有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問犯人：你還有什么要說的？”他回了一句：去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：法官大人，您是個(gè)受過高等教育的知識(shí)分子，聽了我一句臟話也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動(dòng)力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。
在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負(fù)向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發(fā)展，對于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。
作為客戶服務(wù)人員，每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。客戶服務(wù)人員每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對電話訂貨員來說，就顯得非常重要。
1、做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個(gè)人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。電話訂貨員要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：
（1）制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
（2）愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
（3）助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
（4）宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。
（5）轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。
（6）放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
2、如何管理下屬的情緒
作為客戶服務(wù)人員的主管，應(yīng)當(dāng)是好的情緒管理者”，她們要知道如何觀察情緒、鼓勵(lì)情緒、引導(dǎo)情緒。那么，電話訂貨中心的主管如何運(yùn)用情緒管理來使電話訂貨員保持良好的狀態(tài)和高效的產(chǎn)出呢？
（1）激情、幽默的個(gè)性。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情、沒有幽默感，無法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱贊，在王五、陳六面前由衷地表揚(yáng)趙七，這位主管就不能創(chuàng)造出活躍的現(xiàn)場激勵(lì)的氣氛，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)寂靜一片。
（2）適時(shí)激勵(lì)。當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)人員顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，她應(yīng)該得到多種形式的表揚(yáng)與鼓勵(lì)。比如，主管可以直接對這位客戶服務(wù)人員說：你做得真不錯(cuò)！祝賀你！”她還可以在會(huì)議上當(dāng)著所有人的面表揚(yáng)這位客戶服務(wù)人員。這樣做的結(jié)果是：首先，這位客戶服務(wù)人員受到了激勵(lì)；再者，其它客戶服務(wù)人員也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗齻兛吹街鞴茉敢饣〞r(shí)間來關(guān)注每個(gè)人、祝賀表揚(yáng)卓越者。每個(gè)人都會(huì)確信如果自己做得好，同樣會(huì)得到關(guān)注與榮譽(yù)。另外，在下屬情緒低落時(shí)，激勵(lì)獎(jiǎng)賞也是非常重要的。身為管理者，要經(jīng)常在公眾場所表揚(yáng)佳績者或贈(zèng)送一些禮物給表現(xiàn)特佳者，以資鼓勵(lì)，激勵(lì)他們繼續(xù)奮斗。一點(diǎn)小投資，可換來數(shù)倍的業(yè)績，何樂而不為呢?有一個(gè)故事，講的就是這個(gè)道理：從前有個(gè)王爺，他的手下有個(gè)著名的廚師，這個(gè)廚師的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛，尤其是王爺，更是特別賞識(shí)。不過這個(gè)王爺從來沒有給予過廚師任何鼓勵(lì)，也從來沒有當(dāng)眾表揚(yáng)過這個(gè)廚師，這就讓廚師整天悶悶不樂。有一天，王爺有客從遠(yuǎn)方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道就是烤鴨。廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一條鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一條鴨腿，他便問身后的廚師說：另一條腿到哪里去了?”廚師說：啟稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”王爺感到詫異，但礙于客人在場，不便問個(gè)究竟。飯后，王爺便跟著廚師到養(yǎng)鴨房去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿（鴨子臥地睡覺時(shí)，一般只露出一條腿）。廚師指著鴨子說：王爺你看，我們府里的鴨子不都是只有一條腿嗎?”王爺聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場被驚醒，都站了起來。王爺說：鴨子不全是兩條腿嗎?”廚師說：對!對!不過，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀!”
