51Callcenter 記者葉東11月24日報(bào)道：續(xù)10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是工商銀行上海市分行電子銀行部總經(jīng)理/電話銀行中心主任 高臨關(guān)于金融呼叫中心的服務(wù)提升與經(jīng)營轉(zhuǎn)型”的演講：
高臨：大家好，我是來自工商銀行，我是長期從事Callcenter管理的，是一個(gè)基層的管理者。非常感謝主辦方51Callcenter 今天給我這個(gè)機(jī)會，能到這里來，讓我在工商銀行Callcenter過程中的做法和體會和大家做一個(gè)交流和分析。
我想首先先說明一下，這個(gè)圖景但是都非常的熟悉，這是一個(gè)會計(jì)圖形，是我們中國文化當(dāng)中非常精華的東西。我為什么展示這個(gè)圖形呢，因?yàn)楣ど蹄y行的呼叫中心成立的比較早，是中國金融行業(yè)第一家成立的呼叫中心，至今已經(jīng)有11年的歷史。在11年的運(yùn)營過程當(dāng)中，目前為止通過這十幾年的歷史，大家知道我們現(xiàn)在的形式，實(shí)際上它也代表了我們很多的問題。我們到底是運(yùn)營中心呢還是什么，確實(shí)作為我們行業(yè)來說，它為什么用太極表示呢，因?yàn)檫@代表了我們的思路。中國的太極體現(xiàn)的是一種相關(guān)性和包容性，為什么呢，因?yàn)樵谖覀兘?jīng)營過程當(dāng)中老是覺得這兩方面是比較矛盾的，但是我們通過我們的經(jīng)營體會我們感覺到，通過太極的方法來把它相關(guān)起來，把它包容起來。
今天給大家主要講三個(gè)問題，第一個(gè)就是簡單的回顧一下介紹一下我們呼叫中心的情況，第二個(gè)就是我們的一些目前我叫它華麗蛻化變就是我們的一些變化，第三個(gè)就是我們對未來的一些設(shè)想。
現(xiàn)在社會上老是說工商銀行最大最大，我在這里也不說了，說的不對也不太好。呼叫中心的規(guī)模我還是要說一下，我們呼叫中心現(xiàn)在規(guī)模將近500個(gè)員工，我們的服務(wù)范圍簡單的說就是半個(gè)中國，有16個(gè)省的工商銀行是我們上海的呼叫中心提供服務(wù)的，以長江為界?？蛻魯?shù)注冊的客戶數(shù)，卡的數(shù)是5000萬，電話銀行就是我們的電話銀行注冊書是2000多，這就是我們的服務(wù)范圍。應(yīng)該說通過11年的風(fēng)雨歷程，上海工商銀行的呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)集約是、開放式的一個(gè)大型呼叫中心。那么接下來就是簡單介紹一下我們呼叫中心的情況。
第二個(gè)就是我們的第二個(gè)問題，華麗蛻變，我們經(jīng)常思考一個(gè)問題，對于我們這樣的大型的一個(gè)呼叫中心，通過這么多年的發(fā)展到目前為止，應(yīng)該說，它在經(jīng)營過程中應(yīng)該說發(fā)生了一些什么變化，那么這個(gè)在我們早期我們沒有思考這個(gè)問題，近兩年來我們對這個(gè)問題思考的比較多，特別是現(xiàn)在目前來說，就是大家對服務(wù)的要求比較高，對呼叫中心相對來說服務(wù)要求也提高了，作為經(jīng)營角度來說這方面考慮的比較少。還有一個(gè)問題就是我們前面也說了，一般行都把呼叫中心認(rèn)為是經(jīng)營中心。除了我們說有一些建筑成本以外，還有運(yùn)行費(fèi)啊，人員投入啊等等大量的投入。像我們這種大型呼叫中心每年都有大量的這方面的投入。另外就是隨著行業(yè)競爭的加劇，呼叫中心對我們服務(wù)的要求功能和運(yùn)用也大量的增加，提升客戶滿意度，增加客戶認(rèn)同感這方面的要求也越來越高。我們認(rèn)為這是一種現(xiàn)象，如何在這個(gè)中間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，如何來突破這么一個(gè)瓶頸，利用我們呼叫中心特有的優(yōu)勢來進(jìn)行戰(zhàn)略上的改進(jìn)，進(jìn)一步為利用我們的優(yōu)勢進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，開疆辟地是我們現(xiàn)在思考的問題。比如我們開辟一些營銷服務(wù)，這個(gè)我們也在做，但是我們感覺到，在我們實(shí)際運(yùn)行當(dāng)中我們感覺到它還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。比如說我們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是專門有一個(gè)團(tuán)隊(duì)做營銷，但是做下來以后，雖然取得了一些盈利，但是離開我們的盈利要求來說相去甚遠(yuǎn)。我先把我們做的成果展示一下，我們通過近兩年的蛻變，我們目前的盈利能力，我們整個(gè)電子銀行在工商銀行上海分行的盈利是一年十多億，呼叫中心占總的盈利比例是20%，也就是說，我們通過一年多的實(shí)踐，不僅完成了一個(gè)從呼叫中心向營運(yùn)中心的轉(zhuǎn)型，而且我們的營運(yùn)水平也已經(jīng)達(dá)到了一定的規(guī)模。
