程曦e-Support客服呼叫中心知識庫系統(tǒng)詳解

　　程曦e-Support知識庫系統(tǒng)幫助您將所有的知識服務(wù)案件都紀錄下來，依照客戶最新問題及熱門排行，以便前端人員快速響應(yīng)實時滿足客戶需求，而主管也可以藉此統(tǒng)計及分析案件，大幅提高客戶滿意度、降低企業(yè)人工服務(wù)量，并提升工作處理效率。e-Support知識庫系統(tǒng)共分為知識社群、布告欄、內(nèi)部訊息、問題查詢、問題管理、統(tǒng)計報表六大功能。

圖：知識庫累積流程

一、知識社群
　　這是客戶最常見的角色權(quán)限設(shè)定，因此我們將權(quán)限分為六種，分別為一般使用者(User)、問題編輯者(Editor)、問題審核者(Supervisor)、知識庫管理者(Power User)、部門最高主管(Manager)、系統(tǒng)管理者(Admin)，每種角色均可依照客戶需求權(quán)限設(shè)定，每個權(quán)限所看到的系統(tǒng)功能接口會有所不同。

二、布告欄
　　對企業(yè)內(nèi)部或外部進行不同公告，以三班制客服呼叫中心為例，每位人員執(zhí)機前皆可優(yōu)先上線查詢每日公告事項，獲得最新信息。

三、內(nèi)部訊息
　　主管級權(quán)限可進行公告點閱人員及數(shù)量查詢。

四、問題查詢
　　關(guān)鍵詞檢索
　　提供關(guān)鍵詞全文檢索功能。
　　動態(tài)知識快速檢索
　　依照最常見的問題點閱率排行系統(tǒng)動態(tài)調(diào)整并按照發(fā)布時間排行。
　　需求回饋與建議
　　可提供意見反應(yīng)建議。且送審文件類別區(qū)分，可以清楚讓審閱者依照先后順序?qū)徍恕?/p>