通過準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)及排班提高底線利潤(rùn)表現(xiàn)

提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度是最常用的雙贏方案，能夠幫助經(jīng)理更密切地整合供應(yīng)及需求，從而優(yōu)化成本及利潤(rùn)表現(xiàn)。堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)是必要的，但同時(shí)我們還應(yīng)保持較低的人員費(fèi)用支出，無論是在聯(lián)絡(luò)中心還是銀行分支機(jī)構(gòu)，人力資源經(jīng)理都會(huì)面臨平衡服務(wù)水平及勞動(dòng)力成本的難題。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這一情況確實(shí)存在，預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確可能導(dǎo)致排班決策失誤，并嚴(yán)重影響到底線利潤(rùn)率。

人力資源管理軟件一般用來平衡供（坐席本身）與求（呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等形式）之間的關(guān)系。無論人力資源管理工具或過程的精確程度如何，優(yōu)化人員安排水平的基礎(chǔ)在于預(yù)測(cè)工具的準(zhǔn)確度。

供求法則

經(jīng)濟(jì)入門課程上，我們都學(xué)習(xí)過基本的供求法則。供小于求時(shí)，價(jià)格上漲；需求下降而供大于求時(shí)，價(jià)格下跌。理論顯得過于簡(jiǎn)單，但在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心，情況確實(shí)如此。

當(dāng)供（坐席自身）小于求（呼入的呼叫、呼出的呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等）時(shí)，價(jià)格下降（表現(xiàn)為服務(wù)水平的下降），客戶滿意度下降，坐席士氣提高；供大于求時(shí)，服務(wù)水平有所提高，但是可能出現(xiàn)坐席閑置或工作效率不高的情況。

優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心底線利潤(rùn)表現(xiàn)的關(guān)鍵在于尋求供求之間的良好平衡。錄用及雇傭坐席的直接成本會(huì)影響到底線利潤(rùn)的表現(xiàn)，但客戶滿意度、坐席士氣以及其他因素也會(huì)對(duì)底線利潤(rùn)的表現(xiàn)產(chǎn)生影響。

準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的重要性

首先我們要區(qū)分“預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度”與“準(zhǔn)確預(yù)測(cè)”，這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)是不可互換的。簡(jiǎn)而言之，“預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度”可以通過某個(gè)時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)工作量以及實(shí)際工作量之間的差別來界定。在實(shí)際環(huán)境中，工作可以指呼入的呼叫、呼出的呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等等。簡(jiǎn)便起見，我們統(tǒng)稱之為“呼叫”。一些銷售商會(huì)拿預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度作為宣傳內(nèi)容，一些客戶在評(píng)估人力資源管理商業(yè)體系時(shí)，也會(huì)使用
這一標(biāo)準(zhǔn)作為購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)。但是，“預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度”只是“準(zhǔn)確預(yù)測(cè)”綜合措施中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，另一項(xiàng)因素在于預(yù)測(cè)工具如何面對(duì)不斷變化的條件進(jìn)行配置。

例如，線性預(yù)測(cè)僅僅是根據(jù)昨日呼叫量的多少來預(yù)測(cè)今日呼叫量的多少，這一措施過于簡(jiǎn)單，是不符合實(shí)際的，某些因素會(huì)影響到一般聯(lián)絡(luò)中心所面臨的需求。此類因素很多，大致包含以下幾類定期活動(dòng)：一周內(nèi)某日（每周內(nèi)周一呼叫量可能高于周三呼叫量）、一月內(nèi)某日（每月1日、15日或30日的呼叫量可能更高）或季節(jié)因素（員工休假）。

但是，對(duì)于某些聯(lián)絡(luò)中心而言，僅根據(jù)定期活動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)是不夠的。例如，產(chǎn)品零售商可能需要靈活預(yù)測(cè)剛發(fā)布產(chǎn)品目錄后所出現(xiàn)的呼叫增加情況；文娛活動(dòng)售票公司應(yīng)該對(duì)重要音樂演出的售票過程中可能出現(xiàn)的呼叫需求做出預(yù)測(cè)；公共安全部門需要對(duì)大型會(huì)議或運(yùn)動(dòng)會(huì)期間可能出現(xiàn)的呼叫增加情況做出預(yù)測(cè)。

制定預(yù)測(cè)報(bào)告時(shí)，有關(guān)活動(dòng)的預(yù)測(cè)應(yīng)納入偶發(fā)或不定期的活動(dòng)。結(jié)合對(duì)定期活動(dòng)影響的預(yù)測(cè)，聯(lián)絡(luò)中心便能結(jié)合靈活有效的工具制定非常精確的預(yù)測(cè)報(bào)告。可能對(duì)預(yù)測(cè)產(chǎn)生影響的其他因素還包括呼叫類型數(shù)量的變化、各類聯(lián)絡(luò)信息的平均處理時(shí)長(zhǎng)以及放棄的呼叫等。

預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的標(biāo)準(zhǔn)是具有一定意義的。了解預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的一個(gè)方法是，它能夠讓人們了解實(shí)際呼叫量與預(yù)測(cè)呼叫量的相符程度。預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確是因?yàn)槲茨苋媪私舛ㄆ诨蚺及l(fā)活動(dòng)帶來的影響。

