角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理實(shí)踐中非常重要，也常被稱為情景模擬”，其方法說(shuō)起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單，通過(guò)坐席代表模擬可能出現(xiàn)的工作情景與案例的一種訓(xùn)練方式，以達(dá)到熟練掌握工作要領(lǐng)及流程的目的。
似乎，在呼叫中心中運(yùn)營(yíng)管理中，角色扮演”已經(jīng)成為一種極其普及的管理實(shí)踐，沒(méi)什么特別，也沒(méi)什么好說(shuō)的。只是，在這里，我將強(qiáng)調(diào)與闡述的，是其的計(jì)劃”性，即角色扮演”這種管理實(shí)踐的計(jì)劃”性的重要意義，重要的就像演員的劇本，而好的角色扮演”計(jì)劃就是一部好的劇本。
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，如果沒(méi)有事先縝密的計(jì)劃，角色扮演”這個(gè)看似簡(jiǎn)單的操作，非但不能起到積極的作用與效果，甚至還可能帶來(lái)嚴(yán)重的后果”。也許你會(huì)覺(jué)得這有些聳人聽(tīng)聞，看完下面的案例我想你會(huì)認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)。
案例：
某呼叫中心招聘了一批新員工，因?yàn)槟撤矫嬖?，其中大部分沒(méi)有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，所以，多數(shù)人本能地認(rèn)為他們將要從事的工作將是輕松、簡(jiǎn)單的。
在前期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，員工Tina表現(xiàn)非常出色，不僅掌握得快，而且積極與勤奮，利用業(yè)余時(shí)間迅速吸收、消化培訓(xùn)的內(nèi)容。因此，Tina深得主管與經(jīng)理的喜愛(ài)。然而，培訓(xùn)第四天，一直表現(xiàn)優(yōu)異的Tina突然請(qǐng)假，并私下向主管反饋了一個(gè)信息：她在電話模擬訓(xùn)練中會(huì)異常緊張，所有原本掌握的東西會(huì)瞬間遺忘，大腦一片空白。
從此，Tina開(kāi)始害怕面對(duì)這份工作，從最初的逃避到迅速對(duì)自己的能力以及呼叫中心工作的意義開(kāi)始產(chǎn)生懷疑，最終不得不結(jié)束培訓(xùn)，在所有人的嘆息與遺憾中離開(kāi)公司。
曾經(jīng)得到主管青睞的Tina突然開(kāi)始選擇逃避，正出現(xiàn)在一系列角色扮演”訓(xùn)練后。一些沒(méi)有充分計(jì)劃的角色扮演”情景打亂了Tina剛剛建立起原本清晰的知識(shí)體系；一些過(guò)早出現(xiàn)的可怕的客戶”讓她覺(jué)得不可思議、驚慌失措；一些想都沒(méi)想過(guò)的難題”動(dòng)搖了她堅(jiān)定的自信：角色扮演”已經(jīng)如此，今后的工作難以想象！Tina不堪重負(fù)，最終選擇了逃避！
這個(gè)案例提醒我們：別再輕視角色扮演”實(shí)踐，沒(méi)有計(jì)劃的角色扮演”，就像演員沒(méi)有劇本的表演。
呼叫中心管理實(shí)踐中，角色扮演計(jì)劃”的積極意義可以概況為以下五點(diǎn)，同時(shí)，這五點(diǎn)幾乎也是如何做好角色扮演”計(jì)劃的思路及方法，所以一并進(jìn)行闡述。
1、角色扮演計(jì)劃”是有效的事前質(zhì)量管理方法之一
無(wú)論是電話”、郵件”、傳真”、在線交談”，任何一種渠道；也無(wú)論是服務(wù)”、銷售”、關(guān)懷”、回訪”，還是滿意度調(diào)查”，要保證良好的實(shí)施效果，角色扮演”都是最有效的工具，尤其是最有效的事前質(zhì)量控制方法之一。當(dāng)然，其有效性取決于是否根據(jù)質(zhì)量管理”中的重點(diǎn)有計(jì)劃”的實(shí)踐。
角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理實(shí)踐中非常重要，也常被稱為情景模擬”，其方法說(shuō)起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單，通過(guò)坐席代表模擬可能出現(xiàn)的工作情景與案例的一種訓(xùn)練方式，以達(dá)到熟練掌握工作要領(lǐng)及流程的目的。
似乎，在呼叫中心中運(yùn)營(yíng)管理中，角色扮演”已經(jīng)成為一種極其普及的管理實(shí)踐，沒(méi)什么特別，也沒(méi)什么好說(shuō)的。只是，在這里，我將強(qiáng)調(diào)與闡述的，是其的計(jì)劃”性，即角色扮演”這種管理實(shí)踐的計(jì)劃”性的重要意義，重要的就像演員的劇本，而好的角色扮演”計(jì)劃就是一部好的劇本。
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，如果沒(méi)有事先縝密的計(jì)劃，角色扮演”這個(gè)看似簡(jiǎn)單的操作，非但不能起到積極的作用與效果，甚至還可能帶來(lái)嚴(yán)重的后果”。也許你會(huì)覺(jué)得這有些聳人聽(tīng)聞，看完下面的案例我想你會(huì)認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)。
案例：
