摘要：如今呼叫中心的工作，就是處理大量電話呼入和呼出業(yè)務(wù)！而企業(yè)維護(hù)呼叫中心運(yùn)營也是一筆不小的開支，因此對于一些中小型企業(yè)來說就需要做到“開源節(jié)流”，如縮短平均通話時(shí)長。那么呼叫中心如何縮短平均通話時(shí)長，而不影響服務(wù)質(zhì)量？下面秒賽呼叫中心小編就為大家詳細(xì)分析一下！
呼叫中心如何縮短平均通話時(shí)長，而不影響服務(wù)質(zhì)量？
一般來說，合理縮短呼叫中心平均通話時(shí)長，可以從員工和管理層兩個(gè)方面：
一、從員工方面：
1）加強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，這樣員工對行業(yè)了解多了，通話時(shí)間自然就低了；
2）整理規(guī)范通話話術(shù)，通過規(guī)范通話話術(shù)，可避免聽話過程中無關(guān)緊要的“話”；
二、從管理層方面
1）優(yōu)化知識(shí)庫，有可能的話加入智能機(jī)器人，這樣需求人工才進(jìn)行轉(zhuǎn)接，這樣可以大大降低人工平均通話時(shí)間；
2）針對不同類型客戶的問題，編寫相關(guān)話術(shù)，這樣便于員工及時(shí)精準(zhǔn)回答；
3）針對通話流程進(jìn)行優(yōu)化，對每一個(gè)環(huán)節(jié)的耗時(shí)進(jìn)行測量與分析，找到優(yōu)化空間。剔除不必要的步驟；
4）合理設(shè)置考核目標(biāo)，不要“逼著”員工匆忙完成通話，條件成熟時(shí)甚至可以把這項(xiàng)指標(biāo)變成監(jiān)控指標(biāo)而非考核指標(biāo)；
5）把平均通話時(shí)長指標(biāo)與質(zhì)量掛鉤，杜絕有些員工為了降低時(shí)長，而忽略了服務(wù)質(zhì)量。
溫馨提示：呼叫中心縮短平均通話時(shí)長，前提是保障服務(wù)質(zhì)量。否則辛辛苦苦節(jié)省下來的成本，又會(huì)因?yàn)榭蛻舨粷M意而導(dǎo)致流失，這樣做將得不償失。當(dāng)然了，企業(yè)想要降低成本的話，選擇外包呼叫中心也是比較好的選擇，一方面可以快速處理大量電話業(yè)務(wù)，另一方專業(yè)的外包人員，能縮短通話時(shí)間，提高轉(zhuǎn)化！
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