51Callcenter 記者葉東11月24日報道：續(xù)10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是中國信托商業(yè)銀行個人金融客戶副總經(jīng)理童惠霖女士關于提升客服中心在企業(yè)中的策略地位”的演講：
歡迎各位準時回來，剛才我們一到茶歇時間大家都涌出去了，希望大家盡快的到位。接下來我們邀請到的是來自臺灣中國信托商業(yè)銀行個人金融客戶副總經(jīng)理童惠霖女士，她今天給我們帶來的話題很特別，因為大家都非常關注，因為客戶服務中心平常，我們覺得說這個會不會在企業(yè)當中它是屬于一個什么樣的中心，是不是一個成本中心？現(xiàn)在隨著大家觀念逐漸的轉變，大家會覺得呼叫中心也有一些利益的價值。所以客戶服務中心也成為一個利潤中心。那么客戶服務中心在企業(yè)當中的地位是如何的呢，可能有的人認為是協(xié)同作戰(zhàn)的一個部門，可能是為其他的部門服務的地位。我們童惠霖女士不太認為，因為服務中心在整個單位當中是一個決策的地位。接下來有請童惠霖，他的題目是提升客服中心在企業(yè)中的決策地位。
童惠霖：非常感謝大家。我會簡單的花一些時間跟大家介紹一下中國信托，中國信托在臺灣的發(fā)展是什么樣的狀況，以及跟大家介紹一下Callcenter，然后再談一下Callcenter的價值
中信信托在臺灣不是最大的銀行，它排行第6，但是我們在企業(yè)當中是數(shù)一數(shù)二的，我們的總資產(chǎn)是人民幣3926億，我們在太資銀行里面在海外的銀行當中，我們有7家分行，包括在美國、香港、東京、越南等等。作為信托我們最重要的就是創(chuàng)新和服務，所以大家可以看到我們很多的項目當中，我們都是第一名，包括金融管理，在信托和金融衍生品當中。非常著名的一件事情，就是在很多的地方都有ATM，我們有4000多個ATM機器。大家可以看到我們一長頁的得獎的一些獎項。我們在亞洲銀行里面獲得了最佳客服中心專案獎，這個主要是因為我們和CPI等等的合作，還有我們甚至超出了期待，我們在客服中心當中也做了一些改變。
接下來我談一下服務好口碑的客戶服務中心。這是我們好口碑里面的一個好的搭檔，服務口碑好，其實有很大的幫助，我們大家都很清楚，現(xiàn)在客服會做一些廣告，會跟客戶有一些分享的東西，這是在產(chǎn)品推廣當中非常非常重要的一個環(huán)節(jié)。所以在企業(yè)里面它會有一個很大的產(chǎn)品的展示。如果做好客服中心要有一個很好的服務文化，這個像我們每天吃飯要做的事情，第一個我覺得要有自我的吸收新知，這是全公司全企業(yè)的事情，它使我們有力量。我們要有三不態(tài)度，六心服務。六心服務我就不講了，因為我發(fā)現(xiàn)大家在服務上都差不多，而且我們要用心服務。我講的是三不代替，這是我要講的第一章節(jié)，在這樣的灌輸下我們解決的是客戶的問題。我們?nèi)坏膽B(tài)度，一個是絕對不抱怨，我們在電話里把我們的情緒跟別人分享，得到客戶的認同。所以我們也不要推卸責任，經(jīng)常出現(xiàn)的情況說是前面的人是怎么樣做的，我們會說這是前面的人幫你處理而不是我?guī)湍闾幚??？墒怯幸恍┛蛻舸聿皇沁@樣說的，所以我們要強調(diào)不要推卸責任。所以不同的理念很重要。這大概就是我們在強調(diào)的無形的資產(chǎn)，就是服務文化。
目前客服中心逐漸的定位是這樣的，空中、地上和居家合作。目前我們的希望是用適合的資源以信賴、貼新性質(zhì)提供客戶巢湖預期的美好的服務經(jīng)驗，并提供適合客戶的產(chǎn)品，協(xié)助企業(yè)達成利潤提升的目標。而且我們要做客戶的服務方，我們要搜集不同的聲音，協(xié)助業(yè)務運行，職員其他通路業(yè)務的發(fā)展，還有提升客戶價值及忠誠度。我們有一個行員專線，這就是我們客服中心跟其他的部門一起推我們的服務。增加每一次接觸的價值，使它得到最大的推廣。目前我們看一下，客戶中心里面有一個非常重要的優(yōu)勢，就是我們有大量的數(shù)據(jù)，我們想一下，我們當時成立Callcenter的時候，我們怎么樣把它做的漂亮，我們怎么樣滿足客戶的需要，怎么樣更多的搜集客戶的聲音，怎么把客戶價值提高。這就是我們當初成立客服中心的優(yōu)勢，就是我們集中度高，我們標準化高，我們的即時性很高，總管產(chǎn)品、流程、服務時間長，這時候我們很快就可以用最快的力量，據(jù)及時的方式給客戶提供服務。我們在問題發(fā)展方面等等也可以有更好的為客戶服務，我們的成本也比較低，我們的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)管理能夠又很強，在這些優(yōu)勢上面，我們應該可以做到一個很好的效果。就是怎么樣幫助我們的企業(yè)，幫助我們的客戶價值提高，把我們的競爭力往上提升。
