如何識別“山寨”回訪 莫把電話銷售當(dāng)客服人員

吳先生前些日子投保了某保險公司的投連險，不久接到自稱保險公司客服人員的電話，邀請吳先生參加公司舉辦的產(chǎn)品說明會，并允諾現(xiàn)場有禮品相贈。吳先生以為電話中的產(chǎn)品說明會是保險公司的回訪形式，可能有一些關(guān)于投連險的重要事項需要說明，便欣然參加。沒想到產(chǎn)品說明會現(xiàn)場只是推銷新產(chǎn)品，并且希望吳先生能夠當(dāng)場投保。吳先生這才反應(yīng)過來，原來他之前接到的是山寨版的回訪電話。

如今，市民接到各類有關(guān)保險的電話已經(jīng)不是新鮮事。那么，究竟如何區(qū)分電話回訪或電話銷售呢？
　　
所謂電話回訪，是指保險公司在銷售壽險產(chǎn)品后，在猶豫期內(nèi)對客戶進行的回訪，告知并確認投保險種的權(quán)益義務(wù)。10月1日起施行的《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定，除團體保險外，保險公司應(yīng)當(dāng)建立1年期以上投連險、萬能險、分紅險等新型壽險產(chǎn)品的回訪制度?；卦L應(yīng)當(dāng)首先采用電話方式，并制作錄音。電話回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)。
　　
電話回訪一般都會對回訪內(nèi)容有明確的規(guī)定。以投連險為例，根據(jù)保監(jiān)會要求，電話回訪中客服人員必須與客戶確認6方面內(nèi)容：是否親筆簽名？是否知曉猶豫期的權(quán)利？是否知曉保險責(zé)任和責(zé)任免除？是否知曉投連險回報不確定以及投資風(fēng)險？是否知曉費用扣除等情況？是否知曉退保損失？
　　
可見，電話回訪是保險公司規(guī)避銷售誤導(dǎo)，維護客戶知情權(quán)的一種有效手段。據(jù)悉，滬上保險公司對新型壽險產(chǎn)品要求100%的電話回訪，并作為客戶服務(wù)的一項重要內(nèi)容。
　　
電話銷售是保險公司的一種產(chǎn)品營銷方式，通過電話直接向客戶銷售產(chǎn)品。據(jù)悉，市民通常接到的保險電話銷售”主要有3種情況：第一類是比較正規(guī)的銷售電話，多由保險公司和銀行信用卡中心合作，由第三方呼出，主要是向銀行信用卡客戶銷售簡易醫(yī)療險或意外險。在這類電話中，對方會說明來電意圖，簡單介紹產(chǎn)品然后詢問是否愿意購買。第二類屬于保險公司的電話群打，沒有特定的目標(biāo)人群和客戶細分，電話只是作為一種約見的形式。第三類則是如上述吳先生接到的那般，往往是部分保險公司代理人的個體行為，通過相關(guān)渠道購買市民個人信息，撥打電話利用種種噱頭銷售保險，其中以產(chǎn)品說明會的形式居多，這類電話應(yīng)當(dāng)引起市民警惕。
　　
業(yè)內(nèi)專家指出，電話回訪一般是在客戶購買產(chǎn)品后的5至6天內(nèi)，由公司統(tǒng)一的客服熱線打出，所以市民可以通過來電號碼進行初步判斷，若接到的來電號碼不是統(tǒng)一的客服電話則有可能是銷售電話。
　　
保險公司在進行電話回訪時，客服人員都會主動跟客戶核實個人基本信息，告知客戶在某年某月購買了什么樣的產(chǎn)品，并會詢問客戶是否已經(jīng)收到保單等；而在有的電話銷售中，對方往往并不能準(zhǔn)確知道客戶的基本信息，而是采取系列問題套取客戶信息。