主頁 > 知識(shí)庫 > 徐樹模:建立預(yù)測(cè)流程與方法……(下)

徐樹模:建立預(yù)測(cè)流程與方法……(下)

熱門標(biāo)簽:西安市辦理400電話 極信公司防封電銷卡 世界地圖標(biāo)注的位置 400電話安徽怎么辦理 湖南防封卡外呼系統(tǒng)原理是什么 周口百度地圖標(biāo)注 地圖標(biāo)注代理入駐 如何申請(qǐng)400開頭電話 新野縣地圖標(biāo)注

建立歷史話務(wù)量模型

「月」話務(wù)量的模型建立:

可看出「月」話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢(shì)與季節(jié)因素的影響,能準(zhǔn)確預(yù)估未來「月話務(wù)總量」。歷史月話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存3-5年,并將成長與衰退趨勢(shì)作原因注記,將可純化其變動(dòng)影響,提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。

「周」話務(wù)量的模型建立:

可看出周一至周日話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢(shì)與工作日、假日等因素的影響,能準(zhǔn)確預(yù)估未來的「日話務(wù)總量」。歷史日話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存5-6周,并將變化趨勢(shì)作原因注記(如國訂假日、賬單日等),將可純化其變動(dòng)影響,提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。

「分時(shí)(每30分鐘)」話務(wù)量的模型建立:

可看出分時(shí)話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢(shì)與忙時(shí)因素的影響,能準(zhǔn)確預(yù)估未來的分時(shí)話務(wù)量。歷史分時(shí)話務(wù)量應(yīng)盡可能保存1-2周有代表性的數(shù)據(jù),并將異常變化模型剃除(如暴量來電、系統(tǒng)故障等),將可純化其變動(dòng)影響,提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。

基礎(chǔ)預(yù)測(cè)流程范例

1.取得去年全年的話務(wù)量×1.1(推估成長10%)=今年全年的話務(wù)量

2.今年全年的話務(wù)量×0.12(比例原則預(yù)估七月份歷史話務(wù)量占比)=預(yù)估七月份話務(wù)量

3.預(yù)估七月份話務(wù)量/31天=預(yù)估平均七月份日話務(wù)量

4.預(yù)估平均七月份日話務(wù)量×比例原則預(yù)估的周一至周日歷史話務(wù)量相對(duì)比率=預(yù)估7/1- 7/31個(gè)別日話務(wù)量

5.預(yù)估7/1-7/31個(gè)別日話務(wù)量×歷史個(gè)別日分時(shí)話務(wù)比率=預(yù)估7/1- 7/31個(gè)別日分時(shí)(每30分鐘) 話務(wù)量

本基礎(chǔ)預(yù)測(cè)流程實(shí)施上應(yīng)多考慮其它影響因素來微調(diào),如賬單期因素、國定假日微調(diào)、營收推估微調(diào)、營銷活動(dòng)微調(diào)等,將可讓預(yù)測(cè)話務(wù)量更加精準(zhǔn)。

以歷史來電推估未來平均處理時(shí)長模型

歷史周一至周日「平均處理時(shí)長」的數(shù)據(jù)與模型建立,可看出周一至周日的變化趨勢(shì)與工作日、假日等因素的影響,此模型實(shí)為各類型來電混合的平均時(shí)長,例如周一報(bào)修的來電居多,周一的來電量將趨于報(bào)修的平均處理時(shí)長;如果晚上以查賬單的來電居多,晚上的來電將趨于查賬單的平均處理時(shí)長。

預(yù)測(cè)話務(wù)量時(shí)需要精確的平均處理時(shí)長來作計(jì)算,因此以下措施將有助于改善平均處理時(shí)長的準(zhǔn)確預(yù)測(cè):

1.針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目,建立其平均處理時(shí)長模型,包含周一至周日平均處理時(shí)長「分時(shí)模型」、「季節(jié)因素模型」、「賬單期模型」、「促銷期模型」等。

2.建立平均處理時(shí)長模型時(shí),盡量拆解為「平均通話時(shí)長」與「平均話后處理時(shí)長」兩模型,將更有助于深入解析。

3.確實(shí)讓每位客服人員了解各服務(wù)類別的標(biāo)準(zhǔn)「平均通話時(shí)長」與「平均話后處理時(shí)長」,并讓客服人員了解自己的達(dá)成狀況。

4.不同類別的話務(wù),其平均處理時(shí)長也就不同,應(yīng)定義其標(biāo)準(zhǔn)的平均處理時(shí)長,并于來電統(tǒng)計(jì)中分類統(tǒng)計(jì),定期檢討修正。

5.新進(jìn)客服人員的平均處理時(shí)長應(yīng)適度放寬,亦可于計(jì)算人力時(shí),設(shè)定資淺人員專業(yè)度<1,或于系統(tǒng)流程變動(dòng)時(shí)修正。

6.隨著新服務(wù)上線趨于成熟穩(wěn)定后,客服人員應(yīng)該要熟悉此項(xiàng)新服務(wù),也就是說,此項(xiàng)新服務(wù)的平均處理時(shí)長應(yīng)逐步平穩(wěn)趨近于一底值。

適度利用某些預(yù)測(cè)工具,并對(duì)前述預(yù)測(cè)流程作定期檢討與修正,將有機(jī)會(huì)對(duì)自己本業(yè)建立獨(dú)特的預(yù)測(cè)方法。而各呼叫中心可以依據(jù)行業(yè)需求,簡化、新增流程,并建立「經(jīng)驗(yàn)參數(shù)」于系統(tǒng)流程中,將可持續(xù)改善準(zhǔn)確度,并有效傳承經(jīng)驗(yàn)于系統(tǒng)流程。

文 ● 徐樹模

標(biāo)簽:撫州 澳門 黑河 萊蕪 瀘州 孝感 丹東 連云港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《徐樹模:建立預(yù)測(cè)流程與方法……(下)》,本文關(guān)鍵詞  徐樹模,建立,預(yù)測(cè),流程,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《徐樹模:建立預(yù)測(cè)流程與方法……(下)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于徐樹模:建立預(yù)測(cè)流程與方法……(下)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章