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別拿統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求呼叫中心座席

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在呼叫中心內(nèi),經(jīng)常會(huì)組織一些競(jìng)賽活動(dòng),相信呼叫中心的管理者們都認(rèn)為這是非常正常的事情,通過(guò)競(jìng)賽,可以樹立本企業(yè)的標(biāo)桿,同時(shí)也讓座席們了解到自己的不足,但是不知道大家是否仔細(xì)思考過(guò)其中是否存在一些問(wèn)題。一個(gè)朋友和我聊起了他們最近舉辦的競(jìng)賽,她說(shuō):最后的勝出組出乎管理者們的預(yù)料,并不是具有多年項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的組勝出,相反,這個(gè)資深”項(xiàng)目組的成績(jī)并不太好。由于我本身不從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)工作,所以談到競(jìng)賽結(jié)果,我有意識(shí)地向朋友們了解了一番,通過(guò)溝通,我發(fā)現(xiàn)有這樣幾點(diǎn)規(guī)律:
第一,座席人員的應(yīng)變能力與所做項(xiàng)目有關(guān)

總體來(lái)講,做呼出項(xiàng)目的座席的應(yīng)變能力要強(qiáng)于從事呼入項(xiàng)目的座席。而在呼出類項(xiàng)目中,做銷售類項(xiàng)目座席的應(yīng)變能力強(qiáng)于客戶回訪等項(xiàng)目的座席。從事呼入項(xiàng)目、客戶回訪等項(xiàng)目的座席,明顯是照本宣科式的方式培養(yǎng)出來(lái)的,思維比較禁錮,處理問(wèn)題不敢輕易越界。而以電銷類項(xiàng)目為主的座席,思維要清晰、快捷的多,而且洞察客戶的能力比較強(qiáng)。
第二,座席的能力與所見(jiàn)的市面”相關(guān)

只從事一個(gè)項(xiàng)目的座席的成熟度明顯較弱,一些已經(jīng)在一個(gè)項(xiàng)目上做了多年的資深座席,全方面的能力不如參與了多類項(xiàng)目的小”座席。高業(yè)務(wù)素質(zhì)的座席是實(shí)打?qū)嵉木毘鰜?lái)的”這句話是非常有道理的。
第三,企業(yè)人文環(huán)境、工作氛圍、管理流程的好壞等,都影響著座席的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量

許多外包呼叫中心,除了專業(yè)從事呼叫外包業(yè)務(wù)外,還有一些外派團(tuán)隊(duì)。一家外包呼叫中心每年都舉辦競(jìng)賽,通過(guò)調(diào)查他們發(fā)現(xiàn),各外派團(tuán)隊(duì)座席們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,與所在的企業(yè)有很大關(guān)系。一般來(lái)講,成績(jī)不錯(cuò)的外派團(tuán)隊(duì),所服務(wù)企業(yè),無(wú)論在工作氛圍、員工激勵(lì)、管理等方面,做得都很到位,座席們?cè)谄渲袑W(xué)到不少東西,在競(jìng)賽中,各方面的成績(jī)非常突出。
第四,外派到金融企業(yè)的座席各方面的素質(zhì)明顯要高

即使是外派團(tuán)隊(duì)之間的座席,各方面的能力也不相同,外派到銀行、基金等金融行業(yè)的座席的各方面素質(zhì),要明顯高于其他外派團(tuán)隊(duì)。一方面是金融行業(yè)本身對(duì)人員的要求就較高,說(shuō)百里挑一點(diǎn)不過(guò)分;另一方面,金融企業(yè)對(duì)座席的業(yè)務(wù)能力要求非常嚴(yán)格、培訓(xùn)也很到位;第三方面,座席身處金融行業(yè),自身的職業(yè)自豪感要明顯高于外包呼叫中心,所以自己也相對(duì)比較上進(jìn)。
第五,承擔(dān)一些管理工作的座席的協(xié)作能力和表達(dá)能力較強(qiáng)

通過(guò)調(diào)查,許多呼叫中心的管理者都認(rèn)為,一些從事過(guò)管理工作的座席的協(xié)作能力、表達(dá)能力普遍好于沒(méi)有這些經(jīng)歷座席,而且在處理問(wèn)題的能力方面,也要好于普通座席。這說(shuō)明,平時(shí)的管理工作可以很好地鍛煉人。

