51Callcenter 記者葉東11月23日?qǐng)?bào)道：續(xù)10月4日中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國(guó)金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是51Callcenter主編許乃威：關(guān)于呼叫中心59秒管理”的演講：
許乃威：各位大家下午好，我接下來(lái)的時(shí)間跟大家分享一下我對(duì)呼叫中心的看法。非常高興，我今年寫(xiě)了一本書(shū)叫《59秒管理》，我們這個(gè)里面遇到很多的難題，有很多事情是我們?cè)认氩幻靼椎膯?wèn)題。我們想什么呢，我想跟大家聊聊就是大家看到這個(gè)圖，這里面是這樣的，它是一個(gè)西部牛仔，可能有人看到它是一個(gè)老伯，每個(gè)人的角度不同，認(rèn)知不同，然后世界也就截然不同。我們舉個(gè)例子，這個(gè)是一個(gè)非常有名的一個(gè)娃娃，你看他在順時(shí)針在轉(zhuǎn)還是在逆時(shí)針在轉(zhuǎn)。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)事情，我們同樣看一個(gè)事情，不同的人看到的世界是不同的。親愛(ài)的朋友們，你們看到這個(gè)娃娃是順時(shí)針在轉(zhuǎn)，的舉手，看到它是逆時(shí)針在轉(zhuǎn)的舉手？但是有一半的人看到它在逆時(shí)針在轉(zhuǎn)，因?yàn)槲覀兊慕嵌炔煌?。后?lái)我發(fā)現(xiàn)，你看，如果倒過(guò)來(lái)有一個(gè)小竅門(mén)，這個(gè)小竅門(mén)是什么，你的專(zhuān)注在哪里？你專(zhuān)注在細(xì)節(jié)上面，突然之間你看到世界就變了，從一個(gè)細(xì)節(jié)上面，這個(gè)圖在網(wǎng)上非常的有名，有些人會(huì)上網(wǎng)會(huì)把它下載下來(lái)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果你專(zhuān)注在她的小腳的方面，你會(huì)突然之間看到有的是順時(shí)針有的是逆時(shí)針，或者看到只是一個(gè)方向。我發(fā)現(xiàn)在這個(gè)里面你們的看法都有所改變，對(duì)一些事情有不同的見(jiàn)解。我們?cè)倏匆幌逻@個(gè)照片，這個(gè)照片大家看一下，這是2008年全球十大視覺(jué)第三名照片里面的模特有的人說(shuō)像男人有的說(shuō)像女人。但是你放在左邊像男的還是像女個(gè)？這兩個(gè)其實(shí)都是同一個(gè)人。它是我們2008年十大視覺(jué)第三名。這再次證明了，人完全是以細(xì)節(jié)所影響的人。你經(jīng)過(guò)這么多的測(cè)試以后就會(huì)發(fā)現(xiàn)你看到每一個(gè)人都覺(jué)得是一個(gè)熟人，所以細(xì)節(jié)很重要，細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)占到你一個(gè)很重要的因素。
一個(gè)夫妻60年，對(duì)對(duì)方生活細(xì)節(jié)有了了解，然后產(chǎn)生了最大的影響個(gè)，所有的細(xì)節(jié)看不到，你就完全沒(méi)有辦法真正找到關(guān)鍵點(diǎn)，改變它的價(jià)值，因?yàn)榍懊娴睦泳透嬖V我們感知世界。你對(duì)細(xì)節(jié)辨認(rèn)的能力來(lái)在嗎，3秒鐘的時(shí)候考慮一下這個(gè)問(wèn)題，這里有一個(gè)地方怪怪的，哪里怪怪的，我倒數(shù)一下，3、2、1，在這個(gè)PPT看到它還有什么細(xì)節(jié)的改變？它什么換了，只是這個(gè)圖片上的花紋變了一下。其實(shí)這個(gè)事情是很仔細(xì)的事情。我對(duì)細(xì)節(jié)的了解 離你越來(lái)越遙遠(yuǎn)。我們就在想說(shuō)我們可以怎么辦，我們應(yīng)該怎么辦，人的長(zhǎng)期行為是如何養(yǎng)成的。你會(huì)犯非常非常多的錯(cuò)誤，我覺(jué)得我最想給大家看的一本書(shū) 大家可以看一下，這個(gè)書(shū)是一個(gè)日本人寫(xiě)的，這本書(shū)寫(xiě)的非常非常好，這個(gè)書(shū)是管理中的行為心理學(xué)。