呼叫中心的實踐在各個行業(yè)的企業(yè)中,其實已經(jīng)不是一個新的應(yīng)用,每一個面向客戶的企業(yè),都或多或少的擁有著自己的電話系統(tǒng),那么在21世紀(jì)的第一個十年過后,呼叫中心到底在企業(yè)中的地位,功能,以及給企業(yè)帶來的價值有什么新的變化呢?
前端的前端——客戶管理系統(tǒng)的重要溝通渠道。如果我們把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)架的前端系統(tǒng)(相對客戶而言),那么呼叫中心所處的地位,就是企業(yè)與客戶的溝通紐帶,相對與電子郵件,短信平臺,面對面的客戶直接拜訪等方式而言,呼叫中心無疑是性價比最高的溝通方式。由于企業(yè)內(nèi)部的固有組織結(jié)構(gòu)的限制,雖然呼叫中心具有天然接近客戶的地位,但是不同的業(yè)務(wù)部門會根據(jù)自己部門的業(yè)務(wù)任務(wù),以及業(yè)務(wù)考核指標(biāo)獨(dú)立的,或者很少協(xié)同的與客戶進(jìn)行接觸:比如市場部會通過呼叫中心,與公司客戶進(jìn)行品牌的推廣活動;而銷售部則會通過呼叫中心進(jìn)行特定產(chǎn)品的銷售,以及訂單履行的執(zhí)行等;呼叫中心的發(fā)源地客服部門則還在日復(fù)一日的處理著客戶的售后事務(wù)。這種企業(yè)內(nèi)部各司其職的運(yùn)營方式,導(dǎo)致了呼叫中心像一部運(yùn)轉(zhuǎn)自如的機(jī)器,高效的,卻沒有思想的完成各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給它的指令。也許您客戶的客戶正在經(jīng)歷著這樣的無奈:某一天中接到同一家公司銷售部門催款的電話,市場部門推廣活動的邀請,以及售后部門滿意度的調(diào)查,三個來自同一家公司不同人的電話,多少會讓他們感到不解,為什么不在一個電話里把事情講清楚呢?于是,關(guān)于前端呼叫中心系統(tǒng)與后端各個業(yè)務(wù)部門之間協(xié)同的思考應(yīng)運(yùn)而生,呼叫中心在企業(yè)管理戰(zhàn)略中的業(yè)務(wù)定位也逐漸清晰。如果協(xié)同,如何整合?企業(yè)內(nèi)部的組織變革如何適應(yīng)這種協(xié)同的要求?有可借鑒的經(jīng)驗嗎?答案是三個字母:CMG(Customer Management Group)客戶管理部??蛻艄芾聿康墓芾碚咄ǔS蒀EO,CFO或者銷售總監(jiān)兼任,客戶管理部的首要職責(zé)是負(fù)責(zé)從各個業(yè)務(wù)部門收集既有客戶的各種信息,比如財務(wù)部門相關(guān)客戶的銀行信息,客服部門相關(guān)客戶的聯(lián)系信息,法律部門相關(guān)客戶的合同信息,以及銷售部門的客戶購買歷史等等方方面面的客戶信息整合。針對新獲取的客戶,客戶管理部會進(jìn)行統(tǒng)一的客戶資格審批,是否在行業(yè)中有不良記錄,該客戶的市場定位與級別,任何與客戶的交互,都需要由客戶管理部統(tǒng)一發(fā)起,并與企業(yè)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門協(xié)同。在正確的時間,通過正確的方式,做正確的事情將不僅僅停留在企業(yè)內(nèi)部管理層的會議和口號里了。例如:市場活動計劃也不僅僅是市場部自己的事務(wù),而是要同時配合其他部門的業(yè)務(wù)活動。其他業(yè)務(wù)部門的活動也會通過公司客戶管理部進(jìn)行需求整合與流程整合梳理,使企業(yè)以整齊劃一的方式高效與客戶互動。通過企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行整合的后的呼叫中心將變的有生命力,這種生命力會給客戶帶來前所未有的客戶體驗。