第六,外包呼叫中心對(duì)座席的要求與企業(yè)自建呼叫中心的座席不同

有一家外包呼叫中心,把公司本部工作的座席與外派的座席做了對(duì)比,發(fā)現(xiàn)兩者是有區(qū)別的。過(guò)去我們都說(shuō),外包呼叫中心在管理理念、管理方式、工作效率等諸多方面都要優(yōu)于自建的呼叫中心,其實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)不帶有絕對(duì)性。通過(guò)競(jìng)賽,一些呼叫中心的管理者看到了以外一面,外派出去的座席,在服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力、工作主動(dòng)性等方面要強(qiáng)于外包呼叫中心本部的座席。除了與企業(yè)的管理有關(guān)系外,還與所服務(wù)企業(yè)的文化熏陶有關(guān),因?yàn)檫@些座席雖然是外派座席,可是平時(shí)工作中代表的是所服務(wù)的企業(yè),她們平時(shí)所受的教育是:要微笑”地面對(duì)客戶,把企業(yè)的最好形象展示在客戶面前。
通過(guò)呼叫中心所搞的競(jìng)賽我們發(fā)現(xiàn),外包呼叫中心在許多方面,還存在一些問(wèn)題,有許多問(wèn)題還不為我們所認(rèn)識(shí):
第一,項(xiàng)目在選人方面應(yīng)該充分發(fā)揮座席人員自身的優(yōu)勢(shì)

俗話說(shuō),十個(gè)手指頭都不一樣長(zhǎng),人和人之間也是有差異的,外包呼叫中心的座席同樣如此。我們現(xiàn)在的情況是,座席人員歸屬在不同的項(xiàng)目組,項(xiàng)目來(lái)了首先要按照項(xiàng)目組進(jìn)行分配,座席根本沒(méi)有選擇項(xiàng)目的機(jī)會(huì),這樣做的好處是,座席可以見(jiàn)識(shí)更多的項(xiàng)目,壞處是有些組的座席可能多年從事的是一個(gè)項(xiàng)目,某些方面的能力強(qiáng)了,但其他方面的能力偏弱。我認(rèn)為,在座席進(jìn)入公司的一段時(shí)間內(nèi),可以嘗試不同類型的項(xiàng)目,然后根據(jù)座席的特點(diǎn),進(jìn)行分類。例如:有些座席天生樂(lè)觀、抗壓能力和溝通能力較強(qiáng),可以讓他們從事銷售類業(yè)務(wù)。千萬(wàn)不能不考慮座席的特點(diǎn),硬性地把項(xiàng)目塞給她們,時(shí)間長(zhǎng)了,她們會(huì)失去了原有的優(yōu)勢(shì),被打造成為一條沒(méi)有任何特點(diǎn)的流水線”。
第二,努力營(yíng)造良好的工作氛圍

良好的工作氛圍可以減輕座席人員的工作壓力,使工作變得不那么枯燥。而且良好的工作氛圍還可以不僅留住座席人員的人,還可以真正留住她們的心,使她們的工作更加有激情。
第三,管理者要適當(dāng)?shù)胤艡?quán)

讓座席承擔(dān)一些簡(jiǎn)單的管理工作,一方面可以使她們對(duì)工作更有責(zé)任心,另一方面可以鍛煉他們的能力。此外,管理者適當(dāng)?shù)姆艡?quán),使座席處理事情更加有機(jī)動(dòng)性,提高她們的應(yīng)變性與解決問(wèn)題的能力。

