2009年以來，大家聽到最多的就是冷。金融危機(jī)已經(jīng)嚴(yán)重的影響到了我們的生活。呼叫中心的發(fā)展又如何呢？我們關(guān)注呼叫中心行業(yè)發(fā)生了以下趨勢：
第一，電信、銀行等主流行業(yè)呼叫中心建設(shè)出現(xiàn)相對(duì)過剩
電信和銀行是目前應(yīng)用呼叫中心的主流行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。呼叫中心在主流行業(yè)遭遇的這種局面對(duì)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了不利的影響，其中一點(diǎn)就是主流行業(yè)的這種大規(guī)模投入并沒有象業(yè)界預(yù)期的那樣對(duì)其他行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用起到顯著的示范作用，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)必須為證明呼叫中心的實(shí)用意義再次付出更大的努力。
據(jù)賽迪網(wǎng)的分析，至2008年，電信、銀行占有呼叫中心市場的35.2%,可謂比例之大。但隨著中小企業(yè)呼叫中心發(fā)展，這一數(shù)據(jù)肯定會(huì)被改變。
第二，電力、證券、保險(xiǎn)、郵政等行業(yè)市場形成強(qiáng)大的第二梯隊(duì)
上述行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用有兩個(gè)共同的特點(diǎn)：第一，行業(yè)推動(dòng)或行業(yè)壓力與呼叫中心的應(yīng)用能夠更緊密地掛鉤；第二，用戶更注重將系統(tǒng)性價(jià)比和所承載的業(yè)務(wù)掛鉤。電力行業(yè)明確要求在市縣級(jí)供電企業(yè)建立客戶服務(wù)呼叫中心，其應(yīng)用目標(biāo)、承載業(yè)務(wù)和系統(tǒng)架構(gòu)也非常明確，集成商和原廠商能夠很順利地幫助用戶達(dá)到他們的預(yù)期目標(biāo)。證券業(yè)早就有成熟的電話委托交易平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)充為多功能的客戶服務(wù)呼叫中心既能夠事半功倍，又能帶來一個(gè)更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)平臺(tái)，因此是先天條件最充分的行業(yè)市場。保險(xiǎn)業(yè)用戶承受的行業(yè)壓力較大，客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競爭能力，受到用戶的高度重視。郵政業(yè)用戶要向現(xiàn)代物流服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，呼叫中心無疑是一個(gè)非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)。
這幾個(gè)行業(yè)的市場規(guī)模雖然不及電信和銀行業(yè)，但仍然有相當(dāng)大的規(guī)模，尤其是呼叫中心的應(yīng)用深度和強(qiáng)度都要超過電信和銀行業(yè)，因此對(duì)推進(jìn)國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展能起到更積極的作用。然而，也正是因?yàn)閷?duì)應(yīng)用的重視，以及應(yīng)用的復(fù)雜性，使得這幾個(gè)行業(yè)市場的擴(kuò)張速度明顯低于電信和銀行業(yè)。
據(jù)賽迪網(wǎng)的分析，至2008年，電力、證券、保險(xiǎn)、郵政占有呼叫中心市場的15%，占有比例不小。隨著物流行業(yè)在中國成本的降低，以及高速發(fā)展，這一數(shù)據(jù)肯定會(huì)上揚(yáng)。
第三， 政府呼叫中心形成第三梯隊(duì)
由政府建立的呼叫中心表面上看起來雖然不是一個(gè)快速擴(kuò)張的市場，與前兩類市場相比少許多吸引力，但卻是一個(gè)容量龐大、穩(wěn)步成長的市場。目前，工商領(lǐng)域的12315，稅務(wù)領(lǐng)域的12366，都已經(jīng)形成省際市場，其他如價(jià)格舉報(bào)12358，城建服務(wù)12319，綜合公共服務(wù)98111，社區(qū)服務(wù)96156均已在部分省市建立，將來肯定會(huì)在全國逐漸推廣。
