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外呼語音系統(tǒng)

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展和用戶行為習慣的變化，以人工服務為特征的客服形態(tài)不斷向智能化、自動化、人性化相結(jié)合的方向演進，企業(yè)利用外呼語音系統(tǒng)構(gòu)建高效先進的客服平臺，降低服務成本，提升服務效率和客戶滿意度，有效的改善了用戶體驗。

那么外呼語音系統(tǒng)是如何提升客戶服務質(zhì)量的呢？

外呼語音系統(tǒng)如何提升客戶服務質(zhì)量

（一）AI技術(shù)提升用戶體驗

AI作為一大熱點，很多企業(yè)將人工智能技術(shù)融合到外呼語音系統(tǒng)中，可以自定義業(yè)務場景，外呼語音系統(tǒng)7*24小時全天候在線，可以與客戶進行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業(yè)務，哪個知識點，以及什么時間，什么地區(qū)等，通過外呼語音系統(tǒng)預裝的詞庫和文法，客服機器人通過識別訪客問題中的關(guān)鍵詞匹配相應答案，快速響應訪客，減少用戶重復建設代價；同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機器人不能回答的，可以轉(zhuǎn)到人工客服坐席，實現(xiàn)協(xié)同辦公，為訪客提供更好的用戶體驗。

（二）系統(tǒng)穩(wěn)定，保證公司日常辦公需要

穩(wěn)定性是軟件運行的基礎(chǔ)，也是外呼語音系統(tǒng)最重要的特點之一。

從用戶體驗來講，穩(wěn)定性就像建筑的地基，如果地基不穩(wěn)，那么在用戶咨詢時，坐席回復時有時無，信息傳遞不穩(wěn)定，用戶體驗不佳，降低了客戶滿意度，導致客戶流失；從技術(shù)的層面來講，無感知升級讓客戶在使用過程中不會再因為系統(tǒng)升級而中斷日常工作，不論在什么條件下，都會保證系統(tǒng)的正常運行。

（三）使用靈活，提升工作效率

客戶需求多種多樣，同樣的標準就不能用于所有客戶，需要根據(jù)客戶的不同需求差異化服務，靈活性越高，客戶的選擇就越多，客戶需求的滿足程度也越高，用戶滿意度也會越高。

從接入渠道來講，外呼語音系統(tǒng)通過微信、APP、微博、網(wǎng)頁、社交媒體等渠道的智能交互接入，協(xié)助企業(yè)建立科學規(guī)范的知識管理和應用體系，從而建立統(tǒng)一的多渠道共享的智能服務平臺。

從功能層面來講，首先，坐席可以一鍵生成客戶和工單，靈活指派，也可手動定位客戶，訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然，其次后臺實時監(jiān)控，可以查看會話情況和坐席工作情況，通過查看來訪統(tǒng)計、聊天入口統(tǒng)計、在線坐席統(tǒng)計等即時指標，根據(jù)響應市場、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項分數(shù)值設置，自動為客服人員的總體服務水平打分，及時掌握客服工作情況，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整，也能根據(jù)這些指標生成報表，便于坐席績效考核，有利于坐席管理，提高效率。

外呼語音系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)使用，售前咨詢、售后支持、投訴建議等是最常見的應用場景，公司在選擇解決方案時，要結(jié)合公司情況和業(yè)務需求來判斷。
外呼系統(tǒng)

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