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西安鐵路局貼心服務(wù)鋪就溫暖回家路

　　春潮涌動，人流如織。一年一度的春運如期而至。 “早、重、新、大”構(gòu)成了2012年春運四個顯著特點，備受社會輿論高度關(guān)注。元旦以后，西安鐵路局管內(nèi)學生、民工、探親客流三流疊加，春運客流高峰提前到來。如何在運能飽和、條件有限的情況下為老百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓歸家心切的廣大旅客走得了、走得好，貼心、細微、親情、溫暖——這四個關(guān)鍵詞詮釋了 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念與內(nèi)涵。 “親情呼叫器”服務(wù)旅客“零”距離只要輕輕按一下按鈕，告訴服務(wù)人員你所處的位置和所需要的幫助，就會快速得到幫服。春運前夕，西安車站在售票廳、候車室、站臺等顯著位置安裝了7個以車站服務(wù)名星王麗莉命名的“王麗莉親情呼叫器”，方便老幼病殘孕等重點旅客在第一時間得到幫扶。該親情服務(wù)器直接接通“王麗莉親情服務(wù)臺”，當旅客按下呼叫器提出服務(wù)需求時，由車站工作人員和志愿者組成的親情服務(wù)隊會立即趕到旅客所在位置，提供貼心服務(wù)。如遇服務(wù)器占線，旅客的求助會自動轉(zhuǎn)入車站指揮中心，由指揮中心協(xié)調(diào)做好旅客的咨詢、幫扶等工作，確保旅客的服務(wù)需求及時得到解決。接力式“無縫”愛心幫服演繹圣地情 “便民小推車”、 “便民醫(yī)藥箱”、 “便民餐桌”、“圣地情雨傘”架……走進延安車站候車大廳，在“圣地情服務(wù)臺”周圍就會看到這些看似尋常的便民物件，以及佩戴“圣地情”志愿者服務(wù)隊綬帶的服務(wù)員。服務(wù)臺設(shè)置有時刻表、地圖冊、交通圖、公交路線、航班、各大旅游景點路線等市內(nèi)基本資料，成為旅客問不倒的服務(wù)臺。同時，延安車站還制作“圣地情”服務(wù)接力卡，在旅客購票時，對重點旅客主動宣傳服務(wù)項目，了解旅客實際困難，問清是否需要重點服務(wù)，在征得旅客同意后發(fā)放“‘圣地情’服務(wù)接力卡”，并向候車室服務(wù)臺通報重點旅客所乘車次、席位及困難，由黨員職工及時安排重點旅客進入候車區(qū)域、提前進站上車，實現(xiàn)從購票——候車——乘降——上車等一系列接力式“無縫”愛心幫助服務(wù)。 “溫馨小屋”讓孩子快樂旅行針對春運期間幼兒旅客增多這一實際，西安客運段從細節(jié)入手，積極尋找服務(wù)旅客的切入點，在西安開往上海的Z94次列車上推出“幼兒溫馨小屋”，通過張貼卡通畫、擺放毛絨玩具和幼兒畫冊等舉措，讓孩子們快樂旅行。同時，列車工作人員還將溫馨小屋兼做為母嬰哺乳室和幼兒用餐室，為哺乳期婦女和幼兒旅客提供貼心服務(wù)。此外，該段還在列車上設(shè)置列車書屋，配備100余本中外書籍供旅客免費借閱，使旅途充滿溫馨和書香。小小“服務(wù)評價器”帶來大變化售票崗位歷來是備受旅客關(guān)注的崗位之一。特別是進入春運以后，受旅客增多、工作量增大的影響，售票員的情緒會表現(xiàn)出急躁、不厭煩等不穩(wěn)定情況。針對這一情況，寶雞車站在站售11個窗口安裝“服務(wù)評價器”，讓旅客隨時對售票人員的服務(wù)情況進行綜合評定。 “服務(wù)評價器”設(shè)有很滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，旅客可在購票之后，根據(jù)售票員服務(wù)態(tài)度、售票速度進行選擇評定。每一次評定結(jié)果將會紀錄在電腦里，車站每月將所有崗位的評價總體進行進行總結(jié)、分析，并對售票崗位實行末尾淘汰制，通過將優(yōu)罰劣的形式，不斷激發(fā)售票職工敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。據(jù)該班班長張建勇介紹，“服務(wù)評價器”安裝近兩個月來，售票員微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，以及好人好事的情況明顯增多，在本站票額緊張的情況下，也能主動為旅客推薦異地票、聯(lián)程票，旅客的好評數(shù)也創(chuàng)下歷年春運期間的新高。

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