實(shí)現(xiàn)平衡：對(duì)合適的坐席進(jìn)行排班

制定準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)報(bào)告后，我們要注意供求關(guān)系中的“供”方，即坐席人員。理想的情況下，應(yīng)安排擁有合理技能的坐席在收到呼叫時(shí)處理呼叫，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平、客戶滿意度以及成本及收益的目標(biāo)。但是，眾所周知，聯(lián)絡(luò)中心的情況往往并不完美。顯然，每位坐席都是不同的個(gè)體，他們的技能、能力、熟練程度以及排班偏好都存在差異。此外，還存在多個(gè)影響坐席能力水平的外部因素。實(shí)現(xiàn)平衡意味著要結(jié)合這些因素制定排班表，合理實(shí)現(xiàn)適當(dāng)坐席與預(yù)測(cè)工作之間的平衡。

相對(duì)而言，制定初步排班表是相對(duì)簡(jiǎn)單的，大多數(shù)人力資源管理軟件商業(yè)產(chǎn)品都能夠很好地實(shí)現(xiàn)這一功能。但是當(dāng)坐席請(qǐng)病假，實(shí)際呼叫量與預(yù)測(cè)呼叫量不符，或坐席離開、吃飯完返回工作、早退、晚退時(shí)，情況就顯得比較復(fù)雜。最佳排班計(jì)劃不是一成不變的，更需要由熟悉情況的人力資源分析師及主管隨時(shí)做出調(diào)整。

強(qiáng)大的自動(dòng)向?qū)軌蜃屵@一工作變得更為快捷。例如在坐席請(qǐng)病假或輪班工作遲到的情況下，通過向?qū)лp松通過鍵盤輸入內(nèi)容，便可了解坐席未到崗情況，并根據(jù)用戶界定因素確定可以替代的人員。對(duì)于請(qǐng)病假的坐席而言，這一向?qū)н€有助于確定坐席要求休假的日期是否未獲批準(zhǔn)。這不僅是強(qiáng)大有效的排班工具，還便于為坐席提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

此外，還可以使用自動(dòng)向?qū)Ъ巴戏判陀脩艚缑孑p松實(shí)現(xiàn)當(dāng)日內(nèi)管理，即在較短時(shí)間內(nèi)安排坐席實(shí)時(shí)換班情況，從而輕松延長(zhǎng)或縮短坐席排班時(shí)間。高級(jí)人力資源管理系統(tǒng)還能就服務(wù)水平、工作量適度情況（供求之間相對(duì)平衡）以及坐席成本等方面產(chǎn)生的影響提供即時(shí)反饋信息。

不偏不倚，均衡合理

在高績(jī)效聯(lián)絡(luò)中心，管理層最密切關(guān)注的兩大關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是目標(biāo)服務(wù)水平及運(yùn)營(yíng)預(yù)算（一般勞動(dòng)力成本為90%）。由于重點(diǎn)商業(yè)領(lǐng)域及資源方面存在差異，機(jī)構(gòu)應(yīng)分析各自的獨(dú)特情況，合理平衡這兩方面的競(jìng)爭(zhēng)性需求。

供不應(yīng)求（人員不足）時(shí)，呼叫者等待呼叫被接聽的時(shí)間增長(zhǎng)，服務(wù)水平降低。此外還會(huì)產(chǎn)生其他間接作用，即客戶滿意度的降低，還可能對(duì)客戶挽留情況產(chǎn)生負(fù)面影響。在實(shí)際呼叫中心環(huán)境中，客戶代表了利潤(rùn)等式中的收益生成方，失去客戶便意味著失去收益。此外，還可能使得坐席士氣受影響，從而導(dǎo)致坐席流動(dòng)率居高不下。

供過于求（人員冗余）時(shí)，坐席閑置，工作效率不高。服務(wù)水平可能較高，客戶可能感到滿意，但坐席閑置情況往往導(dǎo)致資金大量浪費(fèi)。坐席薪資在呼叫中心的可變成本中占據(jù)較大份額，優(yōu)化成本利潤(rùn)生成而言存在直接且積極的影響，這一點(diǎn)在當(dāng)今緊縮的經(jīng)濟(jì)局勢(shì)下尤為重要。

正如蹺蹺板的兩端，一般聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)情況在這兩個(gè)條件中不斷發(fā)生波動(dòng)。有了高級(jí)人力資源管理解決方案精確預(yù)測(cè)及高效靈活的排班能力，就可以最大程度降低（而非完全消除）波動(dòng)情況，實(shí)現(xiàn)供求之間有利的協(xié)調(diào)與平衡。

Tips

預(yù)測(cè)及排班時(shí)謹(jǐn)記三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：
通過反復(fù)發(fā)生及偶發(fā)的活動(dòng)制定準(zhǔn)確預(yù)測(cè)報(bào)告。最佳預(yù)測(cè)活動(dòng)表明，更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)可以使得排班更為有效。

做好人員安排計(jì)劃頻繁變更的準(zhǔn)備。多種原因的存在，可能導(dǎo)致坐席請(qǐng)病假、遲到、早退、飯后或休息時(shí)間后不再返回。實(shí)現(xiàn)排班變更過程的條理化，從而減少管理費(fèi)用（及相關(guān)費(fèi)用），確保持續(xù)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)。

單獨(dú)考慮人員冗余及人員不足帶來的影響。積極了解哪些因素對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有利。如果客戶滿意度是最重要的內(nèi)容，那么人員冗余可能不是問題，即使這種情況下坐席成本有所增加；如果收益生成及利潤(rùn)最大化是最重要的因素，那么人員不足倒可以接受。