呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來(lái)處理顧客與企業(yè)之間問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，億聯(lián)無(wú)線小編發(fā)現(xiàn)，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。
在《2021-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全面市場(chǎng)調(diào)研及投資分析報(bào)告》中顯示，呼叫中心在增強(qiáng)客戶粘性、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，目前呼叫中心已經(jīng)成為金融、電信、物流、交通等領(lǐng)域的重要服務(wù)形式。
受市場(chǎng)前景吸引，越來(lái)越多的企業(yè)入局呼叫中心市場(chǎng)，2020年，國(guó)內(nèi)規(guī)模以上的呼叫中心企業(yè)數(shù)量在2450家左右，包括Avaya、華為、Alcartel-Lucent、Siemens等企業(yè)。整體來(lái)看，我國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，中小型呼叫中心企業(yè)仍占據(jù)市場(chǎng)主要份額，未來(lái)我國(guó)呼叫中心行業(yè)仍存在一定的發(fā)展空間。
根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式不同，呼叫中心可分為外包、自建兩種形式，其中外包呼叫中心是一種企業(yè)與客戶之間的中介代理形式，具有建設(shè)費(fèi)用低、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用低等優(yōu)勢(shì)，為降低投資風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)效率，企業(yè)更傾向于選擇外包的形式來(lái)為客戶提供呼叫服務(wù)。
2019年，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到560億元，從產(chǎn)業(yè)分布來(lái)看，受市場(chǎng)需求、經(jīng)濟(jì)水平等因素影響，我國(guó)呼叫中心外包經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要集中在上海、北京、廣州、浙江等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)。
從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，隨著一線城市場(chǎng)地成本、人工成本不斷上升，以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始向成本低、市場(chǎng)空間更大的三四線城市轉(zhuǎn)移，未來(lái)三四線城市將成為呼叫中心行業(yè)布局的重點(diǎn)領(lǐng)域。
同時(shí)隨著人工智能技術(shù)、智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷完善，我國(guó)呼叫中心服務(wù)將逐漸實(shí)現(xiàn)視頻、流媒體等新型媒介的網(wǎng)絡(luò)接入，未來(lái)呼叫中心業(yè)務(wù)范圍將進(jìn)一步擴(kuò)展。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)需求不斷釋放，以及互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)不斷完善，呼叫中心業(yè)務(wù)范圍逐漸擴(kuò)展，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。
我國(guó)呼叫中心相關(guān)企業(yè)數(shù)量較多，但目前中小型企業(yè)仍占據(jù)呼叫中心市場(chǎng)主要份額，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，業(yè)務(wù)范圍較廣、規(guī)模較大、口碑較好的企業(yè)更具發(fā)展優(yōu)勢(shì)，未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)將不斷向優(yōu)勢(shì)企業(yè)聚集。
