今年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國(guó)各地的電話中心及售后服務(wù)中心的客戶信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國(guó)客戶檔案，為海爾集團(tuán)的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。
在此之前，海爾集團(tuán)在20世紀(jì)90年代初期就在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話中心，客戶只需撥打當(dāng)?shù)豖XX9999的電話，其所關(guān)心的問(wèn)題即可得到海爾電話中心話務(wù)員的解答，并且客戶可在自己約定的時(shí)間內(nèi)得到海爾的上門安裝、維修等服務(wù)。
信息脫節(jié)造成服務(wù)脫節(jié)
隨著海爾產(chǎn)品市場(chǎng)的拓展，服務(wù)的區(qū)域迅速擴(kuò)大，由于話務(wù)處理能力有限，經(jīng)常有顧客反映線路忙，‘9999’電話無(wú)法接通?；卦L也難以保證全部到位，不能形成管理的閉環(huán)，一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不能得到有效的監(jiān)控。
電話中心與售后服務(wù)中心信息脫節(jié)，售后服務(wù)使用的系統(tǒng)各自獨(dú)立，沒有統(tǒng)一的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)編碼規(guī)范不統(tǒng)一，信息不能共享。集團(tuán)不能掌握各事業(yè)部的第一手信息，對(duì)售后工作不能即時(shí)了解。老系統(tǒng)只是起到數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，對(duì)數(shù)據(jù)的加工分析功能太弱，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，影響了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。
另外，海爾集團(tuán)電話中心原有的顧客服務(wù)系統(tǒng)屬于第二代Call Center 系統(tǒng)，話務(wù)員的工作量較大，服務(wù)功能受到很大的限制，特別是客戶信息及時(shí)收集的速度受到影響。為了滿足對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)的需要，海爾集團(tuán)決定建立具有智能功能(如ACD：自動(dòng)呼叫分配)的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術(shù)如來(lái)電主叫號(hào)碼自動(dòng)顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)回?fù)艿暮艚兄行?，向客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。
改造舊系統(tǒng)實(shí)施CSS
根據(jù)海爾集團(tuán)的現(xiàn)狀及將來(lái)發(fā)展的需求，海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心(css)信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的總體目標(biāo)是：以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段，覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團(tuán)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)海爾集團(tuán)顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。
因?yàn)樵邢到y(tǒng)轉(zhuǎn)換和升級(jí)比較困難，所以方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性、安全性、經(jīng)濟(jì)性為主要衡量指標(biāo)。他們?cè)趶V域網(wǎng)上將主通信線路定為 VSAT，這種配置的優(yōu)點(diǎn)是專有專用，速度快，帶寬高，通信費(fèi)用固定，但缺點(diǎn)是一次性固定費(fèi)用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)較多，但是一次性投資較高，維護(hù)較復(fù)雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代(具有ACD)的呼叫中心。
根據(jù)需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)分為主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。
海爾集團(tuán)客戶服務(wù)中心總部客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中心服務(wù)器，選用SUN公司的兩臺(tái)小型機(jī)服務(wù)器Enterprise 3500和Enterprise 450雙機(jī)熱備份、磁盤陣列作為兩臺(tái)備份服務(wù)器的共享存儲(chǔ)設(shè)備。日常備份由服務(wù)器內(nèi)置的磁帶機(jī)進(jìn)行。全國(guó)各地的電話中心與總部之間采用VSAT線路進(jìn)行通信，PSTN用作備份通信線路。數(shù)據(jù)庫(kù)間通過(guò)自動(dòng)與手動(dòng)兩種方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換復(fù)制?？偛康暮柨蛻舴?wù)中心的主交換機(jī)采用一臺(tái)Catalyst 5000，Catalyst5000與海爾集團(tuán)主干網(wǎng)的主交換機(jī)IBM 8260采用155Mbps ATM 連接?？偛客ㄟ^(guò)一臺(tái)Cisco3640路由器，與全國(guó)各地的電話中心路由器進(jìn)行異步通訊。各地電話中心交換機(jī)選用Cisco的Catalyst 1924，路由器選用2509。總部呼叫中心選用朗訊的 PBX G3SI、IVR、數(shù)字錄音、數(shù)字傳真等，CTI服務(wù)器選用HP D270服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是構(gòu)建海爾集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心部分，選擇使用了Oracle公司數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)--Oracle 8 .0.4 Enterprise Server，并配備Web Application Server企業(yè)版來(lái)滿足數(shù)據(jù)庫(kù)的WWW應(yīng)用。系統(tǒng)同時(shí)選擇了數(shù)據(jù)分析工具Business Objects，主要用來(lái)幫助企業(yè)管理人員進(jìn)行企業(yè)日常管理及分析決策。
客戶信息收集與分析
客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施依賴于信息收集、分發(fā)處理、共享、分析、反饋的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成為客戶服務(wù)系統(tǒng)的入口點(diǎn)和反饋點(diǎn)。又由于信息共享的特點(diǎn)，系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部的各部門協(xié)同工作?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，需要與其他系統(tǒng)如 ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成起來(lái)。
信息收集的入口點(diǎn)包括：呼叫中心(Call Center)、市場(chǎng)及銷售代表的反饋信息(Marketing &Sales)、用戶來(lái)函(Letter)、售后服務(wù)部門和技術(shù)支持人員的信息(Service )、E-mail、FAX、客戶登門(On Hand)等。
可以看出，客戶信息收集的入口點(diǎn)很多，如何為客戶建立起企業(yè)統(tǒng)一完整的客戶信息系統(tǒng)是面向企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決的第一個(gè)問(wèn)題。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異，以及客戶的分布性，信息收集的方式必須考慮多樣性。信息收集應(yīng)以呼叫中心為主要收集手段，同時(shí)考慮輔助方式。
建立完整的客戶檔案
海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)(Haier CSS)的建立和運(yùn)行使海爾有了完整的全國(guó)客戶檔案，可隨時(shí)隨地查找客戶信息，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享(企業(yè)相應(yīng)部門)，便于綜合查詢和服務(wù)質(zhì)量分析，以及服務(wù)命令單郵件自動(dòng)發(fā)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也便于進(jìn)行客戶回訪、交叉銷售等。
海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足了海爾復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。使海爾可以為客戶提供更及時(shí)、快速的服務(wù)，提高了用戶滿意度。
系統(tǒng)點(diǎn)評(píng)
海爾集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)采用了三項(xiàng)新技術(shù)：分布式數(shù)據(jù)庫(kù)處理、第三代呼叫中心(Call Center)智能技術(shù)(如ACD)等。并通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表和分析查詢工具Business Objects對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析。但是如何將傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無(wú)縫集成在一起?服務(wù)商的信息系統(tǒng)如何與海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接?這都是需要進(jìn)一步探索和研究的問(wèn)題。
