電話營銷的聲音
國外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。由此可見，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。對電話呼叫中心工作的電話營銷員來說，把握好聲音技巧十分關(guān)鍵，它可以使你與客戶之間的空間距離縮短許多。說話太正統(tǒng)，顯得機械呆板；說話太隨便，又仿佛沒有誠意；聲音太大，會讓對方感到刺耳；聲音太小，又使對方聽不清楚。那么，電話營銷員如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話營銷成功率、確保客戶服務(wù)質(zhì)量？
那么如何把自己的聲音練習的更加標準、更加有磁性，這里有幾點可以做參考：
1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫
聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少電話營銷員的常見問題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調(diào)單一，讓人無法從這一接觸點感到公司對每個客戶的歡迎與重視。當然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復(fù)。電話營銷員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致電話營銷員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。第二、認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。
2、通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信
一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。
（1）熱情的問候
問候語的標準有兩種，一種是"三段式"的："早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)"，另一種是"四段式"的："您好，XX公司，我是黃谷，請問……"。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進一步溝通的興趣。
（2）讓客戶聽到你的微笑
熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。
3、不快不慢的語速
太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你是一個典型的推銷員；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話營銷員進行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個方面值得注意：第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內(nèi)容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。
4、不大不小的音量
保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。當客戶幾次要求你說"請大聲一點時"，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。
5、不高不低的音高
在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。有這方面問題的電話營銷員，可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低。
6、不偏不倚的音準
有調(diào)查表明，在電話營銷中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，電話營銷員要注意以下三點：第一、說普通話，咬字準確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。第三、適當提問，以確?？蛻裘靼祝热纾?您能聽清楚嗎？"或"您明白我所說的嗎？"
7、練習、練習、再練習
塑造有魅力的聲音，需要練習、練習、再練習。優(yōu)秀的電話營銷員會針對自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進。這里介紹三種改進方法：第一、聽廣播，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達思想。第二、朗讀散文、詩歌，提高自己在語速、音量、音高、音準和感染力等方面的水平。第三、將自己與客戶的通話錄下來，對照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習。電話營銷人員的情緒管理及減壓方法
有個犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時，法官問犯人："你還有什么要說的？"他回了一句："去你媽的！"法官一聽，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。"人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。
在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發(fā)展，對于消極情緒，則要嚴格控制。
每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話營銷員每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對電話營銷員來說，就顯得非常重要。
第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，好，好…"、"對，對，對…"等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說"好什么"或"不對"。正確的表達可以是"我知道"、"我理解"或"我了解"。
第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示"我非常理解您的心情"、"我一定竭盡所能替您解決這個問題"。
放下電話后的減壓方法
放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。
下班回家后的減壓方法
下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常?？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對自己大聲說"我很優(yōu)秀"、"幫助客戶就是幫助我自己"，這不是在學(xué)阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。你有沒有陽光心態(tài)？
有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說："你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？"秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家?？蜅＠习宸浅Ｆ婀?，問："不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？"秀才如此這般說了一番，店老板樂了："喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？"秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。
陽光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。電話營銷中心的第一線員工在長期進行枯燥和乏味的話務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。
不少電話營銷員心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進取和上進。原因不外乎以下三個方面：一是覺得電話呼叫營銷工作單調(diào)乏味；二是覺得電話呼叫營銷工作前途渺茫；三是覺得自己前程黯淡，因為絕大多數(shù)電話營銷員都是聘用工，與公司其它崗位的正式工在各方面還有很大差別。
如何解決這個問題？首先，公司的人力資源部門要為電話營銷員制定出職業(yè)生涯規(guī)劃并創(chuàng)造更加合理的晉升通道。更重要的，電話營銷員自身應(yīng)該主動調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)價值。電話營銷員應(yīng)該面對現(xiàn)實，把目前的工作環(huán)境當作是一個培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強技能訓(xùn)練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價值。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達國家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國內(nèi)卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數(shù)管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養(yǎng)和鍛煉出來的。所以，電話營銷員不要過多考慮公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對了職業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習和完善自身的時候。
