呼叫中心的重要性

呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為中心的服務(wù)模式;高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠(chéng)度.吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶。

(3)提供客戶個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù).提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過程?？蛻舴?wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

特點(diǎn)

要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率.呼叫中心必須要具備如下特點(diǎn)：

(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一;

(2)允許客戶體驗(yàn)與公司交互的任何渠道;

(3)通過可利用的技術(shù).將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道;

(4)不斷加強(qiáng)交互過程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng);

(5)過程標(biāo)準(zhǔn)化.以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。

任務(wù)

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。

呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

功能

1.無地域限制

傳統(tǒng)商業(yè)采用開店?duì)I業(yè)的方式，客戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本，另一方面意味著客戶購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶也不必出家門，一個(gè)電話就能解決問題，快速而又方便。

2.無時(shí)間限制

在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。

3.個(gè)性化服務(wù)

呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。

例如，在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。

呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

通過呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個(gè)性化的完整服務(wù)，這樣便會(huì)帶來最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。