億聯(lián)無線呼叫中心系統(tǒng)的硬件種類繁多，分為語音板卡、語音交換機和IP軟交換設(shè)備，系統(tǒng)容量單機可達１萬線，接口類型豐富，支持E1（1號/7號/PRI信令）、SIP、S口、O口等各種類型的接口。
億聯(lián)無線呼叫中心系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品有各行業(yè)及各種不同應(yīng)用的版本，每個版本都具有強大的功能，如：部門管理、角色管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)設(shè)置、注冊、登入、退出、示忙、示閑、軟電話、發(fā)起呼叫、接聽來電、座席互轉(zhuǎn)、座席代答、三方（多方）通話、強拆、強插、強制簽出、監(jiān)聽、批量導(dǎo)入號碼、自動外呼、預(yù)覽外呼、電話會議、群呼、留言、黑名單、傳真、短信、錄音、通話統(tǒng)計報表、客戶管理、投訴/咨詢/建議等單據(jù)管理、工單管理、知識庫管理、公告管理、通信錄管理、郵件管理、消息管理、短信管理等上百種。
呼叫中心的定義
呼叫中心又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過程的機構(gòu)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別，不同呼叫中心的功能也會有很大的差別。呼叫中心通常會利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
呼叫中心的組成
典型的呼叫中心一般由程控交換機（PBX）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機語音集成(CTI）、呼叫管理系統(tǒng)(CMS）、客戶關(guān)系管理(CRM）、在線錄音系統(tǒng)（CallLogging）等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)的微機，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式，但也不局限于此，有的呼叫中心還提供其他的接入渠道，如VOIP、微信、網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動傳真、Email回復(fù)等。
億聯(lián)無線呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分有如下幾點：
一、運營管理平臺
質(zhì)量檢驗通過技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表也就是呼叫管理系統(tǒng)（CMS），他是指：各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強大。系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
二、多媒體呼叫中心平臺
多媒體呼叫中心平臺包含：手機短信、微信、APP、在線客服系統(tǒng)、WebCall回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）、語音服務(wù)(查看接收語音留言等)、傳真服務(wù)(查看接收傳真、發(fā)送傳真、地址薄管理等)、移動電話短消息服務(wù)(接收SMS、發(fā)送SMS等)、Email服務(wù)(查看接收Email、發(fā)送Email等)在線客服系統(tǒng)是多媒體融合呼叫中心模塊的子部分，是一種網(wǎng)站客服系統(tǒng)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時互動功能結(jié)合起來，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶可與企業(yè)的客服坐席進行實時的互動溝通，這種溝通是基于即時消息，文本傳輸、遠程共享等。也可以是語音、視頻?？蛻舨恍枰惭b額外的客戶端，只需要能上網(wǎng)就行。線客服系統(tǒng)可以與語音呼叫中心整合起來，實現(xiàn)包括即時消息、語音、視頻、電話、短信、郵件等方式的互動交流，打通企業(yè)內(nèi)部各部門之間、客服部門與客戶之間的溝通交流環(huán)節(jié)，實現(xiàn)內(nèi)外溝通的一體化。
三、主動服務(wù)外撥系統(tǒng)
系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄。
將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機器接聽都將被跳過，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員。就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。
預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。
四、客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)平臺
呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個部分，是客服中心實施的基礎(chǔ)。
1、IVR(交互式語音響應(yīng))是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
2、傳真服務(wù)器是由軟件+硬件（FaxModem或傳真卡）組成的。使用企業(yè)原有的電話線路，不需要上網(wǎng)，實現(xiàn)所有員工在自己電腦上共享傳真服務(wù)器收發(fā)傳真。
3、全程錄音的主要涉及到在線錄音系統(tǒng)（CallLogging），是指一旦用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能，（注：用戶也可以設(shè)置按某一按鍵啟動錄音、采用聲音控制方式來啟動錄音，或由系統(tǒng)管理員控制啟動錄音），并可在設(shè)定的時間段內(nèi)錄音，顯示磁盤容量等信息。通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動將錄音內(nèi)容及日期時間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。
4、交換機(PBX)是指程控交換機，程控用戶交換機，電話交換機，集團電話等。PBX是現(xiàn)代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團性管理外線來電與內(nèi)線呼出。
5、CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，是整個系統(tǒng)的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等)，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。它通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制,全面管理整個呼叫中心。同時，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機與計算機之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。
四、業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）
客戶關(guān)系管理（CRM）(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進而增加營業(yè)額。
呼叫中心普遍的接入方式
呼叫中心按其采用的接入方式不同，通常分成如下兩種類型：
1、基于軟交換的呼叫中心
該方案采用以CTI技術(shù)為核心，在無程控交換機的情況下，通過服務(wù)器、板卡和軟件系統(tǒng)，將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺服務(wù)器完成，支持多媒體的接入。
系統(tǒng)完全基于CTI，由電話語音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機、企業(yè)級專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng)。通過標準電話總線實現(xiàn)從無阻塞電路交換及話務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個計算機網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使服務(wù)人員同時得到電話和計算機數(shù)據(jù)兩種資源。
2、基于交換機的呼叫中心
該方案采用具有CTI接口的交換機作為前置排隊機，配合CTILink和IVR服務(wù)器，實現(xiàn)呼叫中心的全部功能。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
在該系統(tǒng)中呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成。
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。
CTIServer是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機的CTILink獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機的控制。它是一個將計算機網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。
客戶的自動語音和傳真服務(wù)由IVR（自動語音互答系統(tǒng)）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流，個性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；
客戶關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實現(xiàn)。實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進行各種分析，包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)的過程中獲得的信息分析。
呼叫中心的意義及帶來的好處
一、呼叫中心的意義
隨著九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點和電子郵件、微信的集合。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應(yīng)運而生。
呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當今世界隨著技術(shù)的進步，降低了進入市場的投資，從而導(dǎo)致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。
二、呼叫中心帶來的好處
1、降低企業(yè)運營及管理成本
當所有的業(yè)務(wù)都在電話中進行，或者通過呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來開展業(yè)務(wù)(比如派工)，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運營成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況。
2、提升客戶滿意度
迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個性化的專人服務(wù)，讓客戶的問題在第一時間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。
3、發(fā)掘市場機會，創(chuàng)造良好的效益
這一點在營銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標客戶市場，從中發(fā)掘機會。
4、提升良好的企業(yè)形象
建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。
5、高效方便的處理所有電話
呼叫中心的核心便在于電話處理，當一個電話進入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進行響應(yīng)，并能把這個電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話溝通中找人的時間浪費。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機等方式。