（3）比下屬更有心理承受力。當(dāng)客戶服務(wù)中心連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被醫(yī)藥公司的政策變化所困擾時(shí)，客戶服務(wù)人員的負(fù)面情緒就會(huì)油然而生。主管的精神面貌決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，這個(gè)時(shí)候，如果主管和下屬一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會(huì)導(dǎo)致積重難返。主管的心理承受力應(yīng)該是最強(qiáng)的，她常常需要比下屬更會(huì)正面地看問題，更能主動(dòng)地帶領(lǐng)大家走出困境。
（4）幫助下屬度過情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會(huì)有變化外，不少人都會(huì)有明顯的情緒周期，特別是情緒低沉期，短則一、兩天，長則四、五天。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應(yīng)該是多加鼓勵(lì)、少加壓力，還可以讓其休息一段時(shí)間，暫時(shí)不接打電話而換一個(gè)工作，比如，做一些數(shù)據(jù)整理、資料歸檔等方面的工作。
（5）經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)。經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)對于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。
3、壓力緩解的方法與技巧
對一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電話訂貨中心來說，壓力的存在是一個(gè)十分正常的現(xiàn)象。如何緩解客戶服務(wù)人員的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了醫(yī)藥公司要采取一系列的方法來幫助員工減輕壓力外，客戶服務(wù)人員自身應(yīng)該怎樣面對壓力呢？追根溯源，客戶服務(wù)人員的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的客戶而引起的壓力。
（1）電話溝通時(shí)的減壓方法
第一、要response，不要react。英文中有兩個(gè)詞，react和response，翻譯成中文，都是反應(yīng)”的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時(shí)，電話訂貨員要response，不要react。React是那些下意識(shí)的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動(dòng)的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在，讓客戶發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語調(diào)，選擇合適的詞語與客戶交流，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。
第二、保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，客戶服務(wù)人員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
第三、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯(cuò)，客戶服務(wù)人員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
第四、適當(dāng)?shù)目刂啤o休無止、說個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時(shí)說一些積極的話來接過話題，比如說您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或您的時(shí)間一定很寶貴，我想…”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好，好…”、對，對，對…”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說好什么”或不對”。正確的表達(dá)可以是我知道”、我理解”或我了解”。
第六、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
第七、為客戶解決實(shí)際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示我非常理解您的心情”、我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”。
（2）放下電話后的減壓方法
放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個(gè)電話影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會(huì)忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對這件事做一個(gè)正面的回顧，從而減輕壓力。
（3）下班回家后的減壓方法
下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因?yàn)橐槐竞脮３？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達(dá)。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時(shí)。運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對自己大聲說我很優(yōu)秀”、幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因?yàn)楸匾淖晕铱隙ㄍ瑯邮菧p壓的好方法。
4、你有沒有陽光心態(tài)？
有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€(gè)夢，第一個(gè)夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個(gè)夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個(gè)夢有點(diǎn)怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說：你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費(fèi)勁嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準(zhǔn)備回家?？蜅＠习宸浅Ｆ婀?，問：不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：喲，我也會(huì)解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。這個(gè)故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。
陽光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。電話訂貨中心的第一線員工在長期進(jìn)行枯燥和乏味的話務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)?！?/p>
不少客戶服務(wù)人員心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進(jìn)取和上進(jìn)。原因不外乎以下三個(gè)方面：一是覺得工作單調(diào)乏味；二是覺得工作前途渺茫；三是覺得自己在醫(yī)藥公司前程黯淡，因?yàn)榻^大多數(shù)客戶服務(wù)人員都是聘用工，與醫(yī)藥公司其它崗位的正式工在各方面還有很大差別。
如何解決這個(gè)問題？首先，醫(yī)藥公司的人力資源部門要為客戶服務(wù)人員制定出職業(yè)生涯規(guī)劃并創(chuàng)造更加合理的晉升通道。更重要的，客戶服務(wù)人員自身應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)價(jià)值?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該面對現(xiàn)實(shí)，把目前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個(gè)培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺(tái)，努力去獲取更多的知識(shí)并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達(dá)國家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國內(nèi)卻剛剛起步。正因?yàn)閯倓偲鸩剑院艚兄行牡墓芾砣瞬欧浅Ｈ狈?，而呼叫中心的大多?shù)管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養(yǎng)和鍛煉出來的。所以，客戶服務(wù)人員不要過多考慮醫(yī)藥公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對了職業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)和完善自身的時(shí)候。
