長(zhǎng)久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場(chǎng)景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。但是不同的行業(yè)應(yīng)用也不一樣，不同的場(chǎng)景，解決的問題也不一致。本文主要是億聯(lián)無線（武漢）信息技術(shù)有限公司對(duì)智能語音客服/呼叫的行業(yè)分析。
作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場(chǎng)地位。
但是，長(zhǎng)久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服。同時(shí)，如何提升售前、售后轉(zhuǎn)化？如何優(yōu)化客服流程？如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。
早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡(jiǎn)單重復(fù)性問題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用，又降低了客服機(jī)器人所依賴的知識(shí)庫構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)，在客服場(chǎng)景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。
但是不同的行業(yè)應(yīng)用也不一樣，不同的場(chǎng)景，解決的問題也不一致。
從整體上看：適合自己的產(chǎn)品才是解決企業(yè)痛點(diǎn)的唯一有效的辦法；
單從產(chǎn)品上看：每一個(gè)產(chǎn)品的著重點(diǎn)，模式+技術(shù)+服務(wù)類型都是不一樣的。
智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與成長(zhǎng)邏輯分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化和服務(wù)深度化，是智能客服行業(yè)的成長(zhǎng)邏輯
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化：通過產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式
億聯(lián)無線（武漢）信息技術(shù)有限公司認(rèn)為，無論是客服軟件，還是客服機(jī)器人、云客服，對(duì)企業(yè)的核心需求來說，并不是用一套可以用的產(chǎn)品，更重要的是通過這些產(chǎn)品，用相對(duì)較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)的提升。
因此，無論是云客服企業(yè)，還是機(jī)器人公司，都需要思考如何通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、服務(wù)方式等，解決企業(yè)核心痛點(diǎn)和問題。
雖然，市場(chǎng)上針對(duì)B端的市場(chǎng)需求量大，但億聯(lián)無線（武漢）信息技術(shù)有限公司認(rèn)為AI并不是萬能藥，這個(gè)成本技術(shù)含量很高。通過設(shè)計(jì)交互方式的變革降低成本，提升效率，這才是解決企業(yè)的痛點(diǎn)問題。
