廣通云客服經(jīng)理俱樂部，升華的云服務(wù)

如果你必須為維護支付費用或自行實現(xiàn)技術(shù)更新，那就一定不是云計算。”Nirvanx公司的Zivanic在總結(jié)云計算時這樣說。

因此所有基于云計算技術(shù)的應(yīng)用都應(yīng)該具備這樣的特點，當(dāng)然，這不足以說明云計算特點的全部，本文《廣通云客服經(jīng)理俱樂部，升華的云服務(wù)》所要講述的是，從廣通云平臺的應(yīng)用到廣通云客服經(jīng)理俱樂部的服務(wù)，這樣一個完整的服務(wù)營銷流程體系，是怎樣建立并實現(xiàn)的?

1、云呼叫中心平臺應(yīng)具備的特點：大規(guī)模、可靠性、通用性、可擴展性

大規(guī)模、可靠性：托管呼叫中心電信運營平臺應(yīng)該是一個全國性平臺，是一個公共運營服務(wù)平臺，承載的客戶可能成千上萬，這些客戶分布在全國各地。即便是同一個客戶，也有遍布于各地的分支機構(gòu)，例如一些較大規(guī)?？蛻舻姆?wù)中心分布在全國多個城市，通過廣通云平臺進行統(tǒng)一路由和管理，因此必須具備全國的統(tǒng)一路由分配和管理能力。同時，由于基礎(chǔ)運營商的通信管理政策等問題，這樣的全國性增值服務(wù)平臺必須得到通信運營商的支持。作為托管呼叫中心服務(wù)商，首先必須獲得國家或地區(qū)呼叫中心電信運營資質(zhì)，然后得到電信運營商服務(wù)范圍的支持，確保電信方面的資源提供。廣通云呼叫中心電信級運營平臺提供者華鐵廣通公司，作為中國移動（中國鐵通）呼叫中心平臺技術(shù)服務(wù)商，搭建起廣通云呼叫中心電信級運營平臺，有效杜絕了不規(guī)范電信運營的各種隱患，也從根本上保障了客戶的利益和長久運營服務(wù)。

通用性、可擴展性：由于托管呼叫中心依托電信運營商的通信資源、碼號資源等特殊性，所以必須考慮到本地化、分布化等，同時解決冗余容災(zāi)等問題。利用虛擬化、集群、負(fù)載均衡技術(shù)，將多種多樣的服務(wù)部署到一個統(tǒng)一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實際負(fù)載隨需進行調(diào)整和分配。同時計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點的硬件故障不會影響整體服務(wù)的提供和效率。

2、云平臺的服務(wù)模式：統(tǒng)一運營， OURS”服務(wù)

托管呼叫中心的運營，服務(wù)是核心，從規(guī)劃到管理必須服務(wù)于服務(wù)”。 將云呼叫中心運營平臺的三個核心因素：企業(yè)通信、運營管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用，統(tǒng)一放在云架構(gòu)平臺上，云呼叫中心平臺才能具備基礎(chǔ)運營能力。托管呼叫中心運營服務(wù)除了需要以上云架構(gòu)的管理運營平臺，更需要的是以服務(wù)為核心的管理理念。因為云平臺應(yīng)用不是一個交付即可的產(chǎn)品，而是在服務(wù)中得到客戶認(rèn)可方能繼續(xù)的服務(wù)行為，因此用心服務(wù)客戶”、讓客戶得到有價值的服務(wù)”和讓客戶滿意”成為廣通人的基本準(zhǔn)則和最重要的指導(dǎo)理念。目前，其OURS”服務(wù)理念和OURS-C”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)鍛造成型，它既是華鐵人遵循的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，又是對客戶的鄭重承諾。例如，華鐵廣通自身就是托管呼叫中心成功應(yīng)用的范例。當(dāng)4007005604服務(wù)熱線接入公司的客服中心，客服人員根據(jù)企業(yè)的輸入信息直接定位對應(yīng)的客服經(jīng)理進行對口服務(wù)，如果有故障等需要客戶經(jīng)理以外其他部門人員緊急受理的問題，客服經(jīng)理利用彈屏通告功能快速將問題輸送給相關(guān)人員或廣播給相關(guān)部門，加快受理過程并方便監(jiān)管，使問題在第一時間內(nèi)解決。此外，托管呼叫中心移動辦公能力使客服人員能在節(jié)假日SOHO辦公，排班后可提供7*24小時無障礙客戶服務(wù)。

3、廣通云客服經(jīng)理俱樂部：升華的服務(wù)

因為目前廣通云呼叫中心平臺上正在接受服務(wù)的上萬家企業(yè)中，除非常知名的超大型企業(yè)外，更有為數(shù)眾多的中小企業(yè)，這些企業(yè)的客服經(jīng)理也有幾萬人，他們的能力如何，決定了企業(yè)能否更好、更合理地使用云呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造價值，因此為他們服務(wù)、提高他們業(yè)務(wù)能力是華鐵人必須要解決好的課題，通過成立廣通云客服經(jīng)理俱樂部為高端企業(yè)提供更加專業(yè)的培訓(xùn)和交流服務(wù)、為中小型企業(yè)提供普及型實用培訓(xùn)服務(wù)，為企業(yè)提供整合資源、信息傳遞、專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流等方面的服務(wù)。

正是這樣的平臺和服務(wù)，實實在在構(gòu)成了華鐵人完整的服務(wù)營銷體系。