第四,培養(yǎng)座席人員的職業(yè)責(zé)任感和自豪感

相比自建呼叫中心,外包呼叫中心的座席都是以委托方的面目出現(xiàn)在客戶面前。工作是代表委托方而不是代表外包商自己。這些座席在工作中,由于只把委托企業(yè)當(dāng)作一個(gè)符號(hào)”,沒(méi)有對(duì)委托企業(yè)的感情,從而缺乏對(duì)工作的自豪感以及責(zé)任感??蛻羧绻f(shuō)了難聽(tīng)的話,座席會(huì)覺(jué)得很冤枉,甚至從內(nèi)心想報(bào)復(fù)”對(duì)方。此外,身份的頻繁變化,也會(huì)缺少職業(yè)帶來(lái)的滿足感與自豪感,工作只象征著糊口,不會(huì)有任何樂(lè)趣,一旦有了機(jī)會(huì),人就會(huì)跳槽。如何培養(yǎng)座席人員的職業(yè)責(zé)任感與自豪感,許多專家都曾做過(guò)論述,但是外包呼叫中心由于成本壓力過(guò)大,一般是過(guò)一天算一天,很少做這方面的探索。
第五,重視項(xiàng)目練兵

前面提到了座席的眼界開(kāi)闊,處理問(wèn)題的能力就會(huì)提高,所以在結(jié)合座席自身的特點(diǎn)的前提下,讓她們多接觸一些項(xiàng)目。諸如,將公司本部的人員進(jìn)行外派、公司在承接一些典型項(xiàng)目時(shí),可以打破項(xiàng)目組的劃分,團(tuán)隊(duì)可以按座席的特點(diǎn)進(jìn)行組合等。
以上觀點(diǎn)都是就事論事地談些看法,我也想針對(duì)競(jìng)賽本身談些看法。
首先,正確看待競(jìng)賽的意義

搞競(jìng)賽活動(dòng)在呼叫中心中是非常普遍的現(xiàn)象,這從各企業(yè)的宣傳欄上張貼的各種花花綠綠的宣傳材料中就可以看出來(lái)。不斷地給座席設(shè)立目標(biāo),使她們有上進(jìn)的動(dòng)力,這種想法沒(méi)有問(wèn)題,但是座席是人而不是機(jī)器,他們有自尊心,一些表面上看似合理的規(guī)則實(shí)際上卻隱藏著許多不合理的地方。

比如:那個(gè)多年如一日從事著同一個(gè)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目組,最后的競(jìng)賽結(jié)果卻不盡如人意,難道他們的座席真的不如別的組嗎,關(guān)鍵是項(xiàng)目對(duì)這些座席的要求,她們是否都達(dá)到了。所以我認(rèn)為在同一類業(yè)務(wù)中開(kāi)展競(jìng)賽比較好,用同一個(gè)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待所有的座席是不合理的。
其次,如何對(duì)座席進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

目前的外包呼叫中心的狀況是,既希望項(xiàng)目組內(nèi)的人員穩(wěn)定,又希望每個(gè)座席都能夠成為萬(wàn)金油,一旦某一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束,座席們能夠馬上承擔(dān)起其他項(xiàng)目。一些管理人員也說(shuō)過(guò),競(jìng)賽之后,會(huì)有一些人產(chǎn)生心里動(dòng)搖,這些人并不是剛到公司的新人,恰恰是一些資身”座席,她們疑惑:我工作了這么多年,競(jìng)賽成績(jī)都不如剛工作不久的那些人,我是不是真的不行,我的能力這么差是不是不適合這份工作,是不是要被公司淘汰呢?我們?cè)谡勛藛T的職業(yè)規(guī)劃時(shí),更多地關(guān)注到他們的晉升方面,忽略了如果始終在一個(gè)崗位上,如何進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。由于呼叫中心管理的扁平化,管理崗位是非常有限的,要求更多的座席在一個(gè)崗位上從事多年的服務(wù),如何使這些人有工作的成就感、滿足感,保持上進(jìn)心,應(yīng)該是我們呼叫中心管理者更多要考慮的問(wèn)題。

 
外包呼叫中心在搞競(jìng)賽時(shí),應(yīng)該從項(xiàng)目本身出發(fā),進(jìn)行有側(cè)重的考量,用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量所有座席,這樣的做法并不公平。因?yàn)樽幍墓ぷ鳝h(huán)境不同,從事的項(xiàng)目也不同。流水線確實(shí)可以生產(chǎn)出產(chǎn)品,但是好的產(chǎn)品、有價(jià)值的產(chǎn)品仍然要依靠手工進(jìn)行打造。

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