這個(gè)里面講到一個(gè)事情，講到什么，如果讓人家養(yǎng)成一個(gè)長(zhǎng)期性的行為，這里有一個(gè)反饋環(huán)路，我們最終把這個(gè)事情應(yīng)該要怎么辦，當(dāng)我們看到一個(gè)細(xì)節(jié)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k行為心理學(xué)這本書(shū)里面說(shuō)，你對(duì)某些事情不斷的強(qiáng)化不斷的反饋，不斷的強(qiáng)化然后再不斷的反饋就成了你的行為。你所有的這些是不是都符合心理學(xué)，這里有一個(gè)檢驗(yàn)法，下面的朋友，在這本書(shū)里面講什么事情，什么叫PST，任何有效的長(zhǎng)期性的行為培養(yǎng)的分析，要有一些練習(xí)，就是不斷的強(qiáng)化積極的東西，這個(gè)就是它的類(lèi)型是積極的還是消極的，第二個(gè)就是說(shuō)時(shí)機(jī)，還有就是如果你反饋的這個(gè)事情是好事那么會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。比如你在呼叫中心你要用處罰懲罰的方法是沒(méi)用的，他舉了一個(gè)例子，讓一個(gè)工作人員幫助。你會(huì)抽煙嗎下面有幾個(gè)例子，如果你抽煙，你又看到幾道標(biāo)語(yǔ)，上面寫(xiě)著吸煙有害健康，吸煙有可能導(dǎo)致癌癥，你還會(huì)抽嗎？
：會(huì)抽的。
許乃威：這個(gè)問(wèn)題出在那么，這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槟銤M(mǎn)足不了PST。因?yàn)樗且粋€(gè)長(zhǎng)期的行為。再問(wèn)一下這個(gè)朋友，一個(gè)是時(shí)機(jī)，一個(gè)是可能性，如果你抽煙一抽會(huì)死人這個(gè)事情，你會(huì)吸嗎？
：那就不會(huì)了。
許乃威：對(duì)，如果說(shuō)抽煙會(huì)死人這個(gè)事你確定嗎？
：不確定。
許乃威：它告訴我們一個(gè)問(wèn)題，它這個(gè)抽煙這個(gè)事是延遲的，也是不確定的，所以這個(gè)對(duì)我們是沒(méi)有用的。
我們下面這些可愛(ài)的同事，這種情況下告訴我們非常重要的事情，PST模型講的是什么，就是我們的海豚原則。它是一個(gè)非常奇特的東西，我們也看過(guò)海豚的表演，在這個(gè)表演里面你看到海豚很會(huì)表演，海豚彈起來(lái)一樣的高度，這個(gè)訓(xùn)練完全追尋的行為興趣，你看到這些訓(xùn)練的人，只要海豚做對(duì)一個(gè)事情他們會(huì)做什么，做一件事情喂一次食，做一件事情就喂一次。這告訴我們你對(duì)呼叫中心的任何的措施，作為一個(gè)管理人，對(duì)你的員工做每天的海豚喂養(yǎng)。喂養(yǎng)的是一個(gè)非常健康的東西，這告訴我們適時(shí)激勵(lì)是非常重要的，它就是一個(gè)海豚原則，適時(shí)關(guān)懷也是很重要的。但是我們的呼叫中心是做不到的，有一個(gè)同事為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的很好，他可以得到一個(gè)適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，那我們需要注意的是什么，我們面對(duì)的人力資源高度密集，我們的管理層數(shù)量不斷的加大。我們這四點(diǎn)如果不解決就要起負(fù)面的作用，因?yàn)檫@是心理學(xué)里面講到的一個(gè)長(zhǎng)期行為是怎么來(lái)的。如果看到細(xì)節(jié)就會(huì)有很多的時(shí)機(jī)，如果看到細(xì)節(jié)我們就要適時(shí)關(guān)懷。但是我們做不到，因?yàn)橐粋€(gè)班長(zhǎng)管理20個(gè)人，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？我們講到員工的抒壓的管理，這個(gè)關(guān)鍵的是什么，是來(lái)自于親友們適時(shí)的關(guān)心，在我們看來(lái)，它不僅僅是適時(shí)這兩個(gè)字，而是來(lái)自親友們的關(guān)懷。我今年有一個(gè)事情，什么事情呢，我有一個(gè)6歲的小男孩，還有一個(gè)大男孩，尤其是他們的心理，他們都會(huì)騎單車(chē)，我們就嘗試，請(qǐng)他們?nèi)W(xué)游泳，念英文。