所以，我們把客服中心的策略地位向中樞位置移動。業(yè)績不好的時候單位就會為了降低成本而做改變，我們就是增加每次接觸的附加價值，我們就是從這樣的角度開發(fā)，從中心目標來做移動。所以，我們做了這樣的事情，我們做了VOC，我們想說VOC有兩個好處，第一個是客戶導向文化，我們真正的客戶在說的時候，我們把它記錄下來。當然這對公司會有很大的幫助，說出客戶的期待，所以我們給它一個平臺，利用這個平臺搜集所有通過我們員工聽到的我們把它記錄下來。當客戶的聲音我們記錄下來，然后讓員工自己來做，這樣的話讓員工參與企業(yè)的運作，讓他們有成功感。所以我們感覺。你做了一件很好的事情就可以得到獎勵，讓員工在這個程度上有一個感受，然后對一些運作有一些改善。這樣就可以提升我們在自己策略優(yōu)勢上讓員工參與，所以我們要做一個垃圾變黃金的魔術師。我們在TVR和CTI上面貼標，我們在做方案的時候就知道這個是我們的目標客戶，我們開始跟他接觸，做問卷，我們把這些信息收集到我們的收集站里面。我們也可以做進一步的分析，因為客戶可以告訴我們說別的銀行怎么好，哪些地方好，通過我們的資料收集系統(tǒng)我們做一個很快的改變。我們搜集了這些東西怎么樣呈現(xiàn)，我們每兩周板我們聽到的客戶有關的的我們價值的東西進行細節(jié)化，然后把客戶的問題解決掉，如果客戶問題不能解決我們也會追蹤解決，包括我每個月我們都會做總結報告，聽到客戶的心聲，包括對基金一些處理的流程，然后有一些建議。這是提升我們業(yè)務單位貢獻滿意度，我們也有通過一年我們大概有30、40%的播報出去的話都可以很高的認可。在2009年的時候我們滿意度是95%，這個其實是一個良性的互動，因為通過我們數(shù)據(jù)的分析，然后讓其他的單位都知道說我們的目標是什么。
這邊也是我們的一個VOC的共享平臺，我們不光只是有收集，還有就是讓客戶知道收集到這些東西我們給他們什么樣的回饋，這就是我們VOC的一個系統(tǒng)提高客戶忠誠度要靠長期服務的積累，這不僅僅是依靠產(chǎn)品，我們對還要持續(xù)關注一些事情，包括我們也要開始做VOC，我們還要解決客戶的問題，找到客戶的需求。所以我們在提高我們對于企業(yè)幫助里面我們要做到的就是我們開始轉型的第一步，在開始的時候我們得到了非常大的困難，我們第一步就是要消除服務人員心里的礙疑。我們覺得其實我告訴他們一個事情，就是其實我們是做的對的事情，客戶的問題我們通過科學的分析，我們也會遇到一些問題的，讓他們詳細這是客戶的需要，當你把客戶的需要找出來的時候其實是在幫助客戶。所以消除服務人員的心理障礙是很重要的。
接下來我們看在執(zhí)行困難的時候的克服。我們真正的做出來給他們看，說我們只是把客戶的需求引出來，我們告訴他，其實自己該是要走下去，你必須要用員工來影響員工這是對的，這是非常非常重要的。用小家族的方式能夠使你的員工把資產(chǎn)從10變成20變成30，讓他們知道這是一個趨勢。所以對他們的做法給予肯定。我現(xiàn)在在想，我必須要證實他們的信心，這也是我們的職責。
其實還是真的克服這個困難很大的。一開始只有30%的銷售，我們成立了推廣小組，然后調(diào)整我們的指標，我們也開始對外取經(jīng)，因為這樣來看，我們請了保險公司的主管，然后我們也開始做了完整的訓練，包括提升管理指導的機制。包括激勵將近的制度前面也有提到。所以我們就用非常好的產(chǎn)品，非常有效的方法做到很好的成效。當這些產(chǎn)品設計好的時候，我們就開始找出目標客戶群，然后我們就知道應該配什么的分析。在我們的分析里面，其實我們真正來看，我們只有20%的人個他們做的事情是30、40甚至50%。我們必須要有非常好的資料分析，能夠找到潛在的客戶人群，這時候他會很有成就感，所以一個非常必要的工作，就是精簡的客戶名單，名單由65萬精簡至55萬。所以可以看到我們這些成功轉型里面有五大因素，就是說故事，減少同仁抗拒，目標精準，降低挫折感，產(chǎn)品簡單、容易溝通，流程簡便、提高客戶滿意度，銷售氛圍的形成當這些都聚齊的時候就可以看到我們工作的功效。
這是我們當時做完之后，我們現(xiàn)在紅線代表的是我們沒有做的一個客戶分析的時候，它承擔只有23%，當我們把分都做好就會產(chǎn)生不一樣的情況。這是我們在我們轉型以后，我們通過我們的分析方法以后我們的績效有了很好的提升。這是我們208年得的一個獎項，2008年的時間我們做了這樣一個主題，就是鼓勵創(chuàng)新，確定了我們組織轉型的成功，所以就得到了這個組織創(chuàng)新獎。今年我們獲得了最佳客服專案獎，，我們以前的OVRE和一些團隊也都進入到底的客服中心，我們的信用卡、小額信貸、還包括我們的一些數(shù)據(jù)的分析都取得了一些很好的成績，這是我們今天跟大家做說明的。謝謝大家。
應聞辰：謝謝童惠霖女士給我們帶來的精彩的分享。其實我剛剛通過童女士的介紹知道，我們要提升客服中心在企業(yè)當中的地位我們就要進行一個更好的轉型。有一句話說經(jīng)濟地位決定話語權，其實中國的婦女在這一點上就做的很好，你自己想一想，如果古代中國的婦女沒有話語權為什么，因為中國婦女不去打工，沒有經(jīng)濟地位，所以家里說了的是先生。而現(xiàn)在家里說了算的都是老婆，因為我們婦女出去賺錢了，不僅有了經(jīng)濟地位還有了話語權。
