在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)營銷正逐步成為企業(yè)獲得新的客戶，提升品牌影響力和企業(yè)競爭力的重要手段。企業(yè)越來越重視網(wǎng)上銷售，建立了自己的網(wǎng)站。而網(wǎng)站的維護、推廣和營銷是企業(yè)最為關(guān)注的問題之一。與傳統(tǒng)媒體相比，互聯(lián)網(wǎng)具有傳播速度快、信息量大、成本低廉等特點，同時由于網(wǎng)站本身的性質(zhì)，它的管理相對容易，用戶也較多。在這樣一個情況下，如何更好地為企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷呢?
為幫助企業(yè)快速建立網(wǎng)站和利用互聯(lián)網(wǎng)進行市場營銷，國內(nèi)領(lǐng)先的軟件客服系統(tǒng)提供商開發(fā)了一套針對中小型網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)營銷的軟件客服系統(tǒng)，根據(jù)云架構(gòu)實現(xiàn)，其核心功能包括客戶管理、服務(wù)接待、聊天機器人、知識庫、工單系統(tǒng)等。
客戶管理
客戶管理作用是統(tǒng)計和分析客戶來源、客戶屬性和客戶分配等信息，以便更好地掌握和利用企業(yè)現(xiàn)有資源，為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷提供支持。管理方式包括：客戶來源管理、客戶維護管理和客戶滿意度管理。
服務(wù)接待
1.可通過客戶在線咨詢進行服務(wù)接待，客戶在網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品關(guān)鍵詞后，將會自動進入服務(wù)接待頁面，客服人員可以通過手機或電腦對客戶進行服務(wù)接待。
2.可設(shè)置自動回復(fù)功能，當(dāng)用戶咨詢后，將會自動回復(fù)相關(guān)問題。另外，還可通過關(guān)鍵詞匹配功能對問題進行分類。
聊天機器人
聊天機器人是一種智能交互工具，可以通過學(xué)習(xí)用戶的問題和回答，不斷提高問答能力和服務(wù)質(zhì)量。機器人不僅可以幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶問題，還可以將客戶的問題分類匯總，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
智能機器人是基于 NLP、機器學(xué)習(xí)和語音識別技術(shù)，在理解用戶問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶提問的意圖和上下文進行主動智能回答。例如：當(dāng)用戶詢問商品價格時，機器人可以回答商品價格、優(yōu)惠活動、退換貨等;當(dāng)用戶詢問售后服務(wù)時，機器人可以回答售后服務(wù)等。
知識庫
知識庫是客服系統(tǒng)的核心功能之一，可以幫助企業(yè)在網(wǎng)站上更好地展示產(chǎn)品和服務(wù)。該功能可以為客戶提供常見問題的解決方案，幫助客戶快速找到自己所需的信息，并提高客戶滿意度。此外，知識庫還可以為企業(yè)提供實時的市場數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)及時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略。
工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)是專門針對客服工作而開發(fā)的系統(tǒng)，用于管理客戶在網(wǎng)站上的咨詢，可以根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，自動分配給相應(yīng)的座席。當(dāng)收到客戶咨詢時，可以通過系統(tǒng)快速響應(yīng)，解決客戶咨詢問題，也可以在線記錄客戶的咨詢內(nèi)容，為未來的服務(wù)提供參考。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，會自動分配給相應(yīng)的座席來處理。這樣就可以及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。
以上是針對中小型網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)營銷的軟件客服系統(tǒng)介紹。當(dāng)然，除了這些功能之外，還有許多其他功能可以滿足不同類型網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)營銷的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷提高，軟件客服系統(tǒng)將會逐漸成為企業(yè)不可或缺的工具。它將更好地幫助企業(yè)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營銷，提高客戶服務(wù)效率，從而增加企業(yè)收益。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