突然之間他們會(huì)騎單車(chē)了。然后媽媽非常的高興，他會(huì)鼓勵(lì)小孩。小孩去年的時(shí)候我去帶他們游泳，他們不敢游泳，今年呢，小孩鼓起勇氣，拿一個(gè)浴帽跟媽媽說(shuō)我們?nèi)ビ斡?。這個(gè)小孩真的好可愛(ài)，我家的小孩會(huì)覺(jué)得學(xué)起來(lái)對(duì)他壓力很大，我老婆說(shuō)想改變小孩其實(shí)很簡(jiǎn)單，原來(lái)我老婆是不會(huì)帶小孩的，比如小孩不吃飯就說(shuō)，我開(kāi)始倒數(shù)三二一，后來(lái)小孩數(shù)到一還是不吃。后來(lái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)想法，這個(gè)想法是什么，他說(shuō)媽我不想吃這個(gè)了，我老婆說(shuō)萬(wàn)一你不吃就會(huì)餓。后來(lái)小孩真的就很怪了。我老婆說(shuō)原來(lái)教小孩這么簡(jiǎn)單。我們覺(jué)得這個(gè)里面最核心的工作，你要做大量的在崗培訓(xùn)，做大量的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，你這么多的組長(zhǎng)有用嗎？
時(shí)間快到了，我用最后最后兩分鐘說(shuō)一下我的經(jīng)驗(yàn)。我的老婆真的找了5個(gè)媽媽出來(lái)，這五個(gè)媽媽一起討論一下怎么樣教育孩子。她真的找了5個(gè)媽媽?zhuān)野l(fā)現(xiàn)這里面最大的核心就是我們有三類(lèi)關(guān)鍵的一線員工，這三類(lèi)關(guān)鍵一線員工發(fā)揮著很大的作用。三個(gè)嘗試，你要給你親愛(ài)的客戶(hù)代表，不管你是做電話(huà)銷(xiāo)售，還是做服務(wù)席還是做銷(xiāo)售席的都要這樣，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代太強(qiáng)大了。這三個(gè)關(guān)鍵的一線員工，第一個(gè)該是我們的兵頭將尾，兵頭將尾就是我們的班組長(zhǎng)，一定要發(fā)揮他們的作用。在我們關(guān)鍵的時(shí)候，當(dāng)我們檔不住的時(shí)候他們就發(fā)揮了很大的作用。他們有很大的責(zé)任是一線作戰(zhàn)的員工。但是我們發(fā)覺(jué)還不只，還有兩類(lèi)一線的員工，另外一個(gè)就是我們非官方承認(rèn)的管理崗位，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)在我們呼叫中心作用非常大。我們班組長(zhǎng)下面就是一個(gè)不是官方承認(rèn)的，平安保險(xiǎn)是不是這樣呢，我當(dāng)時(shí)問(wèn)了平安一句話(huà)，我說(shuō)平安，你們有的認(rèn)不是官方承認(rèn)的，為什么還要干這個(gè)事情？他們說(shuō)我們要確保我們這個(gè)制度，確保我們一線員工更好的發(fā)揮作用。平安的班組長(zhǎng)任命下面三個(gè)小組長(zhǎng)，但是他們有一條規(guī)定，凡是班組長(zhǎng)的一定要當(dāng)過(guò)小組長(zhǎng)才行，這就確保我們的組織理念有第二類(lèi)的員工出手幫忙，組織一個(gè)更強(qiáng)大的組織網(wǎng)。第三個(gè)就是我們大家都知道的標(biāo)兵，就是出手幫忙的人，這些都是一線員工，只有這三類(lèi)一線員工互相影響其他的人下面的事情才有可能成功。
最后一句話(huà)，非常高興在這里跟大家分享一下我的心得體會(huì)，我在呼叫中心做了很多的觀察。因?yàn)橛幸患虑樗麄冏龅搅?，他們做到了什么，成功的做到了下面的事情，讓員工去影響員工。這個(gè)才是我們的道理，員工在強(qiáng)大的工作強(qiáng)度下，要有親友團(tuán)第一時(shí)間適時(shí)鼓勵(lì)他們，而且必須有三個(gè)嘗試才行，沒(méi)有這三個(gè)嘗試這個(gè)事情就不會(huì)成功。，讓他們業(yè)務(wù)知識(shí)更新速度更快，我們要崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)，還有現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。還有我們的親友團(tuán)。非常高興在短短的時(shí)間里面跟大家分享我的心得。希望各位跟我共同分享，謝謝。
