呼叫中心有哪些(集中式、分布式呼叫中心)

呼叫中心是指一種負(fù)責(zé)接聽來電、處理客戶咨詢的服務(wù)，也被稱為客戶服務(wù)中心。它主要用于處理來自客戶的電話，并在必要時與他們聯(lián)系。可以用于許多不同的行業(yè)，如金融、保險、零售、醫(yī)療保健、旅游和電子商務(wù)等。

呼叫中心系統(tǒng)可以分為兩類：一類是集中式呼叫中心，另一類是分布式呼叫中心。集中式呼叫中心一般都是通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，如電信運營商提供的語音交換平臺和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)等，這種方式可以確?？蛻裟軌蛑苯优c企業(yè)聯(lián)系。分布式呼叫中心一般是通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)連接到企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，如 CRM、 OA等。

自動呼叫轉(zhuǎn)移

自動呼叫轉(zhuǎn)移是一種客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以通過分配電話來自動轉(zhuǎn)接到另一個電話。系統(tǒng)使用智能語音應(yīng)答來保持與客戶的聯(lián)系。在這種情況下，可以將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到人工坐席，并將其轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客戶服務(wù)人員。

例如，如果某個客戶需要購買一款新的電子產(chǎn)品，但由于種種原因無法在網(wǎng)上訂購。當(dāng)該客戶聯(lián)系在線商店時，在線商店會自動為該客戶分配一個電話號碼，以便為其提供相關(guān)信息。然后，當(dāng)該客戶撥打此電話時，在線商店將自動將該電話號碼轉(zhuǎn)換為人工坐席，并通過相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)移流程提供有關(guān)訂單信息的更詳細(xì)信息。

IVR語音導(dǎo)航

呼叫中心系統(tǒng)通常使用IVR語音導(dǎo)航來引導(dǎo)客戶，以幫助他們完成各種任務(wù)。它包括五個主要部分：呼叫轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接服務(wù)、錄音、語音識別和自動應(yīng)答。

呼叫轉(zhuǎn)移是指當(dāng)客戶在多個電話之間需要聯(lián)系時，將客戶轉(zhuǎn)移到他們之前的電話中。

轉(zhuǎn)接服務(wù)是指當(dāng)客戶需要訪問某個網(wǎng)站時，可以通過系統(tǒng)將該網(wǎng)站與其他網(wǎng)站聯(lián)系起來。

錄音是指當(dāng)客戶需要回答問題時，呼叫中心可以自動將其記錄下來，以幫助客戶了解他們的需求，并提醒他們下一步該做什么。

錄音和通話記錄

錄音和通話記錄可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對客服的監(jiān)控和管理，也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并解決一些可能會造成客戶投訴的問題。例如，如果你的客戶打電話問你什么時候可以給他們一個答復(fù)，你需要錄音，這樣你就可以記錄下客戶的要求并及時滿足客戶。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析

呼叫中心每天都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如客戶的電話記錄、錄音、坐席狀態(tài)和工作量等。通常通過以下方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：

1、在坐席或客戶代表中進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并將其分類。

2、將數(shù)據(jù)輸入到呼叫中心的 CRM系統(tǒng)中，以分析其銷售趨勢和趨勢。

3、分析客戶服務(wù)質(zhì)量，如客戶滿意度等，并可根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

4、通過電話號碼預(yù)測未來的業(yè)務(wù)趨勢。

5、對坐席進(jìn)行工作壓力分析，并可根據(jù)工作壓力對坐席進(jìn)行排名。

呼入呼出電話分配

呼叫中心的常見功能是將客戶呼叫到企業(yè)的坐席，并根據(jù)其電話號碼和預(yù)先設(shè)置的優(yōu)先級將其分配給相應(yīng)的座席?？蛻艨梢酝ㄟ^座席撥打電話，并根據(jù)他們所撥打的號碼，在座席人員的幫助下與企業(yè)取得聯(lián)系。如果客戶對特定的服務(wù)有需求，他們還可以通過呼叫中心將客戶與企業(yè)聯(lián)系起來。

以上就是呼叫中心有哪些這個問題的全部內(nèi)容，希望對大家有所幫助。如果你對呼叫中心有任何疑問或需要了解更多有關(guān)信息，請隨時聯(lián)系我們，可獲得30天免費試用。