我們主要是通過這六個(gè)方面來做的。一個(gè)就是我們采取的精英主義、達(dá)人風(fēng)采，這個(gè)就是如何做好客戶服務(wù)，這里面有幾個(gè)數(shù)字，就是我們開展了一個(gè)精英細(xì)化，就是我們公司簡單來說我們服務(wù)的要求我們是采取一個(gè)精英培訓(xùn)計(jì)劃的做法。它的成果今年世博服務(wù)中已經(jīng)體現(xiàn)出來了。我們在世博服務(wù)過程中僅僅投入了滿足90%接聽率的人力資，但是我們保證了啊上海地區(qū)客戶的98%的接通率，這破了我們呼叫中心新的記錄。
第二個(gè)做法該是綠色服務(wù)時(shí)尚低碳?，F(xiàn)在低碳比較的流行，我們這個(gè)呼叫中心怎么體現(xiàn)低碳呢，我們就是一個(gè)比較簡單的，我舉個(gè)簡單的例子，比如我們一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一聽處理1000企業(yè)，比如我們網(wǎng)點(diǎn)里面都有叫號機(jī)，每天就是1000單，一年就是365000筆，現(xiàn)在按照我們電話銀行的交易鏈，我們相當(dāng)于80億筆交易，我們就從一個(gè)簡單的數(shù)據(jù)里面可以算出，實(shí)際上這樣來說我們呼叫中心相對經(jīng)營業(yè)務(wù)來說它也是低碳的。
第三個(gè)是整裝集結(jié)齊頭并進(jìn)。這個(gè)主要體現(xiàn)在多渠道拓展，這方面我們應(yīng)該說在這方面在原有的平臺上我們運(yùn)用了短信平臺，還運(yùn)用了一些目前通訊領(lǐng)域一些先進(jìn)的技術(shù)和系統(tǒng)，使整個(gè)呼叫中心在系統(tǒng)上形成一個(gè)整體。包括很多服務(wù)形式，時(shí)間關(guān)系我就不一一說了，延續(xù)了我們的服務(wù)可持續(xù)性，我們系統(tǒng)功能是非常強(qiáng)大的。我們從各個(gè)專業(yè)，業(yè)務(wù)專業(yè)來說，沒有任何一個(gè)需求是在我們平臺上不能使顯得，這個(gè)是沒有的。
第四個(gè)就是優(yōu)勢聯(lián)動、多元平臺。這里面主要我們通過視頻的形式，我們視頻電話應(yīng)用已經(jīng)用了三年了，這三年現(xiàn)在正在向一個(gè)深度的發(fā)展。如果從經(jīng)營轉(zhuǎn)型角度來說，實(shí)際上我們已經(jīng)滲透到我們各個(gè)專業(yè)當(dāng)中。實(shí)際上我們行里面也有一個(gè)間接領(lǐng)域的一個(gè)方法，也體現(xiàn)了我們經(jīng)營轉(zhuǎn)型的一個(gè)方式。第四個(gè)問題我們叫摘星之率成就你我，這個(gè)是我們行里面開展的一個(gè)活動，因?yàn)檫@個(gè)理念出自于，我們知道，一千個(gè)觀眾心里有一千個(gè)哈姆雷特，一千個(gè)客戶對服務(wù)業(yè)會有一千個(gè)要求。我們正在實(shí)施一個(gè)摘星之旅成就你我”的營銷服務(wù)計(jì)劃。正是著眼于客戶不同的需求，細(xì)分客戶群體，關(guān)注客戶的個(gè)體需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)感受，提升和銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的雙贏。
我們具體來說這個(gè)再行計(jì)劃是這樣的，我們通過這個(gè)系統(tǒng)，我們專門設(shè)計(jì)了一個(gè)系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)我們進(jìn)行了重新的分配和整合，從存款、貸款當(dāng)中從經(jīng)營角度劃分，因?yàn)殂y行有很多類別的劃分方法，現(xiàn)在我們就是從經(jīng)營角度來劃分。從這三個(gè)緯度上三位一體，從這個(gè)角度來核定信息，為客戶化的個(gè)性化服務(wù)做好的準(zhǔn)備了。在新的系統(tǒng)強(qiáng)有力的支持下，無論是公共類的咨詢，還是營銷輸出，都更為趨向經(jīng)濟(jì)化，所以就牢牢把握了客戶的需求，能夠快速高效的為客戶提供產(chǎn)品。正如我們的口號一樣，作為一個(gè)專業(yè)的銀行就應(yīng)該為客戶提供最貼心的服務(wù)。此外我們這個(gè)系統(tǒng)還具備了動態(tài)分析的功能，通過不間斷的更新，定時(shí)調(diào)整客戶的信息。從這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營角度，我們呼叫中心的價(jià)值也得到了充分的體現(xiàn)。
