排班”一直是呼叫中心管理的難點(diǎn)之一，難處在于此項(xiàng)工作結(jié)果要兼顧客戶、員工、管理層三方的角度。主要會(huì)受到業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)模變化、員工意愿等因素的影響。這使得呼叫中心的排班工作在追求完美的接聽曲線、均衡的服務(wù)水平時(shí)，還不得不因短信促銷、人員增減等突發(fā)事件，對(duì)已做好的預(yù)排班進(jìn)行調(diào)整。在客戶和產(chǎn)品部門的需求得到滿足的前提下，員工的預(yù)期往往被打亂，導(dǎo)致缺勤率增加。因此，如何對(duì)預(yù)排班進(jìn)行調(diào)整從而保證其有效性變得同等重要。為此，呼叫中心排班在面對(duì)不可預(yù)見事件的基礎(chǔ)上，建立相對(duì)規(guī)律的排班表，兼顧多方認(rèn)同度的排班策略，成為大型呼叫中心克服排班難點(diǎn)的重要課題。
筆者結(jié)合本人三年大型呼叫中心的管理實(shí)踐認(rèn)為：呼叫中心的排班既要適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需要，又要適度考慮員工預(yù)期，才能實(shí)現(xiàn)管理層的認(rèn)同，從而達(dá)到兼顧客戶、員工、管理三方認(rèn)同的最終目標(biāo)。為此制定一個(gè)相對(duì)固定而又有一定靈活度的班表，是解決排班難點(diǎn)的關(guān)鍵。有關(guān)排班靈活度”的制定，我們將在長(zhǎng)期排班工作中的一些心得體會(huì)與讀者一起分享，不足之處請(qǐng)大家不吝指正。
一、階段性預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)波動(dòng)的幅度是前提
我們所在的呼叫中心規(guī)模超過1000人，服務(wù)對(duì)象為某行信用卡客戶，除月初賬單日、月底還款日為固定話務(wù)高峰期外，月來電規(guī)律呈現(xiàn)月初到月末逐漸攀升的趨勢(shì)；周來電規(guī)律呈現(xiàn)周一至周五話務(wù)量逐日遞減，周末話務(wù)量驟降的趨勢(shì)。下面是2009年各月來電量折線圖（圖一），以及X月預(yù)測(cè)量和實(shí)際來電量對(duì)比圖（圖二）。
圖一：
、
圖二：
通過以上模型，不難看出我們所在呼叫中心話務(wù)模型具有鮮明的月規(guī)律和周規(guī)律，但受突發(fā)事件影響（圖二紅圈標(biāo)注部分），實(shí)際來電量仍有一定幅度波動(dòng)。故而該中心話務(wù)量應(yīng)在按月整體預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，再根據(jù)實(shí)際情況按周進(jìn)行階段性調(diào)整，班表則應(yīng)隨預(yù)測(cè)話務(wù)量的修正而調(diào)整。但因此整個(gè)班表會(huì)失去控制變得毫無規(guī)律可言，也會(huì)打亂員工的休息計(jì)劃，無法實(shí)現(xiàn)讓員工預(yù)知休息日的初衷。
二、以波動(dòng)幅度確定排班靈活度”是關(guān)鍵
歸根結(jié)底，是預(yù)測(cè)話務(wù)量存在變數(shù)導(dǎo)致了按月排班的不可行。我們?nèi)绻胍刂扑鸵攘炕?，如圖標(biāo)注所示這個(gè)變數(shù)的影響在20％以內(nèi)，那么就以20％為靈活度。將所有班次按照2:8進(jìn)行分配，以80個(gè)班組為例，劃出20％即16個(gè)班組為排班的關(guān)鍵，按周進(jìn)行排班，其余80％的班組即64個(gè)固定班次，按月進(jìn)行排班。使排班實(shí)現(xiàn)相對(duì)固定
具體操作如下：
（一）、以月為周期對(duì)所有86個(gè)班組的班次進(jìn)行排班，并以周為周期為所有班次設(shè)計(jì)輪班順序。
X月大輪班表
（二）、在所有班次中挑選不連續(xù)且前、后銜接靈活度高的20％的班次為機(jī)動(dòng)班次（如上表黃色標(biāo)注班次），按照預(yù)測(cè)話務(wù)模型按月進(jìn)行預(yù)排班，但需根據(jù)預(yù)測(cè)話務(wù)量的變化按周進(jìn)行調(diào)整。剩下80％的班次為基礎(chǔ)班次，以預(yù)測(cè)話務(wù)模型按月排班，并不再做調(diào)整。
如果某周有突發(fā)短信情況（下圖所示），導(dǎo)致預(yù)測(cè)量發(fā)生變化（11日），則調(diào)整20％的機(jī)動(dòng)組班次，修正當(dāng)周排班接聽力，使當(dāng)周各日接聽率統(tǒng)一、服務(wù)水平達(dá)到均衡（黃線）。
三、員工共識(shí)教育，確保排班靈活度”的有效性
上述過程基本解決了排班和排休的矛盾，但還需要向員工至少是班組長(zhǎng)一級(jí)進(jìn)行共識(shí)教育，讓他們充分認(rèn)識(shí)和理解每周安排20％的班次為機(jī)動(dòng)排班的目的和優(yōu)點(diǎn)。以便在個(gè)人時(shí)間與工作時(shí)間有沖突時(shí)能提前預(yù)見和調(diào)整，保證缺勤率的有效降低，提高排班靈活度的有效性。
按照上述方法，每月有20%的班組可預(yù)知全月的休息時(shí)間，剩下80%的班組可預(yù)知3周的休息時(shí)間。即可保證接聽曲線和服務(wù)水平的均衡，又能適度滿足員工的休假計(jì)劃需求，從而實(shí)現(xiàn)排班管理中三方認(rèn)同度的較好水平。
作者單位為中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（成都）座席一部。
