混沌中的呼叫中心管理

我們將要講一個(gè)大膽的題目，就是：現(xiàn)在呼叫中心普遍使用的 KPI 管理，是來自于國外的管理方式，但這方式，其實(shí)并不真正適用于中國的發(fā)展現(xiàn)狀。

國內(nèi)大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法當(dāng)中，應(yīng)該要面對(duì)這個(gè)困境，開始思考什么才是真正屬于中國的呼叫中心管理方式。

本篇文章將要試圖從一個(gè)新的理論：混沌管理學(xué)，來試試?yán)沓鲞@個(gè)問題的一點(diǎn)頭緒。
國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)在面對(duì)什么困境？

先來看看國內(nèi)目前銀行信用卡呼叫中心。

筆者這段時(shí)間，有機(jī)會(huì)造訪了幾個(gè)大銀行信用卡呼叫中心，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一家的服務(wù)水平可以達(dá)到主管的要求。

電話打不通，是很平常的現(xiàn)象，客戶放棄率有時(shí)可以高達(dá)百分之五十，服務(wù)水平更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對(duì)客戶的承諾。

這讓筆者想起來1994年在美國的那段時(shí)間，筆者開了一間軟件公司在紐約，我們公司買了一些惠普和康百的桌上計(jì)算機(jī)，但只要有計(jì)算機(jī)的問題需要打客服電話，永遠(yuǎn)打不通。我們技術(shù)人員打通了，就會(huì)進(jìn)入漫長的等待，但每隔1分鐘，對(duì)方客服系統(tǒng)又會(huì)播放語音：要等待請(qǐng)按1，如果這個(gè)時(shí)候不按1，系統(tǒng)在你來不及補(bǔ)救的情況下，就會(huì)馬上播放語音：系統(tǒng)沒有收到你的回音，謝謝你的耐心等候，請(qǐng)下次在來電。我們技術(shù)人員只好帶著耳麥，一邊做其它的事情，一邊隨時(shí)要按1，不然電話就會(huì)被掛斷。

美國當(dāng)年是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代剛剛來臨，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品巨幅的成長，業(yè)務(wù)成長量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于呼叫中心可以承受的量，大家當(dāng)時(shí)對(duì)于呼叫中心的感受，就是永遠(yuǎn)打不通電話。

國內(nèi)銀行業(yè)的信用卡中心，現(xiàn)在也正在遇到同樣的問題，信用卡業(yè)務(wù)高度成長，而呼叫中心的服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)追不上電話的增長量。筆者記得去年過年時(shí)參觀過五大行中的一個(gè)銀行，他們一天電話只有 200多通電話，而今年過年筆者再去參觀的時(shí)候，一天電話已經(jīng)高達(dá)2萬多通電話，成長了100倍。

國內(nèi)移動(dòng)公司的呼叫中心，也在感受業(yè)績高度成長的陣痛期。神州行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平大家都自動(dòng)降低到65或70（也就是百分之65或70的電話，在30秒內(nèi)接起來），相對(duì)于全球通業(yè)務(wù)的服務(wù)水平還要求在80以上，不得不在神州行的業(yè)務(wù)上犧牲服務(wù)質(zhì)量。但即使已經(jīng)降低了要求，很經(jīng)常的由于客戶數(shù)量還在增加，服務(wù)質(zhì)量還是沒有辦法完成。

這是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高度成長導(dǎo)致的問題，而這困境看來在短期內(nèi)不會(huì)解決。

那既然美國呼叫中心已經(jīng)走過了那一段業(yè)務(wù)高度成長，人員應(yīng)接不暇的窘境，美國這些管理呼叫中心的辦法，應(yīng)該非常適用吧？

很可惜的是，筆者認(rèn)為這是一個(gè)否定的答案。呼叫中心的管理，是近10多年來的事，很多理論和IT系統(tǒng)，都是最近這些年發(fā)展出來的，美國也還在努力摸索適合他們的管理方法和方式，更不要說這些方法已經(jīng)成熟到可以適用于全球每個(gè)地方。

美國現(xiàn)在開始把呼叫中心從美國當(dāng)?shù)卮罅客獍接《群头坡少e，他們也正在研究如何進(jìn)行這種遠(yuǎn)程管理，大量的文章在討論這個(gè)頭痛的問題，真正成熟的管理方式也還沒有出現(xiàn)。

這些美國式管理法，真的要硬套到國內(nèi)的呼叫中心管理，很容易出現(xiàn)水土不服的情況。
其實(shí)這些美國式管理法在飄洋過海來中國之前，在美國也是受到很多質(zhì)疑和討論。這些美國式管理法，處處充滿了矛盾。