第六個(gè)就是社會責(zé)任、身負(fù)在肩，因?yàn)槲覀兪倾y行的服務(wù)部門，長久以來社會責(zé)任感是我們感覺到，反應(yīng)一個(gè)企業(yè)綜合素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)。以服務(wù)企業(yè)為已任，將企業(yè)自身發(fā)展和社會進(jìn)步緊密聯(lián)系正成為企業(yè)建設(shè)的主導(dǎo)，也是一個(gè)成熟企業(yè)的理念。從這個(gè)意義來講，我們呼叫中心肩負(fù)起了走味一個(gè)企業(yè)對社會的責(zé)任。我們也是這樣想我們也是這樣做的，通過時(shí)間我們營造工商銀行在客戶心目中的良好形象，以及社會的良好形象我們做出了非常大的貢獻(xiàn)。我舉兩個(gè)例子，一個(gè)例子就是我們有一次我們接到了一個(gè)來于美國的電話，就是是美國的一個(gè)人打來的，因?yàn)樗麚斓搅宋覀兛蛻舻你y行卡，他們希望盡快的找到失主，因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在在異國，當(dāng)時(shí)在美國。這種情況下我們立即采取緊急預(yù)案，依托我們工行全球化的先進(jìn)的系統(tǒng)，在第一時(shí)間，時(shí)間非?？?，大概一個(gè)多小時(shí)我們就找到了客戶。美國方面非常驚訝，說沒想到大陸的工商銀行有如此高的效率。這主要就是通過我們的呼叫中心的平臺，如果沒有呼叫中心我們是做不到這么高效率。第二個(gè)例子就是我們有一次接到了上海教育電視臺的一個(gè)電話，希望我們幫助他們一件事，就是為家長尋找離家出走的孩子。因?yàn)檫@個(gè)學(xué)生出走的時(shí)候身上有工行卡，所以通過我們工行來尋找，后來通過我們的努力，我們把我們的使用信息等等就是非?？斓膸椭议L馬上就找到了走失少年的行蹤，避免了少年走上不歸路。正是基于我們呼叫中心的高效的社會責(zé)任感，為我們的經(jīng)營打下了扎實(shí)的社會基礎(chǔ)。
接下來第三個(gè)問題就是再展宏圖。我們感到，通過我們呼叫中心的轉(zhuǎn)型必將為我們今后的發(fā)展開辟波瀾壯闊的新局面，因?yàn)槲覀円呀?jīng)嘗到了這個(gè)轉(zhuǎn)型的甜頭?？蛻舻慕j(luò)繹不絕，產(chǎn)品的推陳更新，呼叫中心已經(jīng)成為我們行業(yè)的新的利潤增長點(diǎn)，這應(yīng)該是非常鼓舞人心。反過來我們又在思考一個(gè)問題，利潤是不是我們的中心目標(biāo)？那么在這個(gè)里面我們有兩位人士講過這樣的一句話，一個(gè)是惠普的前CEO講的利潤雖然重要，卻不是惠普存在的原因，公司為了更基本的原因存在的。這句話引發(fā)了我的思考。第二句話是福特公司的前CEO講的，把利潤放在人和產(chǎn)品之后是福特公司造就的奇跡，這句話在我們內(nèi)部也有討論，引發(fā)了我們進(jìn)一步的思索。這是我個(gè)人的觀點(diǎn)，我是這樣認(rèn)為的，就是說，如同那些在業(yè)績的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，他們用自己的行動告訴我們，利潤某種意義上它不是最終的目的，它就像你需要的食物和水，但這并不是生命的全部，可以說是一種追求，它是可以超越一切的。所以在我看來，一個(gè)成功轉(zhuǎn)型的呼叫中心，更應(yīng)該是一個(gè)營運(yùn)中心。在我看來，作為一個(gè)成熟和成功的呼叫中心，不光注重已經(jīng)看的到的利潤，還要看到無形的營運(yùn)能力和水平，這往往是一個(gè)呼叫中心和企業(yè)生命力的原動力，也就是超越利潤的追求。當(dāng)哥倫比亞電影公司把電影事業(yè)作為投資的時(shí)候，迪斯尼公司在為現(xiàn)在成一座童話王國而努力。當(dāng)有公司強(qiáng)占市場份額的時(shí)候，索尼公司將在像新型的產(chǎn)品更新邁進(jìn)。這些著眼于未來的企業(yè)，不斷的成熟壯大，這就是我所要追求的利益。在這個(gè)新時(shí)代，呼叫中心是給我們每個(gè)人的思考，在通往成功的道路上始終有我們的信念，首先我作為工商銀行的一員，我要為工商銀行的理念，奔赴在我們的前進(jìn)的道路上。
我想最后一個(gè)小故事跟大家分享一下。曾經(jīng)有一位徒弟跪在跆拳道場館接受授帶儀式。師傅問他你必須回答一個(gè)為什么跪拜？徒弟說是我練功歷程的結(jié)束。師傅說你還沒有領(lǐng)悟到真正的意義。第二年徒弟又來了，師傅問他你明白道理了嗎？他說我明白了，但是又說的不是，第三年的時(shí)候徒弟又跪倒師傅面前說黑帶代表開始，代表人生的磨煉，奮斗和追求更高標(biāo)準(zhǔn)的起點(diǎn)。謝謝。