這一市場有幾個(gè)顯著的特點(diǎn)：第一，強(qiáng)調(diào)大批量市縣級(jí)呼叫中心的單點(diǎn)應(yīng)用，需要高性價(jià)比的系統(tǒng)和高度緊湊的產(chǎn)業(yè)鏈來支撐；第二，政府呼叫中心是政府推進(jìn)現(xiàn)代政務(wù)、改善社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的一項(xiàng)有力措施，受到各級(jí)政府的高度重視，是一個(gè)類似有政策性保障的廣闊市場；第三，政府呼叫中心能對(duì)全體百姓產(chǎn)生影響，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全社會(huì)普及呼叫中心概念的一個(gè)最佳渠道，會(huì)對(duì)呼叫中心應(yīng)用在各行各業(yè)的普及創(chuàng)造一個(gè)良好的大環(huán)境，會(huì)引導(dǎo)更多的行業(yè)用戶和企業(yè)用戶去更快更好地應(yīng)用呼叫中心。
2009年一季度，政府在這方面的投入同比增長了12%，這一數(shù)據(jù)雖然不高，但在金融危機(jī)的大背景下，這一數(shù)據(jù)難能可貴。近年來隨著中國改革開放的深入，以及人民生活水平的提高，各級(jí)矛盾也相對(duì)升級(jí)，政府面對(duì)人們對(duì)辦事效率，服務(wù)態(tài)度方面都必然有所轉(zhuǎn)型，中央也十分重視地方政府在這方面的發(fā)展，這就為這一市場呼叫中心的發(fā)展提供了“東風(fēng)”。
第四， 中小企業(yè)呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未來
在過去幾年中，由于行業(yè)呼叫中心的聲音太強(qiáng)，企業(yè)呼叫中心的聲音幾乎被掩蓋了。然而，在呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟的歐美等國家，真正給呼叫中心產(chǎn)業(yè)以新鮮動(dòng)力和持久動(dòng)力的，真正促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的，正是需求各異、要求"苛刻"的廣大企業(yè)用戶。
根據(jù)《****》的分析，至2010年，50至200座席的呼叫中心市場將達(dá)到60%以上。中國呼叫中心市場將突破10億美元。
企業(yè)及呼叫中心的應(yīng)用，主要得益于CTI技術(shù)的發(fā)展和成熟，在這方面國內(nèi)的深圳市***科技有限公司、廣州新太科技都處于行業(yè)領(lǐng)先，并且暫露頭角，相信未來會(huì)有較大的市場份額。
筆者2008年底曾與深圳市***科技創(chuàng)始人國先生交流，獲悉***科技是由歸國留學(xué)生于2005年創(chuàng)立的高新技術(shù)企業(yè)，主要研發(fā)人員來自全求五大通訊設(shè)備商，包含愛立信、諾西、華為、中興、北電等主要工程師。深海海公司專注于行業(yè)細(xì)分的呼叫中心建設(shè)，有機(jī)票預(yù)售、酒店預(yù)訂、企業(yè)客服、電話營銷等。***科技目前的客戶包括：新科集團(tuán)、春風(fēng)之旅、中國電信深圳分公司客服、蘭州電信等。
2009年是不平凡的一年，這一年中國剛經(jīng)歷過大喜和大悲，這一年，全球經(jīng)濟(jì)整體下行，這一年，世界對(duì)中國充滿了期待。
2009年對(duì)呼叫中心行業(yè)同樣充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從一季度中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展來年，GDP增長保持在6%的增速，全年?！?”難度巨大，據(jù)賽迪數(shù)據(jù)一季度呼叫中心的增長在12左右，估計(jì)全面在15%。
前景光明，路漫其修遠(yuǎn)兮。對(duì)于呼叫中心企業(yè)來說，路還很長，中國企業(yè)對(duì)各叫中心的需求還不成熟，最主要的原因中國的缺乏呼叫中心的人才，無論管理人員還是座席人員都嚴(yán)重不足，如建立人才培養(yǎng)機(jī)制，我想這才是呼叫中心在中國發(fā)展的先題條件。同是對(duì)于呼叫中心企業(yè)來講，如何幫助呼叫中心用人企業(yè)建立平臺(tái)，考評(píng)等等，都對(duì)呼叫中心企業(yè)提出了很高的要求。
