| 呼叫中心運營管理指標 | |||
| 綜合 指標 | 來話接通率 | ||
| 一次解決率 | |||
| 客戶滿意率 | |||
| 客戶知曉率 | |||
| 員工滿意度 | |||
| 效率 指標 | 話務量 | 總呼叫量 | |
| 成功呼叫總量 | |||
| 成功呼叫率 | |||
| 坐席代表 | 人均每小時電話處理量 | ||
| 在線利用率 | |||
| 工時利用率 | |||
| 出勤率 | |||
| 處理時長 | 平均處理時長 | ||
| 平均持線（等待）時長 | |||
| 平均交談時長 | |||
| 排班 | 排班有效率 | ||
| 排班吻合率 | |||
| 系統(tǒng)支撐 | 系統(tǒng)滿負荷率 | ||
| 系統(tǒng)故障率 | |||
| 故障處理及時率 | |||
| 質量 指標 | 招聘 | 人員招聘及時率 | |
| 到崗及時率 | |||
| 新員工轉正率 | |||
| 培訓 | 培訓滿意度 | ||
| 培訓按時完成率 | |||
| 培訓出勤率 | |||
| 培訓合格率 | |||
| 質檢 | 質檢差錯率 | ||
| 投訴 | 客戶投訴率 | ||
| 投訴處理及時率 | |||
| 投訴處理滿意率 | |||
| 系統(tǒng) | 支撐系統(tǒng)滿意率 | ||
| 知識庫滿意率 | |||
二、關鍵運營指標：
為提升整體運營管理質量，促進精細化管理，以下是筆者結合日常管理實際，選取能體現(xiàn)中心特點的規(guī)范化、標準化的八個運營管理關鍵指標，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務投訴率、每通電話平均處理時長、來話接通率。
1、客戶滿意率
| 指標含義 | 通過客戶對每次接受的人工服務滿意與否的信息來獲得客戶對熱線服務滿意程度的評價 |
| 設置目的 | 考查客戶對呼叫中心每次電話服務的評價 |
| 計算公式 | 客戶滿意率=100%－∑（每次掛機后通過IVR和短信對服務表示不滿意”的電話數(shù)）/參評電話總數(shù) |
| 注意事項 | 掛機不滿意率的結果不適合單獨用來衡量座席服務質量 |
| 數(shù)據(jù)來源 | 數(shù)據(jù)取自報表臺 |
| 數(shù)據(jù)評價 | 越高越好 |
| 考核頻度 | 每天、每月 |
2、客戶知曉率
| 指標含義 | 采用電話調查客戶的方式確定熱線知曉比例 |
| 設置目的 | 考查客戶對呼叫中心熱線的知曉情況 |
| 計算公式 | 知曉度=電話調查客戶知曉數(shù)/成功被調查客戶總數(shù) |
| 注意事項 | 1、 目標客戶的選擇 2、 也可借助調研公司進行現(xiàn)場調查 |
| 取值范圍 | 標準值 75% |
| 數(shù)據(jù)評價 | 客戶知曉度越高越好 |
| 考核頻度 | 每季度、每年 |
3、員工流失率
| 指標含義 | 某時間內離職的員工數(shù)占該時間內人員平均數(shù)的比例 |
| 設置目的 | 考查員工管理的狀況 |
| 計算公式 | 月流失率=統(tǒng)計月份內離職員工總數(shù)/[（月初員工總數(shù)＋月末員工總數(shù)）/2] |
| 注意事項 | 統(tǒng)計包含管理人員及客戶代表，不包含未簽合同的實習期員工、培訓期及以前員工 |
| 取值范圍 | 標準值 2.68% |
| 數(shù)據(jù)評價 | 該指標應控制在合理范圍，在保證服務質量穩(wěn)定性的同時允許一定程度的員工流動 |
| 考核頻度 | 每月、每年 |
4、一次性解決率
| 指標含義 | 對于客戶的服務請求及時解決的數(shù)量占總的服務請求總量的百分比 |
| 設置目的 | 考查呼叫中心人工座席對客戶服務請求的服務能力 |
| 計算公式 | 一次性解決率=100%－未解決量/人工應答總量×100％ |
| 注意事項 | 除人員技能外，系統(tǒng)是否穩(wěn)定、信息庫是否精準很關鍵 |
| 取值范圍 | 標準值 93.43% |
| 數(shù)據(jù)評價 | 可以考慮采用輔助手段（例如需求便箋，信息稽核），來提高一次解決率 |
| 考核頻度 | 每天、每月 |
5、員工滿意度
| 指標含義 | 通過調研獲得呼叫中心員工對其工作的滿意程度 |
| 設置目的 | 考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。 |
| 計算公式 | 調查問卷的得分即為員工滿意度得分（滿分100分） |
| 注意事項 | 1)應該采用專門針對呼叫中心員工設計的專業(yè)的滿意度調研問卷，不應采用針對所有移動員工的問卷。 2) 應該重點關注任職期在2年以內員工的滿意度 |
| 取值范圍 | 標準值 63.36% |
| 數(shù)據(jù)評價 | 該指標應控制在合理范圍 |
| 考核頻度 | 每年不少于2次 |
6、服務投訴率
| 指標含義 | 一線員工服務態(tài)度或服務技能引起的客戶投訴比例 |
| 設置目的 | 考查熱線人工服務水平 |
| 計算公式 | 服務投訴率=人員服務投訴量/總投訴量×100％ |
| 注意事項 | 需適當甄別因系統(tǒng)等客觀因素轉嫁到人員服務方面的投訴 |
| 取值范圍 | 標準值 3.13% |
| 數(shù)據(jù)評價 | 服務投訴率越低越好 |
| 考核頻度 | 每月、每年 |
7、每通電話平均處理時長
| 指標含義 | 指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間 |
| 設置目的 | 考查座席人員對于客戶服務請求的處理能力及對于與客戶溝通的控制能力 |
| 計算公式 | 平均處理時長=平均交談時長+平均持線（等待）時長+平均事后處理時長 |
| 注意事項 | 不包含按0鍵后到座席接起前的等待時間 |
| 取值范圍 | 標準值90s（服務同時開展營銷的數(shù)據(jù)為：130s） |
| 數(shù)據(jù)評價 | 保持在相對穩(wěn)定范圍內，出現(xiàn)異常要及時查找原因 |
| 考核頻度 | 每天/每月 |
8、來話接通率
| 指標含義 | 指客戶撥打熱線服務電話被成功接通的比例 |
| 設置目的 | 考查呼叫中心綜合運營管理水平 |
| 計算公式 | 來話接通率= 被成功接通的來話/所有來話 |
| 注意事項 | 一般指60秒接通率，超過60秒未接入的來電系統(tǒng)將自動掛斷 |
| 取值范圍 | 95%，部分呼叫中心將15秒或20秒接通率作為考核指標 |
| 數(shù)據(jù)評價 | 接通率盡量保持在合理區(qū)間內，過高表明人力資源有浪費 |
| 考核頻度 | 每小時/每天/每月 |
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