S2a+S3a≧D2a
　　S2b+S3b+S4b≧D3b
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　　變數(shù)S1a=8:00-17:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　S2a=9:00-18:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　S1b=8:00-17:00WAP技能組的班次人數(shù)
　　S2b=9:00-18:00WAP技能組的班次人數(shù)
　　S3a=10:00-19:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　┊

　　已知D1a=8:00-9:00預估VIP技能組最低需求人數(shù)
　　D1b=9:00-10:00預估WAP技能組最低需求人數(shù)
　　D2a=10:00-11:00預估VIP技能組最低需求人數(shù)
　　┊

　　即可獲得每個技能組的班次最低限度需要安排多少人，這是單純從數(shù)量上去解決，然后加入座席代表的各種上班需求和輪休要求，就得到供需平衡的一套班表。透過可視化圖表和拖拉式移動人員，將話務量峰值極大化的覆蓋，將話務量谷值盡可能的覆蓋，這個功能強調(diào)于可視化的圖形界面將每周、每天、每個小時的話務量和覆蓋率呈現(xiàn)，便利經(jīng)理人快速的調(diào)整，并視覺化的審閱調(diào)整的結(jié)果。并且定期的將班表透過企業(yè)網(wǎng)（Intranet）發(fā)布，如果有任何臨時的調(diào)整，也可以實時的更新發(fā)布。個人也能夠被通知看到屬于自己的班表。透過分類色彩的可視化呈現(xiàn)各個班次、輪休、請休、開會、培訓等等。組長也能夠透過權(quán)限設置看到自己小組每個成員的班表。

　　4、通過與排隊機和CTI中間件的數(shù)據(jù)連接，能夠?qū)崿F(xiàn)座席代表是否依照班表時間上線的實時監(jiān)控（Adherence），還可以透過信息通知（Alert）的方式，隨時告知經(jīng)理人上線狀況，是否需要做臨時的人力調(diào)整。比較友善的設計是利用可視化圖表和顏色標出異常狀態(tài)，而且經(jīng)理人可以自定義監(jiān)控的條目以及滿足異常狀態(tài)的參數(shù)值包括延遲幾分鐘上線，幾個人或是百分之幾延遲上線，以及顯示的標示顏色。更好的設計能提供設若（What if）功能，針對種種不同假設的前提條件（諸如服務水平低5%，或是座席代表少2個人，或是處理時長縮短10秒鐘），進行虛擬試運行（Simulation），改變?nèi)魏我粋€變數(shù)會對于整體運營產(chǎn)生什么樣的影響，可作為回答企業(yè)在面臨高度變化敏感的運營環(huán)境下，所因應可能得到的服務結(jié)果，更完善的提供經(jīng)理人比較科學精準的先期規(guī)劃數(shù)據(jù)。

　　5、換班及調(diào)班必須視為呼叫中心座席代表的一個常態(tài)需求，否則肯定會遇到管理上的問題。好的設計應該具備工作流的觀念和實現(xiàn)做法。從座席代表提出申請，相關(guān)座席代表的反饋，班長、組長或經(jīng)理的審批，到回復通知申請與相關(guān)座席代表，自動更新班表并發(fā)布，必須環(huán)環(huán)相扣并且賦予時間的門檻限制實時反饋。針對調(diào)換或是班表需求沖突的情況，為了平衡運營效率和人性化管理，好的設計能夠提供“調(diào)換需求沖突者，按年資排序”，甚且加上自定義的第二順位排序標準，或是自定義排序順位，因為企業(yè)以績效掛帥的會以平衡計分卡作為第一順位排序。透過可視化設計以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，可方便及友善地落實使用，不論對于更新系統(tǒng)版本或是班表版本，都能達到經(jīng)濟、實用、快速的商業(yè)目的。

　　排班的精髓其實在兩句話，即“好排的班不好上，好上的班不好排“。筆者曾經(jīng)管理過從12個人到1200人的呼叫中心，深切了解為何排班需要一個系統(tǒng)來操作。而系統(tǒng)就如同其他所有的軟、硬件一樣都只是讓工作更有效率的工具。就像開車一樣，再好的車也得摸熟了才能發(fā)揮最佳效能，再差的車也有他自己的習性，都不是一坐上去就能輕輕松松的隨心所至。功能上面，各廠家產(chǎn)品沒有太大的差別，但是卻跟周邊連接的排隊機和CTI軟件息息相關(guān)，尤其是如果想要達到上面第四個功能，得了解必須匹配的軟硬件或接口是否已經(jīng)在整套的解決方當中，否則還得要多花錢購買。另外，還要重視廠家能否提供足夠的技術(shù)以及運營支持，特別是后者，因為產(chǎn)品在設計上大部分是以模塊讓運營者提供規(guī)則參數(shù)（好排），而班表是否符合大多數(shù)座席代表的需求（好上）則取決于規(guī)則參數(shù)設置的正確與否。必須要有實際運營經(jīng)驗的顧問，才能讓這車好上路，又能夠快速的到達目的地。

　　排班系統(tǒng)在中國內(nèi)地的應用還在起步初步，因為人力成本向來不是問題，尤其針對大型服務供應商而言，人員流動與招聘并不構(gòu)成立即問題，但是隨著WTO對外資金融業(yè)者的開放，將會引發(fā)下一波的人力流動，而呼叫中心向來是外資的強項，想必會對國內(nèi)金融甚至電信移動業(yè)者資深且優(yōu)秀的呼叫中心從業(yè)人員形成一股強大的吸引力量，大型服務供應商必須相對提供更好的工作環(huán)境和配套的條件，而透過排班系統(tǒng)直接提供“好排又好上”的班表，對于企業(yè)以及呼叫中心人員不啻為雙贏的途徑。

　　排班系統(tǒng)在未來應該會朝向人力資源管理系統(tǒng)發(fā)展，也就是將成本因素加入，例如加班規(guī)則和工資規(guī)定，如此即可將原有的工時、請/休假數(shù)據(jù)連同平衡計分卡一并計算，能夠完整的實現(xiàn)人力資源最佳配置，以最佳的成本達成企業(yè)對于客戶的服務承諾。

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