在日常生活中，經常能接到以400為開頭的電話，我們把此類電話統(tǒng)稱為400客服。一般來說，企業(yè)使用400客服時都有一個標準的服務流程，例如，在處理查詢類的服務時，客服人員需遵循以下流程：顧客來電→客服人員接聽并自我介紹→傾聽客戶意見→根據標準回答問題→致謝。
而隨著人工智能技術的深入應用，在面對大流量的咨詢業(yè)務時，傳統(tǒng)的人工客服往往難以應對，因此，建立一體化的智能呼叫中心已成為必然。近年來，人工智能、云計算、大數(shù)據應用呈爆炸增長趨勢，新技術已經逐步滲入到人們日常生活中的各行各業(yè)里，用機器代替人工來處理重復而繁瑣的任務，不僅可以提高客服工作的效率，還能為企業(yè)節(jié)省大量的時間。
億聯(lián)無線云呼叫中心是一個可交互式的語音應答系統(tǒng)，用于通過電話接收或發(fā)送大量客戶的請求，旨在為客戶提供各種電話響應服務，集中處理大量業(yè)務相關的問題和請求，相較于傳統(tǒng)的客服，面對大量客服需求時，企業(yè)為了可以應對海量咨詢信息，往往需要投入大量的人工成本，而人工智能的應用，是可以避免上訴問題的。在這其中，自然語言理解技術扮演了則舉足輕重的角色。
呼叫中心是語音識別技術（ASR）和自然語言理解（NLP）最早的應用場景之一，到目前為止，已經經歷了五代的發(fā)展。目前，第六代呼叫中心——云呼叫中心已經出現(xiàn)，最新一代的呼叫中心系統(tǒng)利用了云計算，從而實現(xiàn)數(shù)據融合，并在云端部署服務和數(shù)據，這將使得人工智能技術在呼叫中心行業(yè)取得前所未有的應用突破。
隨著NLP技術的發(fā)展，外呼系統(tǒng)已經可以實現(xiàn)智能化服務。但是，目前這種技術只適用于銀行信用卡還款通知、追債等場景，在這種情況下，企業(yè)在運用該系統(tǒng)時，不需要過多考慮客戶的內在體驗，也不需要擔心客戶是否會感到厭惡，而是只需要在對話內容中明確表達企業(yè)的目的和意圖。一般來說，用戶與系統(tǒng)之間的對話過程通常不會超過三輪，因此，對于系統(tǒng)本身來說，功能相對容易實現(xiàn)。
與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，云計算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布式部署和大數(shù)據分析能力，利用云計算的虛擬化和靈活性優(yōu)勢，云呼叫中心可以實現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)同工作，分點式集中管理，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一排隊，幫助企業(yè)節(jié)約成本，從而提高服務質量。
不僅如此，用戶可以隨時隨地以任意形式的終端，接入呼叫中心平臺，擺脫了傳統(tǒng)客服座席只能安于一隅的桎梏，分布式的部署同時可以實現(xiàn)對各種經營資源的整合：銷售人員、客服人員、分支機構、產業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實現(xiàn)“云中運營、任意布局”。關于云計算呼叫中心的更多內容，歡迎大家在評論區(qū)下方留言，期待與您分享更多行業(yè)知識！
