呼叫中心人員管理更應該關注“小群體”

一個成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的座席代表，正是這些優(yōu)秀的座席代表維系著整個呼叫行業(yè)健康有序地發(fā)展和成長。筆者有幸在某呼叫中心座席代表中隨機訪談了近100名座席代表，在訪談的過程中，無時無刻不被他們的那種敬業(yè)精神和對工作的熱愛感染著，盡管他們會有這樣或者那樣的抱怨，甚至有過辭職的沖動，但是，只要戴上耳麥，他們的服務依然和藹和富有激情。通過對這一部分座席代表的深度訪談，了解到在一個大型呼叫中心中，“小群體”的一些心理波動往往會影響整個班組甚至整個中心的工作績效，正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應”一樣：一只蝴蝶震動一下翅膀能引起橫掃半個地球的風暴！從這個意義上來說，有效管理這部分“小群體”員工，可以對整個中心的績效起到事半功倍的作用！

那么，何為“小群體”呢？顯然，它是相對整個呼叫中心所有員工這個大群體而言的，看似平靜的海面下面也許會有不和諧的暗涌，同樣，看似沒有問題的一個大型呼叫中心，其內部也會有一些不和諧的因素，如果處理得當，也許會將這些小群體激發(fā)成榜樣或標桿，星星之火將會有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽之任之，或者消極處理，將會深入持續(xù)地影響整個呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關注：

“小群體”之一：新員工

新員工可以說是整個呼叫中心的“新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎的業(yè)務培訓后，就會進入班組成為正式的座席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時候，新員工往往會有諸多的不適應：被沒有素質的客戶辱罵糾纏；沒有規(guī)律的排班；如何快速融入到一個新集體等。

作為一個特殊的服務行業(yè)，座席代表在接線過程中難免會遇到騷擾客戶，而騷擾電話大多是無理取鬧或者帶有辱罵性質的，常會有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時措手不及，甚至被客戶氣哭，更有甚者會與客戶發(fā)生爭執(zhí)，直接導致客戶的投訴，既嚴重影響了服務質量，也影響到了該月的績效。在面對騷擾客戶這一問題上，有些新員工沒有從觀念上根本轉變過來，認為客戶的一些無禮用語是對人格的不尊重，其實多數(shù)情況下，客戶的騷擾是帶有情緒的，只要心平氣和地把客戶的情緒解決了，業(yè)務問題自然就迎刃而解了，當然，對于純粹無理取鬧的客戶，在業(yè)務知識的培訓中已經(jīng)有明確的應答口徑，代表是可以在適當?shù)臅r候先行掛機的。其實，就算是把電話掛掉之后，心理上難免也會有不舒服的感覺，很多老員工在處理此類問題上往往有一些行之有效的辦法，譬如，去沖杯茶或咖啡，閉目靜坐一會等，而新員工在處理此類問題時，往往是消極的行為表現(xiàn)，他們更多地將情緒發(fā)泄到硬件上，譬如摔鼠標、拍鍵盤等，這種消極的行為表現(xiàn)會直接影響到下一通電話的服務質量，如此惡性循環(huán)下去，該月的績效可想而之。

作為特殊的服務行業(yè)，很多呼叫中心都是24小時提供人工語音業(yè)務咨詢的，這對座席代表的工作時間就有更嚴格的要求，所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行業(yè)排班系統(tǒng)的基本矛盾，既然這種基本矛盾客觀存在著，這就必然會觸及到每一位座席代表，會要求他們做出一些時間上的犧牲。除了大夜班是有專職的人員上以外，一半是兩種班結合起來上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，雖說時間長了，座席代表也能摸出一些排班的規(guī)律，但是，不規(guī)律的作息還是給新員工帶來了一定的困擾，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影響家人的休息，中晚班中間有時有2小時時間不好安排，回家又不值當，在公司也無事可干，多數(shù)人選擇了逛街。不規(guī)律的作息打亂了新員工的生物鐘，造成了早上起不來，晚上睡不著的后果，其結果是一整天都無精打采，其服務質量可想而之。

每一期員工培訓結束后，大概會給每個班組1-2個新名額，這一兩個新員工如何迅速的適應新的集體？消極的做法是：不與同組其他員工交流接觸，只與同期的員工形影不離，這樣漸漸就會與組織中的多數(shù)人形成隔閡，本來一個班組就是一個小團體，這樣的小團體中又存在著小團體，既不利于班組的成長，對個人業(yè)務水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是，當有新員工進入班組，班組長在班前會上應該著力介紹一下并安排一位老員工與其“結對子”。每一位新員工在進入班組后，都會安排一名績效好的老員工作為“師傅”，帶領著“徒弟”快速地融入到這個大家庭中。