呼叫中心運(yùn)營管理指呼叫中心為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo),各級(jí)管理者通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)等活動(dòng),是對(duì)價(jià)值鏈增值過程的管理。
運(yùn)營是呼叫中心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。有了目標(biāo)之后，呼叫中心要靠運(yùn)營去實(shí)現(xiàn)。呼叫中心各級(jí)管理人員每天花費(fèi)主要的時(shí)間和精力做運(yùn)營管理工作。運(yùn)營管理的有效與否直接關(guān)系到目標(biāo)能否達(dá)成。
在多年的實(shí)踐中，我們總結(jié)出要實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營需注意的四個(gè)方面：
1、管理架構(gòu)：正確的管理架構(gòu)給呼叫中心的運(yùn)營和管理規(guī)定了明確職責(zé)、清晰合理的流程、制度。管理架構(gòu)是運(yùn)營管理的前提，就像快速順暢的交通首先取決于公路網(wǎng)絡(luò)修建的是否合理一樣。
2、管理行為：運(yùn)營管理靠管理者來實(shí)現(xiàn)。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為，他們需要對(duì)自身的角色定位有正確的認(rèn)識(shí)，具備優(yōu)秀管理者的理念和行為特征。
3、運(yùn)營信息系統(tǒng)：運(yùn)營信息系統(tǒng)既包括對(duì)初始業(yè)務(wù)信息的收集、整理、傳遞和使用，也包括對(duì)這些業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析處理后形成的各層管理信息，和管理者運(yùn)用信息進(jìn)行決策、控制、跟蹤的過程。及時(shí)準(zhǔn)確的信息收集、反饋和控制系統(tǒng)是運(yùn)營管理的重要基礎(chǔ)。
4、管理技術(shù)：指各種理論、方法、工具，內(nèi)容非常豐富。呼叫中心面臨的問題各不相同，要考慮管理技術(shù)的適用條件。管理技術(shù)是運(yùn)營管理和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的手段。
呼叫中心要想實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營，必須在管理系統(tǒng)和人員兩方面同時(shí)提升。管理系統(tǒng)改造涉及組織功能定位、治理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、管理架構(gòu)設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)體系設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)、職能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)（多數(shù)體現(xiàn)為流程體系的設(shè)計(jì)）等方面；人員提升改造涉及先進(jìn)管理意識(shí)的建立、先進(jìn)管理行為的打造、以及對(duì)現(xiàn)代管理技術(shù)的充分掌握和深度應(yīng)用。