客戶體驗——呼叫中心存在價值。前面談到了由呼叫中心驅(qū)動所帶來的企業(yè)內(nèi)部組織變革的改變。由于篇幅所限,點(diǎn)到為止。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中,呼叫中心甚至整個客戶服務(wù)部門在企業(yè)內(nèi)部都處在一個不能缺少”但優(yōu)先級不高”的現(xiàn)實狀態(tài),如果我們發(fā)現(xiàn)一家公司的客戶服務(wù)做的令人滿意,則可以推斷出這家公司其他業(yè)務(wù)部門已經(jīng)達(dá)到,甚至超越了同業(yè)其他公司的水平。那么我們在把呼叫中心的管理理念,甚至客戶關(guān)系管理的方法學(xué)落地到企業(yè)的最終目的是什么呢?不是客戶的統(tǒng)一視圖,不是營銷互動平臺,也不是7*24小時的服務(wù),而是客戶全過程的購物體驗。說到客戶體驗,也許是最終評價一個企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的唯一指標(biāo),那么與客戶體驗相關(guān)的因素都有哪些,呼叫中心又在客戶全過程的購物體驗中扮演了一個什么角色呢?在客戶體驗過程中,從客戶角度出發(fā),每一次體驗會包含五個關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn),它們是:查找-選擇-購買-收貨-退還。針對這五大關(guān)鍵環(huán)節(jié),又衍生出了客戶體驗曲線的概念,即:每一次客戶的購買行為,都必須要在上述五大節(jié)點(diǎn)的一個或者多個節(jié)點(diǎn)處達(dá)到體驗的高峰值,所謂峰值,就是相對其他同業(yè)競爭力突出點(diǎn)。如果在客戶體驗曲線中沒有峰值,那么也就意味著不能達(dá)成交易。對不同業(yè)態(tài)的企業(yè),客戶體驗曲線的峰值的分布是不同的,如果對于傳統(tǒng)行業(yè),傳統(tǒng)商品而言,可能客戶體驗峰值的高點(diǎn)在于退還” 環(huán)節(jié),比如客戶購買一臺電視,電視送到客戶家后,發(fā)現(xiàn)尺寸過大,那么如果客戶能夠方便的無理由退還,則客戶體驗峰值達(dá)到最大。那么對于新興業(yè)態(tài)而言,比如網(wǎng)上銷售,快速找到而且購買價格合理,則是客戶體驗峰值的最大激活點(diǎn)。不難看出,呼叫中心其實不論在傳統(tǒng)業(yè)態(tài),還是新興業(yè)態(tài)中,針對客戶購買行為的每一個購買關(guān)鍵因素都有著重要的影響,呼叫中心在客戶購買行為中如果起到了正面作用,那么可以很快使客戶達(dá)到購物體驗的峰值,也就是很快的達(dá)成交易,反之依然。這就要求了企業(yè)的管理著在客戶整合的基礎(chǔ)上,理性設(shè)計呼叫中心的價值定位,傳銷式的運(yùn)營模式只會物極必反。
呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻换ブ行?mdash;—技術(shù)升級不是必須。多渠道交互不是個新概念,短信,電子郵件,傳真,當(dāng)然還包括傳統(tǒng)的電話?,F(xiàn)在很多公司內(nèi)部的辦公自動化系統(tǒng)逐步在使用IP電話替代傳統(tǒng)電話。但是針對客戶的交互中心還必須依賴傳統(tǒng)交換線路。多渠道的交互具有很大優(yōu)勢,但是對于企業(yè)內(nèi)部的投資成本也會相應(yīng)增加,同時,各個交互渠道也相對獨(dú)立,統(tǒng)一交互渠道平臺雖然在應(yīng)用層面已經(jīng)不是問題,但是在企業(yè)的實踐過程中應(yīng)用的還比較少。單單從電話這個渠道來講,現(xiàn)在的應(yīng)用層面僅僅是把硬交換轉(zhuǎn)換成基于軟件的軟交換,而且軟件配置的復(fù)雜度和可靠性還需要實踐證明。從總體擁有成本的角度看,針對30個座席人員以下的中小企業(yè),VOIP是個不錯的選擇。
呼叫中心的生命力不是技術(shù)推動的,創(chuàng)新的商務(wù)模式與客戶價值在企業(yè)中重要性,使呼叫中心逐步成為企業(yè)從戰(zhàn)略角度所必須重新思考的問題。不同的行業(yè),不同的企業(yè),有著不同的企業(yè)建設(shè)規(guī)劃。那么呼叫中心已經(jīng)從企業(yè)內(nèi)部的后端支持部門,轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)主動出擊,獲取市場的有力武器!
作者為SAP軟件系統(tǒng)(中國)有限公司CRM高級方案構(gòu)架師。來源:ccmw