某呼叫中心招聘了一批新員工，因?yàn)槟撤矫嬖?，其中大部分沒(méi)有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，所以，多數(shù)人本能地認(rèn)為他們將要從事的工作將是輕松、簡(jiǎn)單的。
在前期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，員工Tina表現(xiàn)非常出色，不僅掌握得快，而且積極與勤奮，利用業(yè)余時(shí)間迅速吸收、消化培訓(xùn)的內(nèi)容。因此，Tina深得主管與經(jīng)理的喜愛(ài)。然而，培訓(xùn)第四天，一直表現(xiàn)優(yōu)異的Tina突然請(qǐng)假，并私下向主管反饋了一個(gè)信息：她在電話模擬訓(xùn)練中會(huì)異常緊張，所有原本掌握的東西會(huì)瞬間遺忘，大腦一片空白。
從此，Tina開(kāi)始害怕面對(duì)這份工作，從最初的逃避到迅速對(duì)自己的能力以及呼叫中心工作的意義開(kāi)始產(chǎn)生懷疑，最終不得不結(jié)束培訓(xùn)，在所有人的嘆息與遺憾中離開(kāi)公司。
曾經(jīng)得到主管青睞的Tina突然開(kāi)始選擇逃避，正出現(xiàn)在一系列角色扮演”訓(xùn)練后。一些沒(méi)有充分計(jì)劃的角色扮演”情景打亂了Tina剛剛建立起原本清晰的知識(shí)體系；一些過(guò)早出現(xiàn)的可怕的客戶”讓她覺(jué)得不可思議、驚慌失措；一些想都沒(méi)想過(guò)的難題”動(dòng)搖了她堅(jiān)定的自信：角色扮演”已經(jīng)如此，今后的工作難以想象！Tina不堪重負(fù)，最終選擇了逃避！
這個(gè)案例提醒我們：別再輕視角色扮演”實(shí)踐，沒(méi)有計(jì)劃的角色扮演”，就像演員沒(méi)有劇本的表演。
呼叫中心管理實(shí)踐中，角色扮演計(jì)劃”的積極意義可以概況為以下五點(diǎn)，同時(shí)，這五點(diǎn)幾乎也是如何做好角色扮演”計(jì)劃的思路及方法，所以一并進(jìn)行闡述。
1、角色扮演計(jì)劃”是有效的事前質(zhì)量管理方法之一
無(wú)論是電話”、郵件”、傳真”、在線交談”，任何一種渠道；也無(wú)論是服務(wù)”、銷售”、關(guān)懷”、回訪”，還是滿意度調(diào)查”，要保證良好的實(shí)施效果，角色扮演”都是最有效的工具，尤其是最有效的事前質(zhì)量控制方法之一。當(dāng)然，其有效性取決于是否根據(jù)質(zhì)量管理”中的重點(diǎn)有計(jì)劃”的實(shí)踐。
因?yàn)榻巧缪?rdquo;沒(méi)有充分的計(jì)劃，所以：一切，皆有可能！
4、角色扮演計(jì)劃”保障演練的真實(shí)性，應(yīng)具實(shí)戰(zhàn)意義
既然是角色扮演”，似乎一開(kāi)始就賦予了假的”、設(shè)想”的含義。所以，也正因?yàn)槿绱?，往往一不注意，就忽略了設(shè)想”也該有的原則，一個(gè)不脫離實(shí)際的范圍。
如果呼叫中心在角色扮演實(shí)踐中，忽略了對(duì)于真實(shí)性的起碼要求，脫離了現(xiàn)實(shí)工作，就會(huì)出現(xiàn)：一些坐席代表們偏執(zhí)地演練著那些百年一遇”或者千年一遇”的情景，似乎那樣更能體現(xiàn)水平”與能力”；一些坐席代表們則反復(fù)演練著最為基礎(chǔ)、簡(jiǎn)單的情景，并且沾沾自喜；于是，無(wú)數(shù)次演練后，當(dāng)真正受理客戶需求時(shí)，面對(duì)真正的客戶時(shí)，會(huì)奇怪地”發(fā)現(xiàn)：實(shí)際情景”根本不像演練的那樣！
所以，我們需要通過(guò)角色扮演計(jì)劃”，有計(jì)劃的約束參與演練的雙方，在約定的、接近實(shí)戰(zhàn)的情景下進(jìn)行練習(xí)，以保證演練對(duì)于實(shí)際工作的有效意義。
5、角色扮演計(jì)劃”對(duì)不同程度的坐席代表進(jìn)行有計(jì)劃性訓(xùn)練
不同坐席代表（Agent）的性格、能力、階段各不相同，在進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練時(shí)，需要適當(dāng)?shù)膶⑦@個(gè)因素考慮進(jìn)去，針對(duì)不同層次的坐席代表設(shè)計(jì)不同的案例與模擬情景，這也正是角色扮演計(jì)劃”對(duì)這項(xiàng)實(shí)踐的主體：坐席代表的關(guān)注。
多數(shù)角色扮演計(jì)劃中，更多關(guān)注的是業(yè)務(wù)知識(shí)”、案例情形”、客戶類型”，恰恰忽略了角色扮演”中的另一個(gè)重要主體——坐席代表。針對(duì)不同層次的坐席代表設(shè)計(jì)不同的演練計(jì)劃，非常有助于針對(duì)性訓(xùn)練，就像文中案例中的Tina，如果初期針對(duì)Tina在接聽(tīng)電話會(huì)緊張時(shí)的表現(xiàn)，有計(jì)劃的安排一些簡(jiǎn)單話務(wù)，進(jìn)行信心建立與強(qiáng)化的模擬訓(xùn)練，不斷樹立她的信心，也許，能夠避免她心中的恐懼陰影形成，成功挽留一位優(yōu)秀員工。這也是因材施教”，在有計(jì)劃的角色扮演”實(shí)踐中的體現(xiàn)。
角色扮演”的演練方法，每個(gè)呼叫中心都在應(yīng)用，這里探討的是更進(jìn)一個(gè)層面，即如何更好應(yīng)用的話題，只有那些根據(jù)事先完善的計(jì)劃來(lái)執(zhí)行的角色扮演”，才能在以上幾個(gè)方面甚至更多方面取得效果。
總之，角色扮演，做好計(jì)劃是關(guān)鍵。
